たくさんのお客様とやり取りをしていると、それぞれのお客様がどんな対応状況なのかわからなくなってしまうことはありませんか？
相手からの折り返しを待っている状態であったり、架電を避けた方がいい相手であったり、早急な対応が必要な場合もあったりと、すべてを把握するのは大変です。
今回は、整理をするのが難しい電話対応状況の管理を、クラウド型ビジネスフォン「トビラフォン Cloud」に搭載されているラベル機能やメモ機能で行う方法をご紹介します。
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ラベル機能とは？
通話履歴のひとつひとつに、対応進捗状況や注意事項などを目印としてラベリングする機能です。
- やむを得ず中断した通話履歴には「要再架電」のラベル
- 折り返しの電話をいただく予定の通話履歴には「入電待ち」のラベル
- トラブル対応中の通話履歴には「要注意」のラベル
- 継続して対応が必要な場合には「要定期連絡」のラベル
- 早急な対応が必要な場合には「要即対応」のラベル
ラベルを付けておくことで、どのように対処するべき通話なのかひと目で確認できるようになります。
継続して対応が必要な場合は「要定期連絡」のようなラベルを付けることで、忘れないようにすることができます。
早急な対応が必要な案件には「要即対応」のラベルを付けてスピーディな対応をするといった運用も可能です。
同じラベルが複数ある場合は、検索することでまとめて確認できるためとても便利です。
対応が終わればラベルを外し、「対応済」のラベルを付与することで、対応が完了していることをすぐに確認できます。
メモ機能とは？
通話履歴のひとつひとつに、詳細な情報を残す機能です。
- 通話内容を簡易的にメモする
- 通話についての説明や状況をメモする
- 相手の情報をメモする
メモは、ラベルよりも細かな内容を残しておけます。
例えば、相手の通話可能な時間帯や休日をメモすることで、相手に失礼のない対応をすることが可能になります。
メモのあり・なしで通話履歴を検索することもできます。
ラベル機能・メモ機能の活用方法
「トビラフォン Cloud」では管理画面上にすべての情報が一元化されており、ダッシュボード上(※)ではラベルの利用状況をひと目で確認できます。
注意が必要なラベルが多数使われているようであれば、早急に対応することもできます。
また、ラベルは自身のためだけではなく、他のスタッフとの情報共有にも役立ちます。
ラベルを付けるルールを以下に設定したとします。
- 「要注意」→慎重な会話が必要
- 「フランクに」→堅苦しい話し方を好まれない
- 「簡潔に」→短時間で用件を伝える(時短を希望)
このようにあらかじめラベルのルールを決めておけば、自社にあった運用をすることができます。
※ダッシュボード：通話状況や着信ヒートマップなどをグラフや表で見える化したもの
参考：電話の利用状況を見える化！ダッシュボードで業務改善！
活用例
●理容・美容業の場合：
リピーターの見込みがあるお客様の通話履歴に「見込み有」のラベルを付けることでお客様の状況が把握しやすくなり、予約内容などの詳細情報をメモしておくことでスムーズな対応を可能にします。
●士業の場合：
かかってきた相談電話の重要度や深刻度などをラベル化し、慎重な対応が必要か、誰が対応すべきかなどの判断ができます。
言った言わないの問題を解決できる通話録音機能と併せれば、より安心な対応ができます。
このようにラベル機能やメモ機能は、情報共有だけでなくホスピタリティ面でも力を発揮してくれます。口頭やメモ書きで情報共有するよりもスピーディなラベル機能やメモ機能で業務効率化を図りましょう。
まとめ
お客様が増えれば増えるほど、顧客管理は難しくなります。
ラベルやメモの情報を確認すれば、相手に失礼のない対応ができるようになり機会損失を防ぐことが可能です。
「トビラフォン Cloud」にはその他豊富な機能を取り揃えています。
自動音声アナウンスのIVR機能で電話を制御したり、Googleカレンダーとの連携機能でスケジュール管理をしたりと便利なものばかりです。
必要な機能を利用し、自社にあった運用をしてみてはいかがでしょうか。
電話の課題でお悩みの方は、是非ご覧ください。
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