コールセンター業務をテレワーク化したいと考えている企業は多いでしょうが、実現は簡単ではありません。大量の個人情報を取り扱うため、社外での作業には情報漏洩などのリスクが高まるからです。
しかし、テレワーク化すると新型コロナウイルスや自然災害などの外的要因に左右されずに業務を継続できるといったメリットがあります。さらに、人材不足の解消やコスト削減などの効果も期待できるので、同業者との差別化を図るならば、テレワーク化を前向きに検討すべきでしょう。
この記事では、コールセンターをテレワーク化するメリットや課題を解説します。さらに、課題を克服するためにおすすめのシステムも紹介するので、ぜひ参考にしてください。
テレワークでコールセンター業務は可能？
情報通信技術（ICT）の発達により、テレワークでコールセンター業務を行うことが可能になりました。テレワークとは、情報通信技術（ICT）を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のことで、一般的には職場以外の場所で働くことを意味しています。コールセンター業務は、聞かれた質問に答えたり、商品やサービスの説明をしたりする電話対応が中心となるので、職場以外でも電話を受信できる環境であれば業務は可能です。
しかし、多くのスタッフが大量の個人情報を取り扱うことから、セキュリティ面に不安があり、テレワークは困難とされていました。しかし最近では、情報通信技術（ICT）の発展に伴い、セキュリティ面の不安が改善されたことでテレワークが可能となったのです。
コールセンターをテレワーク化するメリット
「コールセンターを無理にテレワーク化する必要はないのでは？」と考える方が多いのではないでしょうか。しかし、テレワーク化することで、新型コロナウイルスや自然災害などの影響を受けにくくなり、事業を継続しやすくなります。
さらに、人材不足の解消につながったり、コスト削減に大きな効果をもたらしたりするので、テレワーク化のメリットを把握しておく必要があります。大きなメリットは、以下の3つです。
外的要因に左右されにくい
新型コロナウイルス急拡大のような事態が発生しても、出社を伴わないので影響を受けにくく、業務を継続できるのがテレワーク化の大きなメリットです。コロナだけでなく地震や台風などの自然災害などの外的要因で、オフィスに通勤するのが困難な場合がありえます。
全国から問い合わせを受けるコールセンターは常に稼働しなければならず、問い合わせなどがつながらなければ顧客離れの原因になりかねません。テレワークならば外的要因に左右されることなくコールセンター業務を継続できるため、顧客からの信頼を損なうリスクは少なくなるでしょう。
停電が発生した場合はテレワークでも対応が困難になりますが、これはオフィスでもテレワークでも同じことです。
人材不足への対応
テレワーク導入により、人材不足の解消につながる可能性があります。コールセンターは、顧客からのきつい口調やクレームなどによりストレスが溜まりやすいため、離職率が高く、新規採用が難しい業種です。そのため、いかに人材を安定的に確保するかが大きな課題になっています。
テレワークを導入することで働く場所の制約がなくなり、在宅勤務を条件に多くの人材確保が期待できるでしょう。通勤によるストレスを削減し、オフィスに通えない距離に住む人にも募集をかけられるので、出勤必須のコールセンターと差別化が図れます。
コスト削減
コールセンターをテレワーク化すると、オフィスを設置しなくても運営可能になります。オフィスを維持するための賃料や設備費用が不要となり、初期費用とランニングコストを大幅に削減できるでしょう。
さらに、オペレーターが出社せずに自宅で業務を行うため、通勤手当も必要ありません。テレワーク化すると大幅にコストカットでき、規模が大きいコールセンターほど高い節減効果が期待できるはずです。
コールセンターのテレワーク化に残る課題
コールセンターをテレワーク化すると、多くのメリットがあります。しかし、セキュリティ面での不安や対応品質の低下、労務管理の難しさなど、課題が残されていることも事実です。ここでは、テレワーク化に残る課題3つについて解説します。
セキュリティ対策
コールセンター業務で重要になるのが「個人情報保護」です。テレワーク化すると、会社が保有する個人情報に自宅からアクセスしなければならず、セキュリティ面の不安が拭えません。
自宅から会社保有の個人情報にアクセスすると、情報漏洩のリスクが高まると、不安の声が多いのは事実です。情報漏洩を起こしてしまうと顧客からの信用を一気に失い、賠償が発生するケースもあります。そのため、情報漏洩には細心の注意を払う必要があるのです。
応対品質の低下
自宅での電話対応中に不明点が発生した場合、確認に時間がかかってしまいます。オフィスであれば近くの人にサポートしてもらうことも可能で、顧客の待ち時間を最小限に抑えられるでしょう。
周りに人がいないテレワークでは、長時間にわたって顧客を待たせるケースが発生し、結果的に不信感を抱かれることも。ディスカッションなどで情報共有するのも難しくなり、応対品質が低下するリスクが想定されます。
労務管理
テレワーク化すると従業員の労務管理も大きな課題です。自宅で電話対応する場合、他人からの視線がないため、モチベーションの維持が難しくなります。自分一人で時間を管理し、モチベーションを維持しながら働くのは簡単ではありません。定期的なミーティングや朝礼などを行うことで、他の従業員とコミュニケーションを取る機会を設定するなどの工夫が必要です。
自宅で稼働する従業員をどのように評価するのかも課題の一つです。オフィスであれば仕事の様子を直接チェックできますが、テレワークの場合そうはいきません。自宅での働きを評価できる基準を用意する必要があるでしょう。
さらに、社員教育の品質低下も懸念されます。対面での教育とはまったく異なるので、遠隔でも質を落とさない教育方法を取り入れることが大切です。
コールセンターのテレワーク化に伴う課題を解決するならトビラフォンCloud
電話業務のプラットフォームを構築するトビラフォンCloudは、社内の電話をすべて集約して管理でき、電話業務に関する情報を統一することが可能です。支店やオフィスで別々の携帯電話を使っている場合でも、トビラフォンCloudを導入すると、現在使用中の携帯電話のまま管理を集約できます。
大規模な設備投資や法人携帯の購入などは必要なく、最小限のコストで導入できるのもトビラフォンCloudの魅力です。ここでは、テレワーク化に役立つ具体的な特徴を4つ紹介します。
充実したセキュリティ機能
トビラフォンCloudの充実したセキュリティ機能は、コールセンターのテレワーク化に伴う不安を解消してくれるでしょう。通話が暗号化されることで第三者による盗聴のリスクを回避し、IPアドレス制限により第三者による不正アクセスも防げます。
万が一スマホを紛失した際には、電話番号をロックし利用不可能に設定できます。さらに、迷惑電話フィルタ機能で「迷惑電話」や「営業電話」をブロックできます。指定した電話番号の発着信を拒否する機能もあるので、不審な電話番号をピックアップして拒否設定しておけば安心です。
コールセンターに必要な機能をPCやスマホで利用可能
コールセンターの業務では、発着信機能に加えて、内線機能や保留機能、留守電機能があると便利です。トビラフォンCloudは、これらの機能はもちろん、顧客電話帳の共有や通話の録音、事業者名称の表示など幅広い機能を搭載しています。
さらに、自分のスマホに専用アプリをインストールするだけで会社用の電話として利用できるので、テレワークにピッタリ。自宅にいながらオフィスと同じようにコールセンター業務を行えるでしょう。
電話業務の可視化でマネジメントや社員教育が可能
トビラフォンCloudには、コールセンター業務をすべてダッシュボードで管理できる機能があります。自分以外の対応状況を確認でき、内線や外線ごとにランキング形式で実績を振り返れるので、モチベーション維持に役立つでしょう。
さらに、発着信や通話時間が記録されるため、適正な評価に利用できます。テレワークの課題の一つである労務管理を改善できるのもトビラフォンCloudの魅力です。
シンプルな利用料金
トビラフォンCloudの料金は、基本セットが月額3,300円+通話料に、初期費用33,000円です。ただし、050からではない市外局番を使った電話番号の場合は、最初の1番号のみ7,700円の月額料金+通話料に加えて、55,000円の工事費用が必要です。
2番号目以降は初期費用11,000円と月額料金2,200円+通話料で利用できます。シンプルな料金プランなので、利用人数が分かれば公式サイトから簡単に確認できます。
課題を解決しコールセンターのテレワーク化を推進しよう
この記事では、コールセンターのテレワーク化について解説しました。テレワーク化のメリットは、オフィスへの通勤が不要になるため、新型コロナウイルスや自然災害などの外的要因に左右されにくいことです。さらに、人材不足に対応しやすく、コストを削減できるのもテレワーク化の魅力です。
ただし、テレワークでは自宅から会社の個人情報にアクセスするので、セキュリティ面で不安が残ります。万が一情報漏洩が発生すると、顧客の信用を一気に失い、回復するのは簡単ではありません。また、自宅での一人作業はモチベーションの維持が難しくなります。
それらの問題点を解決するのにトビラフォンCloud導入がおすすめです。充実したセキュリティで第三者からの盗聴や不正アクセスを防止し、迷惑電話フィルタなどの機能も活用できます。
モチベーション維持や適正評価に役立つマネジメント機能も搭載しており、テレワークの問題を解決することが可能です。シンプルでわかりやすい料金プランになっているので、テレワーク化を推進するなら、トビラフォンCloudをぜひご検討ください。
