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テレワーク時の電話対応に残る課題と具体的な解決策を紹介

テレワーク 電話対応の課題

テレワークの導入に二の足を踏む企業は少なくありません。

一方で導入が進む企業も多くあります。

電話対応において課題はあるものの、なぜ多くの企業はテレワークの導入に成功したのでしょうか。

 

テレワークにより業務効率がアップした事例も多々あります。

導入に踏み切れない原因となっている課題と、その解決方法についてご紹介します。

 

 

コロナ禍で急速に普及したテレワーク

テレワークとは、働く場所を制限されることなく好きな場所で働くという意味を指します。

在宅勤務やレンタルオフィス、その他サテライトオフィスなどがありますが、これらはテレワークのカテゴリに含まれます。

 

政府により働き方改革の一環としてテレワークが推奨されたものの、日本において会社への帰属意識が強いことからあまり普及はしませんでした。

 

しかし、2020年1月より日本国内において新型コロナウイルス感染症の拡大が始まったのをきっかけに、多くの企業が導入し始めることとなります。

またTwitter社では、希望すれば完全在宅勤務を可能とする発表もあり、世界各国でテレワークの導入が加速されていきます。

 

テレワーク時の電話対応に残る課題

テレワークが抱える課題の一つとして電話対応業務があります。

テレワークの導入にあたり、つまずく大きな要因の一つです。

導入が見送られる原因を見ていきましょう。

 

固定電話への着信対応

どんな自然災害時であっても、昨今のコロナ禍といったパンデミック時であっても、会社への電話はいわゆる固定電話宛てであることが当たり前となっています。

またビジネスフォンの機能を使って部署毎へ転送をしたり、電話に出た人が担当者に取り次いだりするのも当然のフローです。

 

テレワークをしようとしても電話に関しては会社に行く必要があり、在宅勤務やモバイルワークをしていては即座に対応することができません。

また、社用携帯など担当者へと直接電話があれば即座に対応はできますが、既存顧客以外のお問合せの場合は代表電話番号にかかってくることがほとんどです。

この場合は担当者に繋ぐまでお客様を待たせることになってしまい、機会損失へと繋がりかねません。

 

社員間での連絡手段が限られる

会社にいれば社員同士は直接会話をすれば済む話であり、異なるオフィスや席が遠い場合は内線通話を使って簡単に連絡を取ることができます。

テレワークとなると、社内での会話もできず固定電話がないため内線通話もできません。

こうした理由から連絡頻度が減り、さらにコミュニケーション不足によるストレスへと繋がってしまいます。

 

特定社員への負担が増す

固定電話にかかってくる電話の対応のために特定の社員が出社し対応、また取り次ぎの対応をしなければいけません。

テレワークを導入していても電話を受ける要員が必要になってしまい、特定の社員だけが負担を抱えることになります。

さらに電話業務に集中することとなってしまい、自身の業務にも悪影響があります。

昨今のコロナ禍や、突発的な自然災害時などでは通勤時の感染リスクもあり、社員間の不公平感も生まれてしまいます。

 

テレワークに残る電話対応課題の解決策

今や多くの企業が取り入れているテレワーク。

一方で導入につまずく企業も少なくありません。

多くは電話業務をいかに対応させるのかと、頭を悩ませています。

しかしそんな課題は様々な方法を用いることで解決することはできるのです。

 

転送サービスを利用する

転送サービスとは、固定電話宛ての着信を別の端末に転送するサービスです。

携帯電話を持っていれば、社内外問わずいつでもどこでも転送を受け電話対応を可能とします。

担当者不在による折り返しの手間や時間が省け、無駄な時間を削減し業務の邪魔になることなく効率化が図れます。

 

デメリットとして考えられるのは、設定した電話番号に都度転送されてしまうこと。

設定された電話番号を受け持つ社員は常に電話がかかってくるような状態となり、負担が偏ってしまいます。

転送の場合は料金も発生するため、コスト面ではマイナスな施策となってしまいます。

 

電話代行サービスを利用する

転送サービスの利用では、特定の社員に負担が偏ってしまうというデメリットがありました。

電話対応のプロである電話代行サービスを利用すれば、社員の負担をなくしてしまうことも可能です。

本来の業務の手を止めて対応しなければいけない電話対応がなくなることで、生産性の向上へと繋がります。

 

一方電話代行サービスのデメリットとして考えられるのは、サービスそのものにかかる費用、代行では回答できない質問があった場合の対処方法などです。

 

当然外部サービスを利用するには費用がかかります。

また、専門的な回答が必要だったり自社でのみ回答できる内容だったりした場合、代行業者からの報告を受けて、自社の社員からの折り返しが必要になる。といった事態になってしまいます。

 

クラウドPBXを導入する

テレワークの導入が進まない要因として、「電話業務の対応をどうしたらいいのか」というケースが多くあります。

会社で使われているビジネスフォンはPBXにより制御されていることがほとんどです。

従来のPBXでは、残念ながらそのままテレワークに対応させることはできません。

しかし現在はPBXもクラウド化されるようになり、また急速に浸透し始めています。

なぜ、どの企業もクラウドPBXに辿りつくのでしょうか。

 

クラウドPBXはインターネット上のサーバーを利用して通話を可能とします。

従来電話回線を制御していたPBXは社内に限ったものでした。

しかしクラウドPBXは電話における必要な機能(外線通話・内線通話・転送・留守番電話)なども利用可能とします。

これによりスマホやパソコンをオフィスにある固定電話と同じように利用することができます。

 

すなわち、クラウドPBXを導入すれば従来のオフィス勤務もテレワーク勤務もどちらも実現可能ということになります。

 

またクラウドPBXは、同じ電話番号をグループ化した複数端末で扱うこともできるため、特定の社員に負担が偏ることも回避できますし、通話料のかからない内線を利用すれば社員間のコミュニケーション不足に悩まされることもありません。

 

いつも身近にあるスマホをビジネスフォンとして利用できるようになれば、すぐに問い合わせの対応をすることも可能で、商談の話もスムーズに進めることができます。

固定電話でありがちだった機会損失を防ぐことを可能とします。

 

今後の利便性やコストを考えるとクラウドPBXはとても理に適ったサービスと言えます。

 

テレワーク時の快適な電話環境なら「トビラフォンCloud」

トビラフォン Cloudとは、クラウドPBXを利用したクラウド型ビジネスフォンサービスです。

クラウド上のサーバーにすべての情報が一元化され、共有も楽々、管理面でも安心して利用できます。

にアプリを入れるだけで利用が可能で導入後すぐに活用できます。

 

PCやスマホをビジネスフォンにできる

トビラフォン Cloudはパソコンや手持ちのスマホにアプリを入れるだけで利用でき、導入後すぐにつかえます。

従来のビジネスフォン機能である発着信機能・内線通話機能・保留機能・留守電機能はもちろん、グループ着信や、業務負担を減らすことのできるIVR機能、管理者が安心できる通話状況を見える化したダッシュボード機能が標準搭載されています。

ユーザーの声にお応えして、あったら便利な機能が追加料金なしで利用できます。

また独自の機能である迷惑電話フィルタ機能や、各社員の電話帳共有機能、通話録音も兼ね備えており、価格帯もリーズナブルに提供されています。

 

最短で2営業日後には利用可能

サービス導入までの期間も短く、最短で2営業日後となっています。

急なテレワークの導入にも安心して利用開始できます。

昨今のパンデミックや、突発的な自然災害が発生した場合など急いでテレワーク体制を整える必要があるケースや、電話だけでも社外で取れるようにしておきたいといったケースに柔軟に対応します。

 

充実したセキュリティ機能

テレワーク体制で懸念されるセキュリティも他社では類を見ない暗号化機能が備わっており、通話や電話帳登録などの通信内容の情報は盗聴やなりすましなどの犯罪からも守られ、標準で搭載されている迷惑電話フィルタ機能と併せ、より安心して利用することが可能です。

端末を紛失した際にはロックする機能も搭載。

盗難されたとしても対応が可能となっています。

 

シンプルな利用料金

料金体系はシンプルで、わずらわしい計算などが不要。

・初期費用33,000円

・月額3,300円

クラウド電話特有の050電話番号だけでなく、0ABJ電話番号(06や03などの市外局番から始まる番号)も利用が可能です。(要オプション)

番号を追加したい場合や減らしたい場合にも対応でき、事業縮小拡大、新入社員の追加、などの際も臨機応変な使い方ができます。

通話料についてははホームページをご確認ください。

https://tobilaphone.com/biz/cloud/price/

 

テレワーク時の電話課題は解決できる課題です。

スムーズに進まないと思われがちなテレワークの導入。

多くの要因となっている電話対応の難しさはクラウドPBXサービスの利用で解決できるためおすすめです。

固定電話の機能を持ちつつもリーズナブルな料金形態であり、スマホをビジネスフォン化することのできるクラウドPBXは設備投資も場所も不要です。

 

いつ何が起きるか分からないこれから先の時代を考えると、クラウドPBXは早めの導入が望まれます。

 

■トビラフォン Cloudのお問い合わせはこちら

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