企業の利益アップにはリピーターが欠かせないと言われています。
リピーターを確保するためにはお客様に何度も利用したいと思わせるサービスの質の向上が必要です。
今回は、業績をアップさせるための方法をご提案します。
リピーター増加へ。サービスの質を向上させて利益をアップする方法
リピーターを増やして利益を確保していくためにはサービスの質を高め続ける必要があります。
今回はそもそもなぜリピーターの確保が重要なのかをご説明した後、サービスの質を向上させて利益をアップする具体的な方法をご紹介します。
リピーターの確保がなぜ重要なのか
マーケティングの世界では、企業の利益の8割は2割のリピーターによって生み出されていると言われているほど、企業にとってリピーターを確保することは自社の利益に大きく影響します。
このリピーターの割合が増えるほど企業の利益は安定し、アップしていくとされています。
初めて利用してくれるお客様の獲得はもちろん大切ですが、サービスを気に入ってくれている優良顧客を増加させる方がコストもかからず効率的だと言えます。
そのためリピーターの確保は企業利益を上げる手段としてなくてはならないのです。
では実際にはどのようなことを実行すべきなのでしょうか？
1. 継続的なコミュニケーション
リピーターを増加させるには、一度利用していただいた顧客へのアフターフォローが重要です。
取引が完了した後もメールや電話でお知らせや案内を送る、定期的に様子を伺う連絡を入れるなど、少しのコミュニケーションでアフターフォローは可能です。
「この会社は私のことを気にかけてくれている」「気のきいた会社だな」と思ってもらえるような働きかけをしましょう。
気遣いや心遣いは後々の利益につながります。
2. 定期的なミーティング
サービス力を向上させる方法として、社員同士のコミュニケーションを図る定期的なミーティングが有効です。
お客様とのコミュニケーションも重要ですが、社員同士のコミュニケーションを密にすることもサービスの質を向上させる手段です。
今抱えている社内での問題や、実際にあったお客様とのトラブルをミーティングで話しておくことで、社員同士の情報の共有とサービス向上に繋がります。
3.接客の対応力を上げる
サービスの質と直結するのがお客様と直接関わる”接客”の部分です。
サービス業はもちろん営業時などの顧客と話す際の対応力を磨く必要があります。
また、電話での対応力にも注意が必要です。
お互いに表情が見えない状態での会話は、顧客を逃してしまう可能性やクレームに発展する可能性も高まります。
電話での対応力を磨いてリピーターを獲得していきたい場合は通話録音がおすすめです。
通話録音をすることで相手側の発言を漏らすことなく業務に反映させることができますし、自分の発言も録音されるので、自身の電話対応力を見直すきっかけにもなります。
ぜひ通話録音を活用してサービス力を向上させてください。
業務の効率化にも役立つ通話録音の活用方法が気になる方はこちらもご覧ください。
⇒PCで管理する！会話内容を情報として残す通話録音機能の活用方法
利益を上げる方法はサービス力向上にあり
サービス力を向上させる3つの方法はいかがでしたか。
リピーターを獲得して、利益アップを目指すにはサービス力の向上が必須になってきます。
ぜひ今回ご紹介した方法を参考にして利益アップに繋げてください。
顧客満足度を上げて利益を確保したい方はこちらもご覧ください。