会社への問い合わせ電話、対応しきれていないと感じていませんか？
別の電話対応中にかかってきた電話も取りこぼしたくない、営業時間外にかかってきた電話にもなんとか対応したい、顧客満足度の向上のためには全ての電話に対応できるのが理想です。
とはいえ、ただ電話機を増やすのもコスト面で憚られたり、人員を増やすにもコストがかかりすぎて大変です。
しかし、通話中にかかってきた電話に折り返してもタイミングが合わず機会損失をしている経験もあると思います。
そんな電話の悩みはIVRというシステムで解決できます。
IVRとは
IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システムのことです。
問い合わせの電話をかけると「サービスのお問い合わせは1を」「契約内容の確認は2を」といった案内が流れることがありますが、この音声案内システムのことを指します。
目的に合わせて番号を押し進めることで、たらい回しに遭わず希望の回答をスムーズに得ることができます。
IVRの主な機能
IVRの主な機能は、着信電話への自動応答や自動音声ガイダンスです。
かかってきた電話の用件に合わせた部署振り分けや、担当オペレーターにつなぐ機能であらかじめ設定した動作をします。
電話の発信者は窓口となるオペレーターと会話をすることなく、目的の回答を得られるところまで一気に届くというメリットがあります。
たくさんの問い合わせに対応する必要があるコールセンターでの導入が多くみられます。
IVRを導入する理由
このような機能を持つIVRを導入する目的として、オペレーターの負担を減らしたいということが挙げられます。
専門的な知識が大量に必要となるような企業窓口における、役割分担をすることで個々のオペレーターの精神的負担を減らすことができます。
会社の規模が大きくなってくると顧客の数も増えていきます。
人員の少ない企業の場合、自動で問い合わせ内容が絞られた電話に出ればいいだけなので、時間のロスも軽減されていきます。
大企業でよく見られたIVRは、現在機能も充実しており企業規模に関わらず導入しているケースが多いようです。
また、顧客にとっても電話をたらし回しされることなく目的の回答をスムーズに得られるため、顧客満足度の上昇にも効果を発揮します。
そういった面からも、あらゆる企業で利用されている理由でしょう。
IVRが活躍する場面
前述したようにIVRの機能はコールセンターに適したものとなります。
自動音声ガイダンスによる目的に合わせた番号を選択することで、遠回りのない適切な回答をスムーズに得ることを可能とします。
簡単な問い合わせであれば、自動音声での回答を設定しておけば24時間対応も実現可能です。
また、災害時の情報提供にもIVRは使われています。
災害が発生した際に災害情報を確認できるほか、安否確認のための伝言サービスなどもあります。
例えば学校や企業などの場合、安否確認をするために大勢の人との連絡が必要となります。
人海戦術で行うには数が多いため対応が遅れてしまう可能性があります。
こういった場合には自動音声で各従業員や生徒に電話をかけ、社員番号や個人に割り当てられた番号を入力することで安否を登録し、問い合わせがあった際にその情報を提供するといった仕組みです。
IVRを導入するメリット
IVRの導入で、企業顧客双方にメリットがあります。
企業は人的リソースの削減やストレスの軽減、顧客にとってはいつでも問い合わせに応じてもらえるという利便性の高いサービスを得ることができます。
またスムーズに求める回答を得ることができる。といったメリットがあります。
人的リソースを削減できる
企業規模に関わらず、問い合わせが多いようなサービスや商品を扱っているとスタッフの数もそれに合わせて増やす必要が出てきます。
しかも常に問い合わせがあるわけでもないため、繁忙期に合わせ多くの人を雇っていると無駄な時間も発生しがちとなり人件費に無駄が生じてしまいます。
だからと言って人員を減らしてしまうと対応漏れが発生してしまうことも考えられます。
こういったことに鑑みてIVRの導入は必然的なものとなってきます。
多くの問い合わせがあっても、初期対応や簡易的な問い合わせであれば自動音声ガイダンスが賄ってくれるためオペレーターの業務が過剰になることはありません。
そのため多くの人員を必要とせず、コストを大きく抑えることが可能となります。
顧客満足度の向上
IVRの導入で営業時間外での対応や、24時間いつでも対応できるという体制が出来上がります。
顧客にとっても、午前中の問い合わせは難しかったり深夜しか電話する時間が取れなかったりすることもあるため、知りたいことを知ることができないといったフラストレーションからも解放されますし、営業時間外や深夜は自動音声のみでの案内としておくことで、日中の問い合わせ件数も減る可能性があります。
スタッフの業務環境改善だけではない、顧客満足度の向上へと繋がる点は大きなメリットではないでしょうか。
キャンペーンの周知に便利
IVRには、自動発信する機能もあります。
リスト化された顧客情報などを読み込ませ、自動で発信をさせる機能です。
この機能をキャンペーンの周知やイベントの案内として利用すれば、スタッフはその間別の業務を集中して進めることができます。
仕組みとしては、相手が電話に出たら自動で音声によるアナウンスを流す形です。
繋がらない場合は間隔を空けてかけ直すという設定も可能です。
大勢いる顧客すべてに電話をかけることを考えると、リソース面でかなりの削減となるのではないでしょうか。
メンテナンス中も利用できる
通常電話のメンテナンスが始まると電話の応答ができなくなります。
この間の機会損失は目に見えずとも大きな損害になる可能性を孕んでいるため軽視することはできません。
この課題を解決するために効果的なのがIVRです。
IVR機能はメンテナンスが入るからといって稼働を停止することはありません。
電話に出られなくても自動音声ガイダンスなどで顧客の対応をし続けられるため機会損失の防止、既存の顧客離れの防止などに対し効果てきめんです。
IVRを導入するときのデメリット
IVRは企業にとっても顧客にとってもメリットが多い点を挙げましたが、もちろんデメリットも存在します。
一見気づきにくい点ではありますが、しっかり準備することでデメリットは解消することもできます。
工夫次第では、よりメリットの多いサービスとなるでしょう。
デメリットの内容と、その解決方法をご案内します。
音声が長すぎると顧客に不快感を与えやすい
目的の回答を遠回りすることなく得ることができるIVRですが、自動で流れるガイダンスの内容が長すぎたり、選択肢が多すぎると却って長時間待たされているような感覚になることがあります。
説明が長いことでうんざりしてしまったり、順番に案内される番号がいつまで続くんだろうとヤキモキしたり、適切で且つ短いアナウンス設定を心掛けておかないと失敗することもあります。
IVRの導入にあたっては、こういった点も考慮しないと折角のIVRがもったいないためしっかりと構築したアナウンス設定をするようにしましょう。
「その他」のお問い合わせつながる量が増える可能性がある
IVRはオペレーターにとって業務を圧迫する電話の時間を減らすため、効率的な対応をするためのものでもあります。
しかし音声アナウンスの導線をしっかりと構築していないと、結局最終手段として用意しておいた、オペレーターと直接相談できる「その他」を選択する割合が増えることとなります。
オペレーターの負担が増える結果となりますが、これは顧客側が望む選択肢を用意していなければ当然の結果と言えます。
IVR導入時には、まず想定される問い合わせ内容をすみずみまで洗い出し、上手にツリー式で分けていくことがポイントです。
その結果、顧客はアナウンスに従い適切な選択を進められることになります。
ガイダンス構築の段階で失敗してしまっていると、顧客は何を選択したら望んだ回答に辿りつけるのかがわからなくなってしまい結局オペレーターと直接話すことを望むようになってしまいます。
また、上手に振り分けられていないことで間違った選択をしてしまい、始めからやり直し強いられることで顧客満足度の低下にも繋がってしまいます。
顧客のために用意したものが、顧客の不満に繋がってしまうことは必ず避けなければいけません。
自社に適したIVRを選ぶには
IVR機能を提供している企業は多数あります。
サービス内容も最低限の機能を備えたものから多機能なものまで様々です。
その他サービスとの連携を可能とするものもあるため、自社で利用しているサービスとの兼ね合いも考慮すると良いでしょう。
予算の都合や会社の規模、利用したい機能や導入までの時間など自社が必要としている目的に合わせたサービスを選ぶことが大切です。
導入形態を確認する
IVRの導入にあたり、オンプレミス型・クラウド型を選ぶ必要があります。
オンプレミス型は専用装置のを設置するタイプで、クラウド型はクラウド上にあるサーバーを利用するタイプのものです。
■オンプレミス型の場合
社内のネットワークとの接続が容易であり、電話回線も電話番号も既存のものをそのまま使えるのが魅力です。
ただ、装置の設置場所の用意や立ち合いが必要であったり、また保守管理をする人材を用意するが必要があったりとデメリットもあります。
■クラウド型の場合
クラウドサーバー内にシステムがあるため、装置の設置などは必要なく初期費用が抑えられることと、利用開始までの時間がかからないことなどが特長になります。
メンテナンスもサーバーを管理している会社が行うため専門の人材を用意する必要はありません。
デメリットは特にないと言ってもいいでしょう。
必要な機能が備わっているか
IVRサービスを提供している会社はいくつか存在するため、導入検討時には必要最低限の機能が備わっているかの確認が必要です。
IVRと言えば、電話振り分け機能が代表的ですが、この機能だけあればいいという場合は安価なサービスを選択するのもいいでしょう。
逆に、多機能すぎても使いこなせないとなると利用料金の無駄になりかねません。
また、値段が安い点だけで選んでしまうと、あとから「○の機能が欲しい」「×が不便」といったことにもなってしまいます。
通話録音機能や業務改善に役立つ通話内容分析機能のついたもの、自動電話発信(オートコール)機能など、欲しい機能があるのか必要な機能があるのか、また不要な機能が余分についていないかなども事前にしっかりと確認しておきましょう。
導入スピード
問い合わせから導入までどのくらい時間がかかるのかも気にしておきましょう。
すぐに導入したい場合や急遽必要になる場合は、導入までに数か月かかってしまうものを選んでしまっては意味がありません。
オンプレミス型の場合は専用機器の設置や設定などに時間を要します。
急ぎの場合は、すぐに導入が可能なクラウド型をおすすめします。
機能や値段以外にも、事前に導入スピードを比較し確認しておくことはとても大事です。
導入後のサポート体制の充実度
導入前後のサポート体制も重要な項目のひとつです。
対応が悪かったり回答が得られるまでに何日もかかったりしてしまうサービスは、急を要する場合に活用できません。
特に導入後のサポート体制がしっかりしていないと故障や不具合など何かあった時に困ってしまいます。
サービスについてのみのサポートが受けられるケース、操作方法含め利用方法の提案までしてくれるケース、などそれぞれの会社の特性があります。
ネット上の口コミなども検討材料の一つにすることをおすすめします。
また、サポートはいつでも受けられるわけではありません。
営業時間の確認や休日の確認も必ずしておきましょう。
IVRを導入するなら「トビラフォンCloud」も要チェック
クラウド型ビジネスフォンであるトビラフォン Cloudは、アプリをスマホに入れるだけのサービスです。
トビラフォン Cloudには標準で搭載されている機能も多く、こちらのサービスにはIVR機能も含まれています。
また、必要最低限の機能に加え、電話分析機能や迷惑電話ブロック、スケジュール設定なども可能としています。
スピーディに、且つ便利に利用したい場合はトビラフォン Cloudもチェックしてみてください。
サポートも充実しておりおすすめサービスのひとつです。
IVR機能を搭載している
クラウド型ビジネスフォンのトビラフォン Cloudには今回ご紹介してきたIVR機能が搭載されています。
離席中や会議中、顧客対応中などで電話に出られない時にも自動でIVRが対応してくれるので安心です。
オペレーターにつなぐ設定をしていた場合であっても、出られない場合はIVRの設定で留守番電話に繋ぐこともできるため、安心して業務を行えます。
通話内容を自動で録音する
トビラフォン Cloudには通話録音機能も搭載されています。
周囲の雑音などで何度も聞き返すことが憚れる場合、自動で録音された音声を確認することができます。
また、重要な会話だった場合もあとから聞き返すことができるため認識違いや齟齬のない解釈を改めてすることが可能です。
トラブル発生時も、会話の仕方に問題がなかったかの確認ができるため新人教育にも有用です。
先輩の会話内容を反芻して自ら学ぶことも。
通話録音の使い方次第で業務効率化に貢献します。
最短で2営業日後には開通する
最短で2営業日後にはIVR機能を搭載したクラウド型ビジネスフォンを利用できるようになります。
申し込みも簡単で、専用のフォームに必要な事項を入力して送信するだけです。
クラウド型であるためオンプレミス型のような危機を設置することもなくスマホさえあればアプリのダウンロードで利用が可能になります。
https://tobilaphone.com/biz/cloud/
IVRで機会損失を防ぐ。顧客満足度もアップ。
IVR（自動音声応答システム）についてご紹介しました。
クラウド型のものであれば、思っていたより簡単に導入することができるとお分かりいただけたと思います。
IVRの導入は機会損失が大幅に抑えられ顧客満足度も上がり、スタッフの過度な電話応対も軽減されコストダウンや業務効率化に期待できます。
メリットを享受するのは会社やスタッフだけではありません。
普段問い合わせができなかった人たちが、IVRの導入でいつでも問い合わせできる環境を構築することも実現できます。
トビラフォン Cloudはスマホにアプリを入れるだけで利用できるため、移動の多い業務やテレワークにも効果を発揮します。
無料トライアルもあるので、お試し感覚で一度触れてみてはいかがでしょうか。
■トビラフォン Cloud
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IVRも搭載。クラウド型でいつでも安心ビジネスフォン、トビラフォンCloud。
