株式会社ニコニコテクノサービス(大阪府) |迷惑電話対策ならトビラフォン

コールセンターの顧客対応に効果あり!
録音音声を社内勉強会で活用し品質アップ。

株式会社ニコニコテクノサービス 奥野様(大阪府)

Profile

事業内容 AWS・システムネットワーク構築
従業員数 11名(2019年6月時点)
ホームページ https://www.pc2525.com/

この事例のポイント

  • 通話録音データを社内勉強会で活用し、お客様対応の品質向上に繫がった
  • 営業電話のブロックはもちろん、管理画面の活用で電話の使用状況を把握
課題
お客様対応の質向上から、業務のムダ削減まで。コールセンター業務を改善したい!

ー現在は社内で、どのように電話業務をおこなっていますか?
11名いる社員のうち、おもに電話の対応をおこなっているのは3名です。事務対応や、お客様の保守・サポートをするコールセンター業務を担っています。自社ユーザーはもちろんのこと、他社より委託されたお客様のコールセンター機能も社内にあります。お客様のもとで障害が発生した場合、必要に応じてエンジニアの派遣をします。
ートビラフォンBizを導入する前は、どんなことを課題に感じていたのですか?
一つは、コールセンター業務における対応品質です。導入前は、担当するオペレーターごとに、対応の質がバラバラになっていました。お客様によっては、同じ内容でも伝え方が異なることがあります。電話でのわかりやすい伝え方を検証・確認することができない点に課題を感じていました。

もう一つの課題は、営業電話対応に割く時間の無駄です。以前は、営業電話や業務に関係ない電話に対応する時間が割かれてしまっていました。また、迷惑なFAXも多かったです。多い時だと1日に迷惑電話が15件ほど、迷惑FAXは20件ほど届いていました。
効果
通話録音データを社内教育に生かし、対応品質のアップへ

ートビラフォンBiz導入後、課題は解決されたでしょうか?
コールセンター業務に関しては、通話録音をすることによって一定の品質で対応ができるようになりました。社内の勉強会でも、録音音声を聞きながら実際の対応を確認し合って、品質向上に繋げています。

営業電話や迷惑FAXも大幅に削減されました。以前は十数件あったものも、今では一桁台まで減りました。
ートビラフォンBizを導入して感じたメリットはありますか?
既存のビジネスフォンのシステムを大幅に変更せずに導入できるのはメリットですね。

それから、通話録音データがクラウド上で操作でき、管理者が社内にいなくても確認できる点もメリットです。たとえばトラブル発生時には、外部からも録音データを確認できる体制がある。これはいい点だと思います。操作は簡単、音声もクリアなので、管理者は導入しやすいのではないかと思います。
ー期待していた課題解決以外に、役立った機会はありますか?
管理画面上で、「これだけコール数があるのだな」と再認識できたのは、プラスだったと思います。従来は、1日のコール数はあまり認識していませんでした。管理画面上でコール数や電話番号がわかりますし、電話の使われ方も一目で確認できます。中には、録音告知ガイダンスが流れると電話が切られるケースも確認できました。今後、収録されているガイダンスの種類が増えることにも期待しています!
ーありがとうございます。トビラフォンBizはお客様のご要望から、新機能がどんどん追加されていきます。ガイダンスの種類もバージョンアップで随時追加されておりますので、今後もご期待ください!

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