様々なビジネスシーンで用いられ、円滑なコミュニケーションの助けとなっているPBXとCTI。オフィス新設や移転などに伴い、導入を検討している企業もあるかと思いますが、「PBXとCTIの違いをきちんと把握したい」「PBXとCTIの導入で何が得られるのか知りたい」と考えている方はいないでしょうか。
この記事では、PBXとCTIの違いや導入するメリットについて解説していきます。導入する際のチェックポイントも紹介していますので、今後の取り組みの参考にしてみてください。
PBXとCTIの違いは何？
多くの企業で活用されているPBXとCTIですが、導入前にその役割の違いをはっきりと理解することが重要です。どちらも電話の基幹となるものですが、PBXはCTIを構成する要素の一つであり、電話とコンピューターを連携させるシステムであるCTIと連携させることで、新たな機能が生まれます。
ここからは、両者の特徴をより深く解説していきます。
PBX：内線電話に関する仕組み
PBX（Private Branch Exchange）とは、電話回線の交換機を指す言葉です。オフィスに設置することで、着信制御、転送制御、保留制御など拠点間の電話をまとめて管理する機能を持っています。
例えば着信制御機能は、一つの電話回線への着信を複数の電話番号に振り分けるもので、ダイヤルイン機能とも呼ばれます。これにより取り次ぎの手間が減る上、電話回線の契約数を抑えることが可能です。 そのほか、通話を保留した電話機以外で通話を受け直す保留機能や、不在中に別の電話機に自動で転送する転送機能があります。
これまでは自社内に専用のサーバーを設置するPBXが一般的でしたが、 近年ではクラウドを介して電話を転送するクラウドPBXの人気も高まっています。コールセンターなどで導入すると、効率的に業務が進んでいくでしょう。
CTI：コンピューターと電話を統合する仕組み
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させる仕組みや技術を指す言葉です。具体的には、PCや電話、FAXなどを連携させ、効率的に電話業務を行えるようにするものであり、これによりモニタリングやIVR（自動音声応答）、通話録音などが可能となります。
通話録音機能は、通話を録音することで、過去にユーザーからどのような問い合わせを受けたのかを確認することができ、トラブル発生時にも、迅速に問題の解決に向かえるでしょう。また、モニタリング機能によって、オペレーターが適切に話をできているか、迅速に対応できているかなどが確認可能です。いずれも、特にコールセンターで活躍する機能となっています。
PBXとCTIを連携して使うと便利
電話の制御機能を持つPBXに対し、CTIは電話とコンピューターを統合するシステムです。PBXをCTIに組み込んで連携させることで、通話録音やモニタリングといった多くの機能追加が可能となり、電話業務の効率化や人材育成の場面でも活躍します。
また、CRMやSFAといった周辺システムもCTIと連携させるとより便利です。CRMは顧客の情報管理をまとめて行うシステムであり、SFMは営業活動を円滑に進めていくための支援システムです。例えば、CRMをCTIに紐付けることで、着信時に該当する顧客情報をPCのモニターに表示可能に。これにより、さらにスムーズな電話応対が実現されるでしょう。
PBX・CTIを導入するメリット
PBX・CTIを導入することで、社内の電話に関わるあらゆる業務がシステム化され、作業効率が大きく向上します。作業効率が上がることは、社内でのスムーズな業務遂行のみならず、顧客満足度アップにも繋がるでしょう。
ここからは、企業がPBX・CTIを導入するメリットを4点に分けて紹介します。
顧客対応のクオリティが向上する
PBX・CTIを導入し自動音声を設定すれば、オペレーターによる対応をしていない営業時間外でも顧客に対応できるようになり、顧客対応のクオリティ向上が見込めるでしょう。具体的には、再配達受付や簡易的な問い合わせ対応などに活用されています。
また、通話記録機能によってベテランオペレーターの通話を記録できるため、新入社員や業務未経験者を対象として行う顧客対応研修などにも役立ちます。様々な機能を駆使して顧客満足度を伸ばせる点がPBX・CTIを導入する強みです。
オペレーター業務の効率化
PBX・CTIを導入することで、コールセンターなどによるオペレーター業務の効率化が図れます。着信の自動振り分けのほか、CRMと連携すれば顧客情報の自動表示ができるシステムも搭載できるため、未導入の状態に比べてオペレーターの負担が大きく軽減されるといえるでしょう。
業務効率が実現されることにより、人的コストの削減にも効果を発揮します。空いたリソースを他の業務に回すのか、それとも人員を減らすのかといった点を企業が選択できるのは、経営戦略上一定のメリットとなるでしょう。
集積したデータはマーケティングや営業に活用できる
CTIによって集積したデータは、マーケティングや営業に活用可能です。録音していた顧客の生の声をテキスト化して社内で共有しておけば、わざわざ顧客アンケートを実施したり、市場調査したりする必要もなくなります。
これらのツールを活かして顧客の声を正確に拾い上げることで、営業やサービスの改善に繋がります。業務効率化だけでなく、より良いサービスを提供するためにも、CTIを活用して社内全体での取り組みに活かしていきましょう。
テレワークが容易になる
PBX・CTIの導入は、テレワーク推進にも効果的です。在宅勤務している人の自宅PCにCTIのソフトウェアをインストールしておくことで、自宅にいながら社内にかかってきた電話に対応することが可能に。テレワーク専用のシステムを構築する必要がないため、コスト削減に貢献するでしょう。
また、遠隔地からでも通常業務に関われるため「テレワークであれば働き続けられる」といった人材をキープ可能となり、離職率の低下にも繋がります。テレワークに対応した取り組みを進めたい企業にも、PBX・CTIの導入はおすすめです。
PBXとCTIを導入する際のチェックポイント
PBX・CTIの形態はオンプレミス型、クラウド型の2種類で、初期コストや必要な機器などがそれぞれ異なります。導入には一定の費用が発生するため、目的を明確にした上で、自社の業務内容やスタイルに合うようなシステムを選ぶ必要があるでしょう。ここからはPBX・CTI導入時のチェックポイントを3点解説していきます。
「オンプレミス型」か「クラウド型」かを選ぶ
PBXとCTIを導入する際には、まず「オンプレミス型」「クラウド型」のどちらを選ぶか決めましょう。
オンプレミス型は、自社内部にサーバーを設置する方法です。システムを一から構築するため、自社の希望に沿ったシステムをつくりやすく、カスタマイズも容易といったメリットがあります。一方で、機材調達や設置の初期コストに加え、保守管理費用などのランニングコストがかかる、設定変更や繋げられる回線の増加に追加費用が発生するといったデメリットもあります。主にコスト面についてのデメリットが大きな割合を占めるといえるでしょう。
クラウド型は、PBXやCTIのサーバーをインターネット上に設置するもので、サービスを提供している企業と契約し利用する方法です。インターネット回線さえ繋がっていれば独自にサーバーを設置しなくても使えるため、費用面も利便性もオンプレミス型より優れていると言われています。また、スマートフォンやPCからもシステムを利用できるため、リモートワークに最適です。一方で、オンプレミス型と比べると自社に合ったカスタマイズをしにくい点には注意が必要でしょう。
自社での仕事に役立つ機能が備わっているか確認する
自社での仕事に役立つ機能が備わっているかという確認も、PBX・CTI導入時には大切です。一口にPBX・CTIと言っても、国内においては多くの会社がサービスを提供しており、備わっている機能も多岐にわたっています。そのため、どの機能を自社で必要とするのかをあらかじめはっきりさせていなければ、サービス選びが難航するでしょう。
検討時には、どの程度の音質を求めるのか、集積したデータ管理はどのように行うのかなどを確認することが重要です。実際にサービスを使うのは、コールセンターのオペレーターや営業・マーケティング担当者であるため、現場の意見を反映した上でサービスを選定しましょう。
導入に必要な機器を把握しておく
PBX・CTIを導入する際には、必要となる機器をピックアップしておきましょう。オンプレミス型を導入する場合、サーバーはもちろん、導入するシステムに対応する電話機本体が必要です。クラウド型は、安定したインターネット環境を確保しておく必要がありますが、サーバーや専用の電話機は不要のため、あらためて用意する機器は最小限で済むでしょう。近年クラウド型PBX・CTIが人気の理由は、こうした初期コストや準備期間がかからない点にあるようです。
また、CRMやSFAがあればさらに利便性は高まりますが、PBX・CTIとは別のシステムです。クラウド型ならこれらが一括されたサービスも提供されていますが、オンプレミス型は別の機器を準備する必要があるでしょう。ただし、CRMやSFAはどの企業でも必須というわけではなく、顧客の電話応対（インバウンド）が中心か、外部への電話営業（アウトバウンド）が中心かによって、必要性は異なります。どの業務にどの機器やシステムが必要なのかを事前に確認しておきましょう。
顧客満足度・業務効率アップのために PBXとCTIを活用しましょう
顧客からの問い合わせにスムーズに対応する、データを収集して後の取り組みに活かすなど、PBX・CTIを導入するメリットは数多くあります。社内体制の見直しや事業の新規立ち上げを検討している方は、ぜひ自社の事業形態に合うサービスを選んでみてください。
その中で、クラウド型PBXの導入をお考えの方は、ぜひ「トビラフォンCloud」をご検討ください。代表番号や今使っている番号をそのままクラウドに移行できるため、個人のスマートフォンでも電話を受けられるようになり、応対が非常にスムーズに進みます。また、月額使用料は1セット税込3,300円～で、安価に利用できる点も特徴です。お客様の目的や用途に応じた様々なプランが用意されているので、ぜひ一度無料トライアルをお試しください。
