クラウドPBXとは？メリットデメリットこれだけ押さえておけば大丈夫！

現代のビジネス環境は、急速に進化しています。特にリモートワークの普及やグローバルなビジネス展開に伴い、通信インフラの重要性はますます高まっています。
その中でも、クラウドPBX（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）は、多くの企業にとって不可欠なツールとなっています。
しかし、実際のところ「クラウドPBXって何？」という疑問を持つ方も少なくないでしょう。
クラウドPBXの概念は、初めて触れる方には少し難しく感じられるかもしれません。本記事では、そんな疑問や不安を解消するために、クラウドPBXの基本から応用、メリットや考慮すべきデメリット、さらには最適なものを選ぶためのポイントや、実際にクラウドPBXを導入している企業の成功事例などもご紹介していきます。

クラウドPBXとは

クラウドPBXの基本概念

クラウドPBXは、オフィス内の電話機やスマートフォン、タブレット、PCをインターネット経由で接続し、外線と内線を共有するシステムです。
従来の電話システム（PBX）では物理的な主装置が必要でしたが、クラウドPBXではこの主装置をクラウド上に設置し、オフィスの場所を問わず電話網にアクセス可能になります。
これにより、リモートワークや複数の拠点を持つ企業にとって大きなメリットになります。

クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXの基本的な仕組みは、インターネット回線を使用してPBXの機能を実行することです。
ユーザーはインターネットに接続さえすれば、地理的な位置に関係なく、社内外の通話や内線通話をスムーズに行うことができます。
さらに、クラウドPBXは拡張性が高く、必要に応じて録音機能や電話帳共有機能など、便利な機能なども容易に導入できるため、企業の体制変化や成長に合わせ柔軟に対応させることが可能です​。

従来のPBXとの違い

クラウドPBXと従来のPBXには、導入方法、コスト、拡張性、メンテナンス、機能性、場所の制約において大きな違いがあります。
従来のPBXは物理的な機器が必要で、初期投資コストが高く、システムの拡張や保守に手間がかかります。機能面でも限られており、オフィス内での利用が中心です。
一方、クラウドPBXはインターネットを通じて利用でき、初期費用を抑えられ、拡張性の面では柔軟な運用が可能です。
また、クラウドサービスであるため随時アップデートされ、常に最新のサービスを受けることも可能です。
そのため、クラウドPBXはリモートワークや複数拠点での利用に最適です。

では、クラウドPBXを使うことで一体何ができるのでしょうか？
そして押さえておくべきメリットやデメリットはどういったものがあるのでしょうか？
わからないこと、不安なこと、気になることはこの記事を通して解決していただければと思います。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXは、従来の電話システムとは異なり設備投資を必要とせず、コストを大幅に削減できます。利用する地域に縛られることなく利用が可能であったり、管理システムの一元化も実現できたりと、業務効率を向上させることができます。
その他、音声ガイダンスを使うことで顧客機会損失を防ぐ効果もあります。
個人のスマホでの利用も可能なため、BCP対策にも役立ちます。

設備投資不要・コスト大幅カット

大きな特徴として、クラウドPBXは従来のPBXシステムとは異なり高額な設備や専用の機器が不要です。
すなわち、導入時にかかる初期費用や設置のために空けておくスペースを節約することができます。
業者による物理的なメンテナンス費用も不要になるため、従来のPBXに比べ大幅にコストを削減することができる点が大きなメリットのひとつとなります。

また、既存の電話回線に対しアダプターが必要なクラウドPBXと、アダプターが不要なクラウドPBXがあり、アダプターが必要なサービスはNTTなどの既存電話回線を残す必要があります。
この場合、支払い先が2重になってしまったり、不用意に解約をすると電話が使えなくなったりするので注意が必要です。

地域に縛られない利用が可能・内線通話無料

クラウドPBXは文字通りクラウド上に構築されるPBXであるため、インターネット環境さえあればどこからでもアクセスすることが可能です。
会社から離れていようが在宅勤務であろうが、地理的な制約を受けることはありません。
そのため県外や海外にある拠点同士であっても、無料で内線通話を利用できるというメリットがあります。
外線通話においては、インターネット回線を利用するため、国内であれば地域に関わらずIP電話としての通話料金となります。

これによりテレワークや多拠点運用実現へのハードルはぐんと下がり、勤務体制の柔軟性を各段に向上させることができます。

データ化される通話録音・文字起こし

クラウドPBXでは通話録音データをクラウド上に保存できるため、必要な際にどこからでもいつでもアクセス可能になります。
つまり、録音データの情報共有はいとも簡単に行えるということになります。
トラブルが発生した際には迅速に上司への相談ができ、すぐさまチームでの対応も可能となるため、顧客を待たせることなく解決へと導くことができます。
また、熟練した従業員の高品質な通話録音データを使った新人教育に利用するといった使い方もできるので、顧客満足度の向上にも繋げることを可能とします。

さらに便利な通話内容の文字起こしを可能とするクラウドPBXもあります。
文字起こし機能があれば電話中にメモを取る必要もなくなりますし、議事録の作成にも役立てることができます。
通話内容の振り返り時には、録音データを聞き返すよりも文字起こしされたテキストを確認する方が大幅に時間のコストを削減できます。

一元化が可能な管理システム

クラウドPBXは、あらゆる電話機能の一元管理を可能としています。
複数の部署・拠点に関わらず、電話の鳴らし分け・発着信の管理などの設定変更が可能になります。
従来のPBXでは、トラブル時に業者への手配が必要でしたが、クラウドPBXであれば社内にて通話履歴の確認や録音内容の確認、外線・内線の設定などといったカスタマイズも社内の管理者が簡単に行うことができます。
作業依頼や立ち合いの必要がなくなることで、時間やコスト負担が軽減されますので、総合的に電話業務の運用効率も向上させることができます。
複数拠点がある企業において、各拠点でそれぞれ行わなければいけなかった管理・設定も、クラウドPBXを利用することで一元管理できることもメリットのひとつです。

音声ガイダンス機能で取り次ぎの手間を削減

問い合わせの電話をした際に、音声ガイダンスで番号操作や音声での回答を求められたことはないでしょうか。
「料金に関するお問い合わせは1を」
「サービス内容についてのお問い合わせは2を」
多くの方がこの選択式の音声ガイダンスを経験されているかと思います。
この音声ガイダンスはIVR(Interactive Voice Response)と呼ばれています。
音声ガイダンス機能（IVR）を利用すると、顧客側で整理できていない問い合わせ内容の切り分けができ、適切な部署や専門的知識のある担当者に振り分けていくことが可能です。
サービスによっては、顧客がどの番号を選択したのかが分かるものもあり、よりスムーズに会話を進めることを可能としています。
この機能により無駄な取り次ぎを廃し、顧客を長時間お待たせしてしまうといったことも防ぐことができます。
他には、代表番号だけをホームページなどで一般公開し音声ガイダンスを適用すれば、担当者のプライベートな電話番号を知られずに済むこともできます。

音声ガイダンスで留守番電話に繋ぎ、機会損失を防ぐ

音声ガイダンスは、番号による振り分けだけでなく留守番電話に繋ぐこともできます。
顧客は音声ガイダンスを通じて欲しい回答にたどり着くことができますが、必要に応じて留守番電話に切り替えることで、問い合わせが未解決のままになることを防げます。
また営業時間外の問い合わせも留守番電話に残してもらうことで、取りこぼすことなく次の営業日に対応することも可能です。

アプリでスマホを内線化。BCPにも有用

個人が持つスマートフォンに専用アプリをインストールすることで、内線電話として利用できるのも大きなメリットになります。
会社にしかない固定電話とは異なり、災害時や緊急時にも柔軟に対応できるためBCP（事業継続計画）にも有効であると考えられます。
また、通常の業務中であっても場所を選ばず内線通話が行えますので、離席中で連絡がつかないといったこともなく、業務効率アップにも貢献します。
クラウドPBXは、様々なデバイスを利用できることも特徴のひとつです。
前述したアプリによるスマホでの利用だけにとどまらず、サービスによってはPCやIP電話機でもクラウドPBXの利用が可能です。

メリットのある利用例として、例えばサポートセンターでの雇用確保が考えられます。
電話をPCで利用できるという観点から、在宅勤務という雇用形態での採用もできるようになるため、人材確保の際の選択幅が広がります。

03や06から始まる市外局番の使用

クラウドPBXであれば、特定の市外局番を保持しつつもオフィスの所在地に関係なく「03（東京）」や「06（大阪）」といった市外局番を利用することが可能です。
市外局番があることで発信元の地域を推測できるため、顧客からの信頼性も高く、電話を受けた相手には市外局番が表示されることで安心感を与えることもできます。

フリーダイヤル（0120、0800など）の使用

電話代のかからないフリーダイヤルは、新規顧客・既存顧客ともに電話をかける際のハードルを大きく下げることができます。
クラウドPBXではフリーダイヤルの利用も可能であり、顧客満足度を向上させるという意味で大きなメリットとなります。

ここまではクラウドPBXのメリットについて注目しましたが、反対にデメリットも存在します。
導入後に後悔しないよう先にデメリットを知っておくことも重要です。
では一体何に気を付けなければいけないのか、解説します。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXには多くの利点がある一方で、いくつかのデメリットも存在します。
通信環境による通話品質の問題、既存の電話番号を引き継ぎについて、ランニングコストがかかる点も考慮すべき点になります。

通話品質が通信環境に左右される

クラウドPBXの通話品質は、使用しているインターネットの品質に大きく依存します。
通信速度が低下したり、ネットワークが混雑したりするような不安定なネットワークでは通話の途切れや遅延が発生しやすくなるため、高品質な通信環境の確保が必要です​。

サービスによっては電話番号の引き継ぎができない

一部のクラウドPBXサービスでは、現在使用している電話番号をそのまま引き継げない場合があります。
深く考えずに電話番号を変えてしまうと、顧客や取引先にあらためて通知するといった手間が生じてしまいます。
その間、連絡がつかなかったり通知漏れがあったりと、無用なトラブルに発展する恐れもありますので注意が必要です。

ランニングコストがかかる

クラウドPBXの初期投資は少ないものの、月額料金や通話料などサービス利用に伴うランニングコストが発生します。
従来のPBXでは初期投資費用が大きい反面、維持費は比較的少ないといった特徴がありましたが、クラウドPBXにおいては特に多機能が搭載されたサービスを選択すると、いらない機能に対しても費用を支払ってしまうということになりかねないため、自社ニーズに合ったプランをしっかりと選定しましょう。

また、サービス会社によっては、トラブル時のサポート対応が悪かったり、品質が安定しなかったりすることがあります。
問題発生時に迅速な対応が期待できないようなサービス会社は避けておくべきです。

では、クラウドPBXを提供しているサービス会社を選ぶ際、どのようなメリットやデメリットを基準にして判断するのが望ましいのでしょうか。
失敗しないためにも、ここからはクラウドPBXサービスの選び方について解説していきます。
以下のガイドラインに従って、最適なクラウドPBXサービスを選びましょう。

クラウドPBXの選び方

クラウドPBXを選ぶ際には、まず自社のニーズに合った機能と要件を比較することが重要です。通話機能や管理機能、拡張性など、必要な機能がすべて揃っているか確認しましょう。
また、導入時にはセキュリティ対策やサポート体制なども考慮する必要があります。
他社の導入事例も参考にし、自社にとって最適なクラウドPBXを選ぶようにしましょう。

クラウドPBXの機能と要件の比較

クラウドPBXを選ぶ際には、サービスに含まれる機能が自社の要件に合っているかを検討することが重要です。
要件には、利用予定人数、使用目的、欲しい通話機能などが挙げられます。

・通話機能の充実度

外線通話設定の柔軟さ・内線通話、転送、留守番電話、IVR機能等の確認。

・拡張性

将来的な機能拡張や、従業員の増加に伴うユーザー追加は可能か。

・互換性

既存の社内システムや端末、今後使う予定のある端末との互換性はあるのか。

・セキュリティ

通話データの暗号化や、その他セキュリティ対策が施されているか。

クラウドPBXの導入時の注意点

クラウドPBX導入時、以下の点にも気を付ける必要があります。

・初期費用と運用コスト

初期費用は比較的低いものの搭載されている機能によっては月額料金に大きな差が出ることもあります。全体にかかるコストを計算し、予算内に収まるか確認しましょう。

・インターネット接続の品質

クラウドPBXはインターネット接続に依存するため、安定した高品質なインターネット回線が必要です。

・サポート体制の品質

サポート体制が整っているかどうかは大きなポイントです。緊急時にクラウドPBXが使いものにならない、となってしまってはいけないため、万が一の事態に備えて事前にサービス内容を確かめておきましょう​。
無料トライアルのあるサービスもおすすめです。

クラウドPBXの導入事例

多くの企業はクラウドPBXを導入することでコスト削減、業務効率の向上、災害時の事業継続対策など様々なメリットを実現しています。いくつか実際に導入された企業の事例を挙げますので、どういった効果を得られたのかを参考にし、クラウドPBXサービス会社選びに役立ててください。

・株式会社R

今までブラックボックス化していた個々の通話内容も通話録音機能で可視化され、これにより社内外、顧客とのコミュニケーションの質が向上。

・美容サロンA

電話設定を変えたい時にわざわざ業者を呼ぶ必要があったが、自社で行えるようになった。あるサービス固有の迷惑電話フィルタ機能の利用により、迷惑電話を自動でブロックし業務の生産性が向上した。

・A株式会社

自動音声ガイダンス（IVR）機能を導入し、迷惑な営業電話も大幅に削減。
自動音声ファイルは管理画面上で作成できるのも便利。
これにより業務に集中できる環境が整った。

・株式会社S

テレワークで働く従業員にとって、クラウドPBXは平等性を保つのに役立った。
スマートフォンとの併用で、どこにいてもコールセンター受付や採用窓口、緊急連絡用として通話が可能になった。

それぞれの詳細やその他の事例は、トビラフォン Cloudのウェブサイトでご確認いただけます。

https://tobilaphone.com/biz/cloud/voice/

これらの事例から、クラウドPBXが通話管理の効率化、生産性の向上、およびコスト削減にどのように貢献しているかをお分かりいただけると思います。

クラウドPBXの導入は、企業の通信システムを効率化し、コスト削減を図るための重要なステップです。
次に、実際にクラウドPBXを導入する際の手順を説明しますのでこちらもぜひ参考にしてください。

クラウドPBXの導入手順

クラウドPBXの導入前には、まず自社の通信環境や必要な機能を確認し、適切なプランを選定します。
その後導入手続きを進めたら、システムの初期設定や内線番号の割り当て、通話機能のカスタマイズなどを行い、運用を開始します。

クラウドPBXの導入前の準備

クラウドPBXを導入する前に、必要な機器やインターネット環境を確認し、適切なインターネット回線が整っているかを確かめます。
導入には、通話を行うためのスマートフォンやPC・IP電話機などの端末が必要であり、これらの端末がクラウドサービスに対応しているかもチェックが必要です。

クラウドPBXの導入手続き

まずはサービス会社との契約ですが、一般的には法人登記簿謄本や代表者の身分証明書等が必要となります。
契約の成立後は、サービス会社から提供される管理画面で自社のアカウントを作成していきますが、複数利用者がいる場合にはそれぞれに適切な権限(編集・閲覧のみ、など)を設定していくこととなります。
利用する電話番号については、既存の電話番号が利用できる場合には移行手続きを、新規電話番号が必要な場合はサービス会社と通じて電話番号を取得します。

クラウドPBXの設定方法

通常、管理権限を持つ管理者がサービス会社から提供された管理画面にて設定を行います。
設定とは、IPアドレスやサーバー情報の入力、必要に応じて内線番号の割り当てなどです。
その後は、利用者が持つ端末ごとにクラウドPBXサービスの設定を行います。

また、外線通話の着信・発信設定、スケジュールによる転送や音声ガイダンス・留守番電話設定、内線グループの割り当てなど細かな設定も必要な場合があります。
設定内容に問題ないことが確認できたら、テスト通話などを行い完了となります。

それでは次に、クラウドPBXの具体的な利用方法について解説します。
一見難しく思えますが、慣れてしまえば電話業務のとても強い味方となるので、読み飛ばさないことをおすすめします。

クラウドPBXの利用方法

クラウドPBXの利用方法は、基本的な通話機能から管理機能、応用機能にまで多岐にわたります。
管理システム面では、通話履歴や利用状況を一元管理することができるため、効率的な運用を支援してくれます。
さらに、文字起こし機能や音声ガイダンスの設定など、ビジネスに役立つ高度な機能も利用が可能です。

クラウドPBXの通話機能の使い方

スマートフォンやPCを内線電話として利用できるのは、クラウドPBXの大きなメリットのひとつです。クラウドPBXの導入により、オフィス内外問わずどこでも通話が可能になります。内線通話を利用すると、社内に限らず、異なる場所にいる従業員同士も無料で通話ができ、外出先や在宅勤務中も業務連携を実現できますので是非利用していきましょう​。

具体的な通話機能の使い方としては、以下の点があります。

・発信機能

どの端末からも代表番号を使って発着信することができ、発信時には相手側に代表番号を表示させることができます。

・内線通話

従業員同士は「無料」で内線通話を行うことができます。特にリモートワークや外出先で業務を行う場合に役立ちます。

・保留転送機能

通話中の相手を一時的に保留にし、別の場所にいても他の担当者に転送することができます。
「折り返します」が不要になり、相手を待たせることがないためスムーズな顧客対応が可能になります。

クラウドPBXの管理機能の使い方

クラウドPBXは、ブラウザ上の管理画面を通じてあらゆる設定や変更、削除などを簡単に行うことができます。
通話履歴の閲覧や通話録音内容の確認、留守番電話のタイミングや自動音声ガイダンス（IVR）の設定など多岐に渡ります。
必要が生じる度に業者へ連絡する必要もないため、自社のタイミングで設定の変更も行うことができるのも大きな特徴です。

・設定変更

電話番号の増減や内線番号の変更などが、管理画面から迅速に行えます。これにより、オフィスの移転や拠点の増設時にも自社にてスムーズに対応できます。

・営業時間、休業期間の設定

営業時間外にかかってきた電話に対し、営業時間外であることをアナウンスさせたり、夏季休業や年末年始のアナウンスを設定したりすることで、時間外対応をしなくてもよくなります。

・利用状況のモニタリング（ダッシュボード機能）

通話履歴や通話時間の管理ができ、よく電話がかかってくる時間帯や曜日に合わせ、適切な人員配備で業務効率の向上に役立ちます。

クラウドPBXの応用機能の使い方

・通話録音

すべての通話を「自動」で録音させることも可能です。
録音内容はクラウド上に保存されるため、うまく聞き取れなかった部分や、重要な内容についていつでも好きなタイミングで確認することが可能です。
誰でもアクセスできるように設定すれば対応履歴の共有としても利用できます。

・通話内容の文字起こし

通話録音に加えて、文字起こしをしてくれるクラウドPBXもあります。
文字に起こすことにより、通話録音を聞く時間よりも手早く確認が出来るため振り返り時間の大幅削減が可能です。また、議事録としてそのままコピーして共有することも可能です。

・自動音声ガイダンス（IVR）

前述したようにクラウドPBXには自動音声ガイダンス（IVR）機能の利用が可能です。
自動音声ガイダンス（IVR）機能で振り分けられた専門知識を持った担当者との通話記録を使って、カスタマーサービスとしての品質の管理や向上、新人へのレクチャーツール、または自身のトレーニングツールとしても利用することが可能です。

・電話帳の共有

電話帳もクラウド上での保存ができ、保存された連絡先は、発着信時に画面表示されます。
企業全体やグループ毎で電話帳を作成・共有し、通話履歴や通話録音と照らし合わせることで顧客への対応がスムーズになります。
トラブルが発生した場合もすぐに連携を取ることができるため、ホスピタリティの面や顧客満足度の面においてとても有用なツールとして利用することができます。

・既存ツールとの連携

現在お使いの顧客管理ツール（Salesforceなど）やチャットツールとの連携が可能なクラウドPBXもあり、特に顧客管理ツールの連絡先を同期し、発着信時に電話帳のように利用できたり、通話内容が連携されたりします。
また、チャットツールは発着信情報が連携されます。

・迷惑電話フィルタ

全国の自治体や警察、機能ユーザーから収集された迷惑電話の情報をもとに、リアルタイムで危険な番号を検知します。
迷惑電話の危険性に応じたランプで警告し、個人や企業が事前にリスクを察知できるため、不要な対応やトラブルを防ぐことができます。
この迷惑電話フィルタ機能は、他社にはないトビラシステムズ株式会社独自の機能です。

詳細はこちら

https://tobilaphone.com/biz/cloud/

クラウドPBXは使う機能や使いこなし方で大きく利便性が変わってきます。
うまく利用することで電話業務は飛躍的に効率化されることでしょう。
とはいえ、インターネットを利用していることで必ずいくつかのリスクは伴います。
手放しに飛びつく前に、セキュリティ対策がきちんとなされているかも要チェックポイントであることを押さえておきましょう。

クラウドPBXのセキュリティ対策

クラウドPBXの導入には、利便性だけでなくセキュリティリスクも考慮する必要があります。
外部からの不正アクセスやデータ漏洩、通話の盗聴などのリスクなど、これらに対しては、強力なパスワード設定や暗号化通信、ファイアウォールの導入が重要です。
また、定期的なシステムのアップデートやアクセスログの監視も効果的です。
適切な対策を施すことで、クラウドPBXの安全な運用が実現できます。

クラウドPBXのセキュリティリスク

クラウドPBXには多くのメリットがありますが、インターネットに接続している以上、セキュリティリスクは必ずと言っていいほどついてまわる問題です。
リスクの主なものとして「通話内容の暗号化」「ログイン情報漏洩」があります。それぞれどういった危険性があるのか、また対策についっても紹介しますので最後までご覧ください。

・通話内容の暗号化

クラウドPBXでは、一般のインターネット環境を利用するため通話は盗聴・傍受されるリスクもあります。
通話の暗号化に対応しているサービスを選ぶことが重要です。

・ログイン情報の漏洩

IDとパスワードの漏洩により、悪意を持った第三者が不正にシステムにアクセスするリスクがあります。
漏洩したログイン情報を使ってアカウントが乗っ取られてしまい、気づかない内に高額な通話料金が請求されたり身に覚えのない請求が発生したりする可能性もあります​。

クラウドPBXのセキュリティ対策方法

クラウドPBXのセキュリティ対策としては、まずサービス会社が実施しているセキュリティアップデートやデータセンターの監視が基本です。
また、データ管理において物理的な災害が発生しても迅速にデータを復旧することができるような複数箇所での厳重な管理も求められます。
これに加え、企業は以下のような対策を講じる必要があります。

・アクセス制限

不正アクセスや情報漏洩のリスクを減らすために、アカウント毎に厳密なアクセス権限の調整を行い、アクセス制御強化を施します。
不用意に重要な情報を閲覧できるような環境を排除することで予防することができます。　クラウドPBXによっては、IP制限や多要素認証が出来るサービスもあります。

・パスワード管理

定期的なパスワードの変更、複雑なパスワードの設定、フリーWi-Fiの使用回避などの対策を講じることで、リスクを減らすことができます​。

・従業員教育（セキュリティポリシーの導入）

セキュリティ意識の高い職場環境の構築、利用するにあたっての規約策定、BYODポリシー策定と、それらに関する従業員への教育を定期的に行うことで不正アクセスや情報漏洩に対して予防することができます。

まとめ

クラウドPBXは、従来の電話交換機をクラウド上で提供するサービスで、インターネットを介してオフィス内外での通話を可能にします。
物理的な設備投資が不要で、スマートフォンやPCで外線・内線電話として利用できる点を特徴としています。
その拡張性とコスト効率の良さから、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっていることに間違いはなく、今や事業を支えるには不可欠なツールのひとつとなりました。
なおかつ場所を問わずにサービスを利用できるという点では、昨今増えてきたリモートワークや多拠点運用など現代のビジネスニーズに最適なサービスと言えるでしょう。

一方、デメリットとして通信環境に左右される通話品質、ランニングコストの発生、サービス提供会社による品質のばらつき、緊急通報ができないなども考慮する必要があります。
機能やセキュリティ、サポート体制をしっかりと確認し、自社のニーズに合った業者を選定することが重要です。

トビラフォン Cloud