「電話営業でなかなかアポを取れない」とお悩みの方は多いのではないでしょうか。電話営業は顔が見えない状況での営業のため、電話のかけ方によっては機会を逃すことも少なくありません。
そこで本記事では、電話営業を成功させるコツについて解説していきます。アポ取りしやすくなるトークの方法や、営業するうえでの心構えまで併せて紹介するので、電話営業にお悩みの方はぜひ最後までご覧ください。
電話営業を成功させるコツ【事前準備】
営業電話を成功させるには、事前準備をしっかりと行うことが重要です。なんの対策もなしに架電しても、数分しかない電話営業のなかでは効率的に話を展開できないでしょう。ここでは、電話営業を成功させるために必要な事前準備のポイントを4つ紹介します。
架電の目的を明確にする
営業電話をかける前に、架電の目的を明確にしておくことが大切です。担当者の名前を聞き出す、アポイントを取得する、社長がいる時間を聞くなどさまざまですが、目的が曖昧だと会話の流れを構築しにくくなり、断られるケースも増えてしまいます。
目的を明確にしておくことで、ある程度の話の流れや切り返しなどが想定できるでしょう。何のために架電するのか目的を明確にしておくと成功に近づけます。
架電先の企業を下調べする
架電先の企業については、あらかじめ下調べしておきましょう。下調べといっても深く調査する必要はありません。基本的にはホームページに記載されている事業内容や歴史、理念、組織図に目を通しておく程度で十分です。
架電先の企業について知っていれば、その企業に合わせた会話の展開も可能になり、自社のことを知ってくれている、またはわかってくれると感じてもらい、好印象を得られることも。無礼な態度や印象を与える可能性を減らせるため、必ず下調べしてから架電しましょう。
架電先のリストを作成する
電話営業はさまざまな企業に電話をかけるため、事前に架電リストを作成しておくと効率よく営業を進められます。
架電先のリストを作成する際は会社名、電話番号、担当者だけでなく、下調べした情報、自社商品・サービスと相性がいい理念・事業の企業か、自社の競合サービスを利用しているかなども記載しておきましょう。
例えば、サービスのリプレイスを狙う場合、自社の競合サービスを利用していれば需要が高いことが読み取れます。そのような情報も架電先リストに記載しておけば、競合サービスにはない自社のメリットを伝えるなど、効果的に話を展開できるため、営業成功率も向上するでしょう。それを繰り返すことで、営業成功率が高い企業の傾向も掴めてきます。
トークスクリプトを作成する
トークスクリプトは、営業電話の台本のようなものです。トークスクリプトには、電話で話す内容や、商品の概要、よく聞かれる質問とそれに対する興味を引くような回答を準備するのがおすすめ。
よく聞かれる質問は営業していると掴めてくるので、都度メモをしておき、スクリプトの制度をあげていきましょう。質問にはただ返答するだけではなく、商品・サービスへの興味につながる回答が望ましいです。
電話を受けた人は最初の数分で話を聞くか聞かないかを判断しているので、噛んだり何を伝えたいのか分からなかったりすると、ほとんど断られてしまいます。トークスクリプトを用意しておけば話す内容が明確になり、必要な情報のみを端的に伝えられます。
営業成績とトークスクリプトの質は比例する傾向にあるため、最初は上司のスクリプトを参考にしつつ、さまざまなパターンを繰り返しながら自分に合う形に変えていくといいでしょう。
電話営業を成功させるコツ【トーク】
電話営業では会ったこと、話したこともない人に電話をかけることも少なくありません。そんな相手に自分の話を聞いてもらうためには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。
明るくハキハキと話す
電話は相手の顔が見えない分、声だけで印象が左右されます。電話口だと声は聞き取りづらいことも多いため、営業電話をする際はいつも以上に声のトーンを上げて一語一語の発音をはっきりするように意識しましょう。モゴモゴと話してしまうと、伝えたい内容が家電先に届かず、契約の機会を逃してしまうことも。
契約の有無を考えている担当者の場合、「この人と仕事で付き合っていきたいか」という視点で判断することも少なくありません。営業マンが暗いより、明るくハキハキしているほうが良い印象を与えられるので、契約に繋がりやすくなるでしょう。
要点を手短に伝える
架電先の相手は、忙しい中電話を取ってくれています。電話営業では説明の中の無駄を排除していくイメージで、端的に説明することに努めましょう。ダラダラ話してしまうと相手に不信感を持たれてしまい、断られてしまいます。
トークスクリプトに要点を赤字で記しておき、そこを強調するようにして説明すると短い説明でも興味を引くことが可能です。
こちら側のみ一方的に話さない
よくありがちなのが話をきいてもらおうと、焦って会話が一方的になってしまう営業です。電話営業では相手の表情やしぐさなどから、話に興味を持ってもらえているか判断できません。一方的に話を聞く側は苦痛に感じてしまうため、都度質問を投げかけたり相槌が出るのを待ったりして、あくまでも会話のキャッチボールを意識しましょう。
正しい敬語や言葉遣いをする
話し方というのは営業職にとって欠かせないスキルです。そのうえでも正しい敬語・言葉遣いは社会人として最低限のマナーのため、できていない時点で大きく信用を失ってしまいます。
特に電話営業では「声」と「言葉」のみで勝負しなくてはいけないため、言葉遣いは非常に重要です。敬語の基本となる尊敬語・謙譲語・丁寧語は特に復習しておきましょう。
断りやすい質問を投げかけない
基本断られてしまうことの多い電話営業では、相手が「NO」と返しやすい質問の投げかけ方をしないだけで、話を聞いてもらいやすくなります。例えば「今お時間大丈夫ですか？」と投げかけると、ほとんどの人はすぐ「NO」と返してしまうでしょう。
そのため「お忙しいところ失礼いたします。〇〇の件で……」と、時間をいただける前提で話を進めていくことが重要です。少し強引に感じてしまうかもしれませんが、相手に「NO」と言わせにくくすることで、話をきいてもらいやすくなります。
クロージングは選択肢を与える
電話営業におけるクロージングとは、架電の目的を達成することです。クロージングの際は質問を二者択一にして相手に選択肢を与えることで、相手にプレッシャーをかけずに営業の目標を達成しやすくなります。
「断りにくい質問を投げかけない」と似ていますが、「来週アポをいただけますか？」と投げかけると相手は「NO」と返しやすいです。しかし、「明日の◇時、もしくは来週の○日の△時にお打ち合わせはいかがでしょうか？」と、相手がどちらを選んでも打ち合わせする前提で問いかけると、相手は選択肢のどちらかを選んでくれやすくなります。
相手が「したい」と言っていないことを前提に話を進め、2択の質問から選ばせることで「自ら選んだ」と錯覚させる手法をダブルバインドといいます。
電話営業を成功させるコツ【基本マナー】
電話営業をする際、基本的なマナーができていないと相手に不快感を与えてしまい、断られてしまう可能性が高いです。営業に限らず社会人としての基本的なマナーは身につけておきましょう。
断られても丁寧な対応をする
電話営業では、たとえ断られてしまっても丁寧な対応を心がけることが大切です。一度断られても二度と機会がないわけではありません。今後相手の課題や状況が変わることもあるため、時期や時間を変えてもう一度架電すればアポに繋がることはよくあるケースです。
断られたからといって失礼な態度を取ってしまうと印象が悪くなります。「あの会社は電話対応が悪い」とNGリストに載らない対応を心がけましょう。
架電する時間帯を考慮する
架電する日・時間帯は相手に配慮するのがマナーです。こちらの都合に合わせて電話営業すると、相手の迷惑になってしまいます。
一般的に架電を避けるべき時間は4つです。
- 始業前・始業直後
- 休憩時間
- 就業直前・就業直後
- 繁忙時間帯・繁忙期
上記は相手が忙しい時間帯のため、電話をかけると仕事の妨げになってしまうことも。
ただし病院・歯科医院などの医院系は休憩時間に架電しなければ、ほとんど院長に繋がらないため例外もあります。自分が営業先ならいつかければ最適なのかと、相手視点で考えて電話営業することが大切です。
押し売りをしない
押し売りは自分の名前・会社に傷をつけかねない営業方法です。相手は忙しい中、時間を割いて電話対応をしてくれています。
断られたにもかかわらず、しつこく押し売り（アポ取り）をすると、印象も良くありません。断られたら相手にとって自社商品・サービスはニーズがないということなので、時間を割いてくれたお礼を伝えて電話を切るようにしましょう。
電話営業を成功させるコツ【心持ち】
営業で断られることが怖い、という人も多いのではないでしょうか。断られるのを極端に恐れてしまうと、萎縮してうまく話を展開できず、さらに断られてしまうという悪循環になりかねません。モチベーションを保つためにも営業するうえでの心構えを知っておきましょう。
「断られることは当たり前」と認識する
電話営業でなかなか成果に繋がらないと、落ち込んでしまうかもしれませんが、電話営業は断られて当たり前。電話営業でアポを取得できる確率は10％以下と言われています。知らない人からいきなり電話がきたら、相手は警戒して断るものです。100件架電して、成功率0件になることも珍しくないため、断られるたびに落ち込まないようにしましょう。
成功している人と比較しない
個人の営業成績が公開されるような会社なら、他の人と自分の営業成績を比較して落ち込んでしまうことがあるかもしれません。特に電話営業は「アポ数」という数字がはっきり出るので、比較してしまいやすいです。
アポ数の取得は業界の差や受け取ったリストの差の他に、「運」によっても大きく変わります。コツを掴めば安定したアポを取れるようになるので、成功している人と比較して落ち込むだけでなく、いい点を真似して中・長期的に追いつくイメージでコツコツと成長していきましょう。
アポ率が悪いなら架電数でカバーする
アポ率がなかなか伸びないなら、架電数を増やしてみましょう。電話営業はアポ取得率が非常に低い営業方法です。話す内容の質を意識することはもちろん重要ですが、ある程度の架電数を確保しないと確率的にアポ取得数は下がってしまうのが一般的。
最初はコツを掴むためにも質より量を意識して、架電数を増やすのがおすすめです。アポ数の伸びはある程度の努力と頑張りでカバーできる可能性があります。
PDCAを回し常にアップデートしていく
PDCAとはPlan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の頭文字を取ったもので、計画から改善までの作業を繰り返し、業務を継続的に改善していく手法です。電話営業に正解はないため、PDCAサイクルを回しながら常にアップデートしていく必要があります。
架電後は要点を伝えられたか、相手の反応はどうだったか、どのような質問をしてきたかなど振り返って評価し、次はこうしてみようと改善してみましょう。その中で上司や営業成績が良い人のトークを聞いて真似してみたり、AかBではどちらがいいかといったABテストを繰り返して適する方法を採用してみたりするのも効果的といえます。
トーク内容のアップデートは電話営業で特に重要なので、自分と他の人のトーク内容を保存して聞き比べるのもおすすめです。
電話営業はアップデートを重ねてコツを掴もう
電話営業でアポ取りを成功させたいなら事前準備をしっかりと行うこと、社会人としてのマナーを大切にすることが重要です。ただ件数をこなすだけでなく、反省点を振り返り、改善を繰り返すことで営業トークの質はどんどん上がっていき、アポを取りやすくなっていくでしょう。
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