京都府向日市 トビラフォン Bizの導入事例 京都府向日市

一日1500件の電話も一括管理が可能に。
通話録音で市民へのサービス向上に貢献。

京都府向日市

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事業内容地方自治体
職員数353名(2017年時点)
ホームページhttps://www.city.muko.kyoto.jp/

2021年1月に新庁舎へ移転した、京都府向日市役所。名産の竹をイメージさせる斬新なデザインの庁舎は、市民が親しみを持って訪れやすい雰囲気で、5階には街を一望できるレストランもオープンした。庁舎移転に伴い、外観だけでなく庁内の電話システムも一新。「トビラフォン Biz」の導入で業務改善に成功したという向日市の事例を伺った。

お話を伺った方:
総務部 新庁舎・市民会館準備課 主席課長 田中 英司 様
総務部 総務課(兼)新庁舎・市民会館準備課 担当課長 紺野 砂織 様

この事例のポイント

  • 日々寄せられる市民からの電話。万が一に備えた記録と管理が課題に
  • 電話業務に対応する職員に安心・安全をもたらす通話録音機能
  • 大量の履歴を一括管理でき、市民へのサービス向上にも寄与
課題
一日に1500件もの電話対応、通話録音と情報管理は必須

<お話を伺った紺野様>

ー市庁舎の電話窓口は、毎日市民からの問い合わせ電話が多く寄せられるのではないでしょうか。「トビラフォン Biz」導入以前に抱えていた、電話に関する課題は何でしたか。
紺野:はい、向日市では日々多くの市民から、様々なお問い合わせをいただきます。多い時では、市庁舎全体で一日に1500件ほどの電話のやりとりがあります。これだけ多くのお問い合わせがあると、万が一トラブルが起こってしまった際に「いつの電話だったか」「誰が対応したのか」「どんな内容だったか」などの情報がわからなくなるという課題がありました。もしも、電話でとっさに提示した回答が間違っていた場合、大量の通話記録の中からかけ直しをするのは非常に困難です。

向日市では常に、市民によりよいサービスを提供したいと試行錯誤しています。その中で、ミスを減らし、誠実に業務を遂行するために、大量の通話記録を一括管理できるシステムが必要だと感じていました。
田中:市民から様々な質問やご意見をいただく中で、熱心にお話しされるうちにどうしても議論に熱が入ってしまう方もいます。ヒートアップしすぎてトラブルに発展したり、後から「言った・言わない」の議論になったりするのを防ぐため、通話録音システムの導入が必要だと考えていました。市民へのサービス向上を図ると同時に、職員の労働環境の安心・安全を守ることができますからね。
選定
庁舎移転を機に導入、電話網へのシステム導入で課題を一挙に解決へ

<2021年1月に移転した新庁舎>

ー「トビラフォン Biz」を選んだ理由は何だったのでしょうか。
紺野:向日市は2021年1月から、新庁舎に移転しました。もともと、移転するタイミングで電話機や電話回線の移設は計画していました。そこで、どうせなら電話システムを一新し、電話に関する課題も一緒に解決しようと考えました。特に、それまで庁舎で課題となっていた通話録音や履歴の一括管理ができるシステムがあればと考えていた時に、「トビラフォンBiz」に出会いました。
田中:「トビラフォン Biz」に出会うまでは、通話録音をしたい場合は電話機側に録音機器を取り付けて、通話のたびに録音しなければならないと思い込んでいました。毎回録音するのは面倒ですし、うっかり忘れてしまっては意味がありません。「トビラフォン Biz」なら電話網側にシステムを入れることで、全ての通話が一括で録音できると知り、これは便利だと思いましたね。
紺野:通話録音もできますし、通話履歴を一括管理できるのも魅力的だと思いました。いつ、どの部署が、どの電話番号に対応したのかが履歴に残り、管理画面で一括管理されるので、情報の整理がしやすくなりますね。何かトラブルがあった際も、探している通話履歴にアクセスしやすいです。
効果
安心・安全な職場環境づくりと、サービスのさらなる向上を実現

<お話を伺った田中様>

ー実際に「トビラフォン Biz」を導入してみて、業務に変化はありましたか。
紺野:ある時、市民の方から質問の電話がありました。電話に出た職員が即座に回答をしたのですが、電話を切ってから回答内容に誤りがあったことに気づいたそうです。市民の方に正しい情報を教示し直すため、「トビラフォン Biz」の管理画面で通話履歴を遡り、録音データを参照することで、該当の市民の方に電話をかけ直し、正しい情報をお伝えすることができました。これまでなら、大量の通話履歴の中に埋もれてしまい、かけ直しは困難だったと思いますが、「トビラフォン Biz」のおかげでミスを迅速にリカバリーできました。サービス向上の観点では、良い活用事例だったと思います。
田中:職員の対応が向上することはもちろんですが、市民からいただく電話にも変化があり、驚きました。「トビラフォン Biz」で通話が開始する前に録音告知アナウンスを流すことで、以前は強い口調だった方がトーンダウンし、落ち着いて話を進めていただけるようになったんです。録音告知アナウンスで通話にワンクッション置くことは、職員が安心して働くために非常に効果的だと思いました。
ー行政機関において通話録音システムを導入する際に、懸念はありませんでしたか。
田中:実は私たちも、「トビラフォン Biz」を導入する際、市民の方々の反応が気になっていました。でも、市職員が誠実に仕事を遂行し、ミスを減らして市民により良いサービスを届けたいという目的や、市職員が安心・安全に電話業務に取り組む目的であることを伝えると、市民の多くは納得してくださいます。「トビラフォン Biz」の導入前後を比較すると、導入後の方が格段に仕事をしやすくなったと感じます。
紺野:今は、街中に防犯カメラがたくさん設置され、万が一に備えて様々な記録が残る時代です。視覚的な記録は防犯カメラで残っていることが多いですが、会話のように音声的な記録は見逃されがちだと感じます。市民と日々多くの会話をする私たちの仕事において、音声記録を残しておくことは非常に重要だと思います。
ー近年は、固定電話に不慣れな新人世代が電話対応に恐怖心を抱く「固定電話恐怖症」という言葉もあります。日々、様々な電話に対応する市庁舎では、どう対処しているのでしょうか。
紺野:電話は相手が見えないので、どうしても恐怖心は生まれやすいですよね。私も先輩職員として、新入職員が電話対応をしている時は、何か困っていないかな?とできるだけ気にかけています。そういう意味では、「電話対応者を1人きりにしない」状態を実現する仕組みは大切だと思います。
田中:そうですね。ただ、市民の声が直接聞ける場は、やっぱり電話なんですよね。電話を通して市民の考えを知り、職員の経験値も高まっていくと思います。新入職員が安心・安全に業務経験を積める環境づくりとして、通話録音や履歴管理ができる「トビラフォン Biz」は非常に良いツールだと感じています。
ー通話録音や情報の一括管理を行うことで、安心・安全の職場環境が整備され、結果として市民へのサービス向上にもつながっていくのですね。地方自治体ならではの事例を教えていただきありがとうございました。

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