医療を提供するための大切なコミュニケーションを
トビラフォン Bizでもっと安心・快適に。
田中整形外科 田中様（神戸市）
Profile
| 事業内容 | 怪我、難治性の痛み、スポーツ障害、加齢による症状を専門とした診療 |
|---|---|
| 従業員数 | 30名（2019年2月現在） |
| ホームページ | https://tanaka-seikei.com/?1 |
この事例のポイント
- 利用中の電話システムにもかんたんに追加できるのがメリット
- 迷惑電話ブロックで社員の負担軽減に効果
- 「言った・言わない」のトラブル発生時に通話録音内容を相手に聞かせて、実際にトラブルを回避
課題
忙しい診察中にかかってくる迷惑電話。何度断ってもいたちごっこ状態に、、、
- ―田中様、今日はよろしくお願いいたします。
田中様は事務長ということですが、普段はどのようなお仕事をされていますか？ - はい、私は特に経理や人事をおこなっています。
基本的に当院の医療行為以外の部分を総合的に管理・補佐する立場です。 - ―普段、電話の対応もおこなっていますか？
- 基本的には事務員が対応するのですが、その中で事務員が「これは私たちだけでは対応できないな」と判断した電話は、
私に取り次がれるという形です。 - ―トビラフォン Biz 光回線用をご導入いただく前は、どのようなことに困っていましたか？
- そうですね、当院には関係のない苦情の電話があったりしました。
時には何度も、たとえば5分おきに電話がかかって来たことがあって、そのたびに対応に追われてしまうことがありました。
「これ以上かけ続けられては困るなあ」という電話もあるわけです。 - ―事務員さんも付きっきりで電話対応をするわけにはいかないですものね。
- ええ。それから、治療費の請求に関して損保会社と電話で話す際に多いのが「言った・言わなかった」の問題。
患者さんを含めた三者のやりとりがまとまらない時もあります。「私は確かにあの時こう言いました」と言われても、
事務員は「聞いてないと思うけど...」となってしまう状況で、困っていましたね。何か記録があればいいなと思っていました。
あとは、迷惑な営業電話が一番多かったですね。 - ―迷惑な営業電話とは、例えばどんなものですか？
- それが、まるで友達のように電話して来るんですよ。
いきなり「〇〇先生いますか？」と院長をフルネームで呼んで。すると事務員さんは「お知り合いか、他院の先生かな？」と思って、院長のところへ「△△先生から電話ですが」と呼びに行きます。院長は診察中に席を外して電話を取り次ぎます。それで出てみたら、「リゾート地はいかがですか」「証券どうですか」「宝石どうですか」とか、そんな電話だった...ということがありました。 - ―医療に全く関係のない迷惑電話もかかって来るのですね。
- ええ。ドクターのリストは世の中で高額で出回っているといわれてます。それをもとに迷惑電話がかかってきたり。
「もうかけて来ないでください」と言っても、数週間後にはまた別の人から電話がかかってきたり...いたちごっこ状態でした。
選定
トビラフォンBizのわかりやすく使いやすいインターフェースに惹かれて導入
- ―今回、トビラフォン Biz 光回線用を導入された、その決め手は何でしたか？
- パッとひと目見たときのインターフェースに興味を持ちました。
私たちはスマホ世代なので、慣れ親しんだインターフェースがあると思います。医療業界の中でもさまざまなソフトウェアは開発されていますが、今の時代に合っていないような、古い画面仕様のものも多いです。また、電話機の中にオプションで内蔵できるものもありましたが、小さな液晶画面の中で操作するなんてことを考えると、混乱しそうでした。トビラフォン Biz 光回線用なら、直感的に見てわかるフィーリングがありました。パソコンで開いたときのトップ画面からボタンがシンプルで、わかりやすい。
整理されたインターフェースが印象的でした。
効果
通話録音活用で、報告だけでは汲み取れない通話相手の
雰囲気や会話のニュアンスをつかむ
雰囲気や会話のニュアンスをつかむ
- ―実際にトビラフォン Bizを使っていただいて、ご導入後の変化はいかがですか？
- 履歴を見て、迷惑電話が意外とたくさんかかってきていたことを実感できたのは面白い発見でした。
「この電話もシャットダウンしてくれているんだ！」「今まで事務員さんが困っていた番号も引っかかってる！」と思いながらチェックしてます。そういう電話に限って何十回もかけて来ていることもあって。きっと「出ないなあ」と思ってるのでしょう。
履歴を見ながら「そういえば前に対応で取り次いで、面倒な電話だったな」と思い出せるので、頭の整理にもなります。
トビラフォン Biz 光回線用のリストは迷惑電話を分類してくれるので、こちらも落ち着いた状態で「これは迷惑電話だから、対応しなくてもいいよね」と考えることができます。 - ―通話録音の機能は活用していますか？
- もちろん使っています。これは残しておいた方がいいと思った通話録音の保存もしています。
事務員さんから通話内容を報告されるとき、「言った・言わなかった」でどちらが正しいか最終的な判断に迷うことがあります。
それが、トビラフォン Biz 光回線用の録音機能でわかるのです。職員の対応、相手側の話し方、イントネーション、怒っているのか、
困っているのか、という背景が見えるようになります。 - ―報告では汲み取れなかった雰囲気やニュアンスを適切に汲み取るために、確認の意味で録音機能を使うこともあるのですね。
- そうです。私たちは医療を提供する場所じゃないですか。
その中で患者様とおこなう「接客」は、ものを売る「接客」の方法とは全く違います。微妙なイントネーションや表現、対応によって、患者様に不快な思いをさせないようにしたり、誰に取り次いだらいいか考えたりする必要があるのです。どんなやりとりの中で生まれた結果なのか、経緯を探るために通話録音機能は便利です。 - ―今後トビラフォン Biz 光回線用の導入を検討している方に向けて、一言お願いします！
- 世の中のかゆいところに手が届く、便利なものの情報を仕入れるだけで、これだけ安心感が出るのだなと思いました。
利用するかしないかは企業さんによりますが、情報を知るだけでも安心できるので、ぜひ知っていただけたらいいのではと思います。
それから、やはり時代はどんどん進歩していると、今回トビラフォン Biz 光回線用を使ってみて実感しました。
新しいアイテムや便利なモノをどんどん活用するのは、一つの手だと思います。 - ―ありがとうございました！