新入社員が電話を取らなくて困っている。
近年こういった話を聞いたり目にすることが増えてきました。
かつては「新人は電話に出て当たり前、電話に出られるようにならなければ話にならない」といった時代がありました。しかしながら企業によっては今も受け継がれているのも事実です。
現代において「電話恐怖症」という言葉が存在することはご存知でしょうか？
電話に出られることは社会を生きていく上で必要であり、最初は慣れるまで時間がかかるものでもあります。
今回は、電話研修をより効率的に進める方法についてご紹介します。
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新入社員に電話に出てもらう理由
新入社員に電話に出てもらうことの理由は会社によって異なりますが、おおむね以下の項目があげられます。
- 同じ会社の一員として会社の取引環境を知ってもらいたい
- 今後必要になってくる電話対応のマナー、ビジネスマナーを学んでほしい
- 取引先の担当者名などを覚えてほしい
- 役割分担として、比較的業務の少ない新入社員に電話対応をお願いしたい
しかし「新人だから電話に出て当たり前」という固定観念だけで、新入社員に対して電話に出ることの意味をしっかりと告げていないことも残念ながら少なくありません。
会社そのものに不慣れな新入社員が電話に出てしまうことのほうが、なにかとデメリットを生み出してしまうように思えますがいかがでしょうか。
新入社員の思い
「電話に出ないことを上司に叱られるがどうしたらいいかわからない」
新入社員にとって、会社にかかってくる電話を取ることはとても不安です。
どういった思いで電話に出るということをしないのか見てみましょう。
- 初めて会話をする相手と上手く話せる自信がない
- 失礼な対応をしてしまってトラブルになってしまったらどうしよう
- そもそも自分が出ていい電話なのかがわからない
- 名前も顔も覚えきれていないオフィスで、スムーズに取り次ぎをする自信がない
近頃では「固定電話恐怖症」や「電話恐怖症」が原因で電話に出られないケースも増えてきているようです。
その一因として、スマホやパソコン上でのテキストを用いたコミュニケーションが当たり前になってきた背景もあり、電話を使ってのコミュニケーションに抵抗を感じてしまうことがあるそうです。
逆に、上司に位置する世代は連絡用ツールとして電話に慣れてきたために、テキストを用いたコミュニケーションが苦手という面もあります。
この世代間に見られるギャップをしっかりと意識して、丁寧に指導をしていく必要があります。
上司から与えられたことは自分の仕事として受け入れる、ということは当然であっても、こと電話に関しては拒絶反応を示す人がいるという事実も受け入れなくてはいけません。
新しく入った会社では、先輩や上司から仕事の内容を教えてもらい身につけていくものです。
先輩の立場として、電話対応に関してはどのように教育していくかを見極めることが先決であり得策になることでしょう。
研修なしで電話に出てしまうと…
会社としてのダメージ
- てきぱきと対応ができず相手の機嫌を損ねてしまい、ブランドイメージのダウンに繋がってしまう
- 引き継ぎがうまくいかないため再確認が必要となり、結局余計な時間を費やすことになる
新入社員が抱えてしまう不安要素
- 相手の名前をうまく聞き取れない、聞きなおすと叱られてしまうのではないか
- 緊張してしまい何を話したのか覚えていない
- 引き継ぎが必要なことが多いが、うまく伝達できない
研修に大切なこと
- 先輩の見本を見せる
- 基本的な敬語などができるのか確認、教育
- 電話が会社の窓口になっていることの大切さを伝える
- なぜ新入社員に電話に出てもらう必要があるのかをきちんと告げる
電話をくれた方からすれば、電話に出た人の対応次第で会社の印象にも影響を与えてしまいます。
しかしながら、受話器を耳に当て、知らない相手との会話の練習をオフィスでまかなうことはどうしてもリアリティに乏しくなってしまいます。
ですが、こういった練習に効果があるのはもちろんです。
ぜひ時間をかけてでも研修は行ってください。
では、よりよくこの課題を解決するのには一体どうするのがいいのでしょうか。
もちろん実践あるのみですが、これだけに頼ってしまっては相手へ迷惑をかけてしまったり自社への印象を悪くしてしまう確率を著しく下げることは叶いません。
よりよく解決する唯一の方法は通話内容を録音することです。
録音しておくことにより、どういった会話があったのか、どういったところに問題があったのかなど、あとから確認することが可能です。
上司と一緒に聞き返し、問題点を洗い出して次に備えるようにしましょう。
通話を録音する、たったこれだけで電話における研修の効率がアップします。
通話録音で解決
録音することのメリットは相手の感情起伏や細かい通話内容をダイレクトに誰もが確認できるところです。
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⇒「通話録音を会社の固定電話に導入する3つのメリットを徹底解説」
