コスト削減、業務効率化、顧客満足度、これらを満たすことのできるIVR機能。
ご存じの方もそうでない方も、あらためてIVR機能について知っておくべきことをご紹介します。
IVR機能を選ぶ際のポイント、導入時のポイント、メリットとは？
IVRとは
IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答案内のことです。
コールセンターなどに電話で問い合わせをすると
「料金に関するお問い合わせは1を」
「サービス内容についてのお問い合わせは2を」
など、機械による自動応答が始まることがあります。
この機能がIVRと呼ばれるものです。
現在は多くの企業が取り入れている電話の機能であり、電話利用者はこの自動音声による案内に従って選択を進めていくことで、自身の目的の回答へとたどり着くことができます。
IVRが備えている機能
IVRの機能として主なものに、着信のあった電話への対応と、自動音声案内があります。
また、留守電機能へと繋ぐ機能を扱っているサービスもあります。
着信電話への対応
入電があると自動で音声ガイダンスを流し、用件に対して最適な部署への振り分けや担当のオペレーターに繋ぎます。
さらに音声ガイダンスでプッシュ操作を続けさせることで、電話をかけてきた人が欲しかった回答へ導くこともでき、オペレーターが直接話す必要がなく自動完結させることができます。
AIによる音声認識により、自動応対や自動回答をするものもあります。
また、混雑時にかかってきた複数の電話を順次対応するための、折り返し希望の予約を入れる機能もあります。
音声案内による自動発信
自動音声案内でアンケート調査や、キャンペーンの案内に利用します。
まず、対象となる顧客リストを用意し、自動で次から次へと電話をかけます。
相手が電話に出たら、音声案内が流れる仕組みです。
IVRの導入で得られるメリット
IVRの機能では音声案内だけで完結させることもできるため、無駄な会話が必要なくなり電話応対のコストダウンへと繋がります。
直接電話を受けると取り次ぎも発生しますし、間違い電話で合っても対応が必要となったりしてしまいます。
IVRであれば、担当オペレーターに繋がるまでの間に用件が絞られるため、間違い電話が発生しにくくなります。
さらにオペレーターはコールセンター業務だけではなくそれぞれ個々の仕事もあります。
IVRは電話対応に費やす時間や人件費を減らすことができ大変効果的です。
折り返し予約機能により電話取りこぼしによる機会損失を防ぐことも可能です。
音声案内による自動発信では、キャンペーンの告知や、商品の宣伝などお知らせとしても使用することができるので、人件費を抑えることができます。
顧客にとってもメリットがあります。
プッシュ操作や音声回答で項目を選択していくことで、自分に合った欲しい回答が得られます。
適切ではない部署に繋がってしまった場合にたらい回しされることも取り次ぎで保留されることもなく、待ち時間の短縮になります。
また、直前にIVRにより要点が絞られているため、自身の用件内容について詳しい担当者に繋がるという安心感があります。
場合によっては自動音声案内で時間外であっても対応してくれるため、いつでも問い合わせができるという利便性もあります。
IVRの導入がもたらすデメリット
利用者としては、プッシュ操作や音声回答が何度も続くと通話料金が気になってしまいます。
しかもプッシュ操作ミスをしてしまうと最初からやり直す必要があるため手間もかかってしまいます。
また、よくある不満点として、どの項目(プッシュ番号)が自身の用件にあったものなのかがわからない場合があるということです。
選択肢が少ないと、どれが自分の求めているカテゴリーのものか分からなくなってしまいます。
自動音声ガイダンスでは聞き返すこともできず、気持ちが焦ってしまいストレスを感じます。
顧客満足度の低下に繋がってしまっては、意味がありません。
選択肢となる入口はわかりやすく、また枝分かれする際はしっかりとシナリオ設計が必要です。
逆に選択肢が多いと面倒だと感じさせてしまうため、わかりやすくかつ端的に設計することが理想です。
選択項目を減らせない場合は、窓口となる電話番号をいくつか用意しておくのも効果劇です。
できるだけプッシュ操作の回数を減らすよう設計を組みましょう。
「業務効率化のため」と自動音声案内だけで終わらせようとするのではなく、最後の選択肢としてオペレーターを直接話せるようにしておくのもホスピタリティの面で大事です。
IVRを使用する場面
■撮影用にデザインした架空の「ご不在連絡票」を使用しています。イメージ写真です。
IVR機能は、実際のところどういった場面で使われているのでしょうか。
そういえばこれも、確かにこれも、など実は身近なものだったりします。
一部ではありますが、使用場面とその理由についてご紹介します。
会社のコールセンター
コールセンターでは常に電話が鳴り続けているという状態が続きます。
対応するスタッフが新入社員の場合、電話対応がスムーズにいかずモチベーションに影響が出たり、最悪退職にまで発展する可能性もあります。
また、サービスの解約に関する対応の場合は、ベテランの人に繋がるようにすることで解約率の抑制にも繋がります。
IVRの導入は顧客対応の自動化によりオペレーターの負担を軽減させる上に、離職率の低下にも貢献します。
そのためにも、プッシュ番号による割り振り先をしっかりと整理しておくことが大切です。
荷物の再配達の受付
オンラインショップの利用が増えてきたことで、在宅時の受け取りができず郵便物の再配達サービスを使う方も増えてきています。
しかし配送業者はその都度連絡を受ける必要があり、通常の業務が過剰な状態となっています。
再配達の日時指定用にIVRを導入しておけば過剰な電話対応業務もなくなり、受け取り側も簡単な電話操作で設定できるため、配送業者にとっても利用者にとってもIVRはとても効果的と言えます。
災害情報の発信
役所や消防署、警察署は、大雨や台風、地震などの命に係わるような自然災害が発生した場合、市民からの問い合わせが増加します。
ひとつひとつ対応していると本来の業務に影響が出てしまい大事なところでの対処ができなくなってしまいます。
地域により、IVRを使って災害に関する情報を発信しているところもあります。
ユーザーはあらかじめ登録しておく必要があるため、電話番号は周知しておくことが大切です。
また、IVRは安否情報の確認にも使われています。
こういった予期できない災害時にも大変役に立つ機能です。
自社に適したIVRシステムの選び方
メリットも多く、便利なIVRシステム。
導入してみたいけど、一体何に使えて何が便利なのかわからない、といった方は参考にしてみてください。
サービスにより不要な機能を利用しない契約も可能で、無駄はありません。
自社に必要な機能が備わっているか
まずは自社が必要とする機能を洗いだすことが大切です。
不要な機能が多数搭載されていたとしても、使うことがなければ宝の持ち腐れ。
費用も抑えられず無駄な出費が続いてしまいます。
電話品質をアップしたい場合には、電話品質を評価してくれる分析機能。
頻繁に応答スケジュールを変える場合は、クラウドによる設定機能。
会話を録音しておきたい場合は、音声録音機能。
CTIなどのツールと連携できる機能。
リストを元に自動で発信してくれるオートコール機能。
IVRには様々な機能が期待できます。必要な機能を見極めて、自社が何を目的にIVRを導入するのかを明確にしておきましょう。
オンプレミス型かクラウド型か
IVRにはオンプレミス型とクラウド型があり、目的に応じて選ぶ必要があります。
オンプレミス型
専用の装置を自社におくタイプのものです。
装置代が高くついてしまいますが、設定変更などは自社で行えるため、急ぎで変更が必要な場合など臨機応変な変更が可能です。
その名の通り、自社で運用を完結させられるのが特徴です。
ただ装置の保守管理は専門知識が必要なため、故障時などの修理費用はかかってしまいます。
社内に知識のある社員がいるのであれば問題はありません。
クラウド型
専用の装置が必要ないため、導入時のコストを大きく抑えることができます。
しかもサーバーの保守管理は管理会社が行うため、故障時などの費用がかかりません。
また、サービス会社による新機能が追加されることもあり、自社の負担も減ります。
コストを抑えられる反面、カスタマイズ性ではオンプレミス型に劣り、自由なシステム変更ができないことに注意が必要です。
導入までに要する時間
オンプレミス
自社サーバーにてシステムを構築する上で、場合によっては1年以上も導入までに時間がかかることもあります。
電話との連動や、不具合のチェックなど慎重に進める必要もありどうしても時間を要します。
回線や電話番号をそのまま利用できるのはメリットですが、導入までに時間がかかりすぎるのは困るという場合はおすすめしません。
クラウド型
インターネット環境があればオンプレミス型に比べかなり短期間の内にサービスの利用が可能です。
クラウド型の場合は、数日あれば利用が可能になるといったイメージ感です。
迅速に導入を進めたい場合に適しています。
サポート体制の充実度
自社に適したプランが何かわからない場合に相談に乗ってくれる企業もあります。
また、IVR導入してしばらくの間は何かと疑問点が出てくるものです。
トラブルが発生した際のサポート体制はかなり重要なポイントとなります。
自社に対する担当者の存在、営業時間の確認、対応までの時間など手厚くサポートしてもらえるサービス会社を選ぶようにしましょう。
ただ、導入前の問い合わせ時には親切でも、導入後に担当が変わってしまい思っていたのと違うケースもあります。
口コミで確認することも忘れないようにしましょう。
IVRを設定できるビジネスフォンなら「トビラフォン Cloud」を要チェック！
IVRシステムに興味を持った方、クラウド型ビジネスフォンのトビラフォン Cloudがおすすめです。
トビラフォン Cloudは基本的なビジネスフォン機能だけでなく、IVR機能が搭載された優れもの。
導入まであっという間で料金形態も明確です。スマホに入れるだけのアプリ型のため誰にでも簡単に利用が可能。
最短で翌営業日に開通
トビラフォン Cloudは、申し込みから最短2営業日で開通できるクラウド型ビジネスフォンサービスです。
テレワークの導入が加速する昨今、IVR機能を搭載したこのサービスは急ぎで導入したい場合に適したサービスです。
・開通までの流れ
1) お客様情報、利用想定人数、利用電話番号の想定数、支払い方法を入力
2) メールが届くので希望マイページURLや追加オプションなどを設定
最短2営業日後からの利用が可能です。
個人スマホにアプリを入れるだけで利用できる
社用携帯の配布が必要なく、個人の持つスマホにアプリを入れるだけで利用が可能です。
クラウド型ビジネスフォンのため社外問わずに会社の番号を持ち歩くことができ、機会損失対策にぴったりです。
また、トビラフォン Cloudはトビラシステムズが持つデータベースを基に、かかってきた電話番号の発信元情報を自動で表示してくれます。
無駄な営業電話の対応を防ぎ、業務を圧迫することがありません。
働き方に合わせたカスタマイズを簡単にできる
電話番号に対し、着信する端末・着信しない端末の設定が可能で、無駄な受電がなくなります。
チームや部署ごとに振り分けるといった利用方法や、部署内で細分化するなど働き方に合わせたカスタマイズが簡単に実現します。
営業時間の設定もでき、個人の持つスマホだからといって営業時間外のプライベートな時間に電話がかかってくることもありません。
また、内線同士では「応答不可」や「退席中」といった状態設定も可能です。
月額料金は3,300円／セット
https://tobilaphone.com/biz/cloud/
1セットにつき050番号がひとつ、内線番号はふたつ付与されます。
(同時通話可能チャネルは2チャネル)
初期費用が33,000円(税込)、月額費用は3,300円(税込)とシンプルな料金体系です。
セット数の増減も可能で、利用体制に合わせた契約が可能なサービスになっています。
拒否登録が可能な電話番号は2500件、通話録音が可能な時間が約100時間といった内容も含まれています。
また、0ABJ番号の利用も可能です。
既存番号を変更したくない場合にも対応しています。
IVR機能を安価に導入。トビラフォン Cloudがおすすめ
IVR機能はお問い合わせ窓口やサポートセンターなどでもよく使われており、企業(受信側)や利用者(発信側)双方にとってメリットが多いという点で広く普及してきました。
実のところ機能が豊富なため、導入時にはどれにしようか迷ってしまうことは多いかと思います。
自社の目的にあったもの、不要な機能が少ないもの、安価で安心できるものを見極めて間違いのない選択をするようにしましょう。
トビラフォン Cloudのようにサービス内に含まれているIVR機能はとても重宝します。
クラウド型ビジネスフォンでもあるため、初期費用が高額になるといったこともありません。
無料トライアル(内線通話のみ)もあるので、一度ご検討してみてはいかがでしょうか。
■無料トライアルお申込み
https://tobilaphone.com/biz/cloud/
