サービスが多様化してきた現代社会においては、ユーザーからのクレームに対応する、問い合わせに的確に回答するなど、コールセンターの役割が非常に重要なものとなってきています。そのなかで「コールセンターにACDを導入したい」「ACDの機能やメリットを知りたい」とお考えではありませんか。
この記事では、ACDの機能や活用するメリットを解説していきます。導入方法も紹介しますので、今後の取り組みの参考にしてください。
コールセンターで利用されるACD（着信呼自動分配装置）の機能とは？
「ACD（着信呼自動分配装置）」とは、コールセンターに掛かってきた電話を状況に応じてオペレーターに振り分けるシステムのことです。IVR（自動音声応答機能）と組み合わせて利用されることが多く、自動音声に従って顧客が入力した番号を元にACDに振り分けられるケースが多く見られます。
ここからは、その具体的な機能を5点解説していきます。
通話待ちガイダンス
ACD機能の一つは、通話待ちガイダンス機能です。通話待ちガイダンスとは、電話が混雑してつながりづらいことを伝えるガイダンスであり、「電話が大変混み合っています。しばらくお待ちください」といったメッセージをユーザーに伝えます。
ガイダンスの言葉は自由に設定できるので、掛け直しをお願いしたり、チャットやメールでの連絡をお願いしたりすることも可能です。
時間外ガイダンス
時間外ガイダンスもACDが持つ機能の一つです。時間外ガイダンスとは、コールセンターの営業時間に合わせて時間外を知らせるガイダンスを設定できる機能を指します。
24時間対応をしていない企業の場合は、営業時間が終わるとオペレーターに電話がつながらなくなります。営業時間を過ぎて電話が掛かってきた場合には、時間外ガイダンス機能を活用することで掛け直しを依頼することが可能です。
スキルに合わせた振り分け
ACDは、ユーザーが求める要望の内容に応じて、対応できるスキルを持ったオペレーターを指定できる機能を持っています。入電内容を確認できるIVRと組み合わせることで、ユーザーを待たせることなく迅速な問題解決が可能です。ひいては顧客満足度向上につながるため、積極的にIVRと組み合わせるとより高い効果を発揮するでしょう。
ステータスに応じて振り分け
ACDはオペレーターのステータスに応じて電話を振り分ける機能も持っています。具体的には、「通話中」「離脱中」「後処理中」といったステータスに応じて電話を振り分けられるのです。
この機能を活用することで、現在電話をしていない待機中のオペレーターに振り分けできるため、ユーザーの待ち時間を最小限に抑えられます。さらにオペレーターの負荷分散にも効果的です。
ランダムで振り分け
ステータスに応じて電話を振り分ける機能だけでなく、ランダムで電話を振り分ける機能もACDは持っています。システムがランダムに空いているオペレーターにつなぐ機能であるため、必ずしも問題を解決できるオペレーターが担当になるとは限りません。しかし、待ち時間は最小限に抑えられるため、この点においては有用です。
コールセンターにACDを導入するメリットは3つ
コールセンターにACDを導入することで、オペレーター業務の効率化や顧客満足度向上などさまざまなメリットが得られます。ここからは、コールセンターにACDを導入するメリットを3点解説していきます。
オペレーターの業務を最適化できる
コールセンターにACDを導入するメリットは、オペレーターの業務を最適化できる点にあります。オペレーターは対応件数にバラつきがあるという不満がたまりやすい職種であり、あまりにバラつきが多くなりすぎると特定のオペレーターの負担が増していくでしょう。ひいては、負担の増大が離職の原因になる可能性も出てきます。
ACDを導入すると入電数を均等化できるため、特定のオペレーターに負担がかかるケースが少なくなるでしょう。離職率を下げるためにもACD導入は有効な取り組みです。
顧客満足度がアップする
顧客満足度がアップすることもACDを導入する大きなメリットです。コールセンターにおいては、速やかに担当のオペレーターにつなぐことが何よりも重要な使命といえるでしょう。
ACDを導入することで、導入以前よりも速やかに担当オペレーターにつなぐことができるようになります。さらにIVRも連動させるとユーザーの問題を事前に聞き出せるようになり、より高い顧客満足度へとつながっていくでしょう。
新人教育に活用できる
上手に使うことで新人教育に活用できる点もACDが持つメリットです。ユーザーからの電話には簡単な問い合わせから対応が難しいクレームまで幅広い種類がありますが、経験が浅い新人に難しい問い合わせが続くと、精神的な負担になり辞めてしまう場合もあります。
ACDの導入によって新人には難易度の低い案件を優先的に割り振り、簡単な問い合わせから慣れさせていくことで、新人も離職することなく徐々にスキルアップしていくでしょう。
コールセンターにACDを導入する方法
コールセンターにACDを導入する方法は「PBXの導入」と「コールセンターへの委託」の2種類に大きく分けられます。ここからは、この2点からコールセンターへのACD導入方法を解説していきます。
PBXを自社に導入する
コールセンターにACDを導入する方法の一つは、自社内のコールセンターにACDの機能を備えたPBXを導入することです。PBXには「レガシーPBX」「IP-PBX」「クラウドPBX」の3種類があるため、目的や予算に応じてどのPBXを選ぶのかを決めていきましょう。
初期費用やメンテナンスコスト、導入までのスピードを踏まえると「クラウドPBX」が特におすすめです。
PBXを持つコールセンターに委託する
手軽にコールセンターにACDを導入したい際には、PBXを持つコールセンターに委託をしましょう。知識や経験が少ない場合には、十分な実績を持った外部のコールセンターに委託することでスムーズに導入が進んでいます。
知識や経験が少ない状態では着信フローなどを正しく設計するのは難易度が高い傾向にありますが、アウトソーシングをすることで専門知識が必要なACDの設定などの手間は削減可能です。
コールセンターにACDを導入するなら「トビラフォンCloud」がおすすめ
ACDの導入を検討している方におすすめのサービスが「トビラフォンCloud」です。500万件以上の番号から発信元を特定できる、オペレーターを振り分けられるIVR機能を持っているなど多くの特徴を持っています。
ここからは、「トビラフォンCloud」の特徴を3点解説していきます。
500万件以上の番号から発信元を特定できる
トビラフォンCloudは、500万件以上の番号から発信元を特定できる機能を持っています。コールセンターに掛かってきた電話の発信元がわかれば、ユーザーへの掛け直しも容易であるため、顧客対応がスムーズに進んでいくでしょう。
500万件以上の番号から発信元を特定できるため、電話を切った後で相手に伝えたい内容が出てきた場合にもすばやく電話を掛け直せます。
IVRによってオペレーターの振り分けができる
IVRによってオペレーターの振り分けができる点もトビラフォンCloudが持つ特徴の一つです。自動音声応答でアナウンスを流し、ユーザーが入力した番号によってオペレーターを振り分けられるため、ユーザーが抱える問題に適切に対応できるようになるでしょう。
ユーザーの問題解決に適したオペレーターに対応を任せることで、顧客満足度の向上につながっていきます。
工事不要で最短翌営業日には開通できる
トビラフォンCloudはクラウド型PBXであるため、工事不要で利用開始できます。現在会社で使っているビジネスフォンや社員が持っている個人スマートフォンにアプリをインストールするだけで利用できるため、導入が非常にスムーズです。
申し込みから最短で翌営業日には開通できるため、急いでシステムを整えたいケースにも向いているサービスといえるでしょう。
ACDを導入してコールセンター業務を効率よく進めましょう
ユーザーからの問い合わせやクレームに対してスムーズに対応するために、ACDは非常に有用なシステムです。業務効率を改善したい方や新たに事業を立ち上げようとしている方は、ぜひ目的や予算に合わせてACDの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
コールセンターでACDの導入をお考えの方は、ぜひ「トビラフォンCloud」をご検討ください。代表番号や現在利用中の番号を変更することなくそのままクラウドに移行できるため、余計な手間を掛ける必要は一切ありません。
月額使用料は1セット税込3,300円からと、料金も非常に安価です。コールセンター業務を効率化できるビジネスフォンを求めている方やサービスが気になる方は、ぜひ一度無料トライアルをお試しください。
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