顧客からの問い合わせに対して、視覚的に案内を行う「ビジュアルIVR」は、多くの企業で導入されています。
ビジュアルIVRの導入にあたって、従来のIVRとの違いや導入によるメリットを知りたいという方もいるのではないでしょうか。
本記事では、ビジュアルIVRの特徴や導入のメリット・デメリットについて解説します。IVRの導入にお悩みの方は、ぜひ最後までご覧ください。
ビジュアルIVRの概要｜一般的なIVRとの違いとは
IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答と呼ばれ、コールセンターなど、顧客からの電話応対を主業とする企業にかかせないシステムです。
まずは、ビジュアルIVRがどのようなシステムであるのか、その基本的な部分について、一般的なIVRの違いとともに、簡単に解説します。
ビジュアルIVRとは
ビジュアルIVRとは、音声ではなく、視覚で顧客を案内できるシステムのことをいいます。
スマートフォンの画面を操作するタイプが多いですが、まず初めに問い合わせの電話をかける点は従来のIVRと同じです。
ビジュアルIVRの場合は、その後、音声ガイダンスに沿ってSMSを受信し、SMSに掲載されているURLからWebサイトにアクセスします。そのサイトから、知りたい内容に該当する項目を顧客が自ら探す形式です。
一般的なIVRとの違い
従来のIVRとビジュアルIVRの大きな違いは、「音声」で案内するか、「視覚」で案内するかという点にあります。
従来のIVRは自動音声で案内するのに対して、ビジュアルIVRでは顧客のスマートフォン画面などに問い合わせ用サイトを表示することで、顧客自身による問題解決が可能です。
それぞれにメリット・デメリットがあるため、IVRを導入する目的や会社が展開している事業内容、会社の規模などによって、導入すべきシステムは異なります。
ビジュアルIVRを導入するメリット・デメリット
視覚的な情報によって顧客を案内するビジュアルIVRは、オペレーターの業務負担が減るだけでなく、早期に問題解決を図れることで、顧客満足度の向上にもつながります。
ただし、情報の検索が顧客にとって負担になる場合もあるでしょう。
ここからは、ビジュアルIVRを導入することでどのようなメリット・デメリットが発生するのかについて解説します。
メリット1.顧客満足度の向上
ビジュアルIVRを導入することによって、顧客の満足度が向上するというメリットがあります。
ビジュアルIVRは、顧客が求めている情報への動線を、自動的に確保するためのシステムです。オペレーターが退勤した後の夜間でも、システムによる自動的な応対により24時間いつでも問い合わせが可能になります。
もちろん、複雑な問い合わせに関してはオペレーターによる応対が必要になるケースもありますが、よくある質問などには、ビジュアルIVRだけで十分に対応可能です。
時間を問わず、スピーディに目的の情報を得られる環境は、なるべく早く問題を解決したい顧客に重宝されるでしょう。
オペレーターの応答を長時間待つ必要もないため、顧客はストレスを感じることなく知りたい情報を入手できます。
メリット2.オペレーターの負担軽減
ビジュアルIVRを導入する2つ目のメリットは、オペレーターの負担を軽減できる点にあります。顧客が知りたい情報まで無人でたどりつける可能性が高まることにより、過剰な入電を削減可能です。
顧客自身で解決できる問い合わせをビジュアルIVRでさばければ、その分の時間や人員を、オペレーターを必要とする質問の応対に回すこともできるでしょう。
顧客が音声ガイダンスの聞き逃しやプッシュ操作のミスをすることも減らせるため、担当者へのつなぎ直しといった手間を削減できます。
メリット3.顧客とつながる機会の損失の防止
ビジュアルIVRを導入する3つ目のメリットは、顧客との接点が切り捨てられるリスクを回避できる点です。
オペレーターが対応しきれない入電数になると、顧客に電話を切られたり、システム側が自動で電話を切ったりするリスクが発生します。顧客の満足度が低下するだけでなく、顧客とつながるせっかくの機会が無駄になってしまうでしょう。
ビジュアルIVRの場合、応対できるオペレーターがいなくても、顧客が自力で解決できそうな問い合わせは、ガイド用のWebサイトに誘導可能です。
サイトへのアクセスは、顧客と企業の間接的な接点にもなるため、顧客とつながる機会の損失を防止できます。
デメリット1.一般的なIVRと比較すると導入コストがかかる
さまざまなメリットがあるビジュアルIVRですが、一般的なIVRよりも導入コストがかかるというデメリットがあります。
正確な導入コストはサービス内容や提供会社によって異なりますが、多くの場合は従来のIVRよりも高額になるため、予算組みに問題が生じる場合があるでしょう。
とくに、専用のアプリにビジュアルIVRを表示させるには、iOSやAndroidに対応したものを開発しなければならないため、コストが膨らみやすくなります。
デメリット2.顧客が操作を誤る可能性がある
ビジュアルIVR導入による2つ目のデメリットは、顧客が操作を間違えるリスクがある点です。
スマートフォンを操作するビジュアルIVRの場合、画面をタップすることで目的の情報までたどり着けますが、顧客が操作を誤ると、必要な情報とは異なるページへ誘導されてしまいます。
オペレーターの応対が必要な場合も、選択を誤った状態でつながると、問い合わせ内容の聞き直しや、本来の担当者への取り次ぎといった作業が生まれるでしょう。
こうした手間は顧客の満足度が低下するほか、オペレーターの負担が増える原因になります。
ビジュアルIVRを選ぶときのチェックポイント
ビジュアルIVRを選ぶ際は、導入目的に合うか、サポートは充実しているかといった導入者側の視点はもちろん重要ですが、顧客のことを考え、操作性に配慮したシステム選びも大切です。
ここでは、ビジュアルIVRを選定するときのチェックポイントについて解説します。
アクセス方式
1つ目の選定ポイントは「ビジュアルIVRへのアクセス方法」です。
たとえば、「電話を受けたら専用サイトのURLを送信する」「電話を受けたらあらかじめ顧客がインストールしていたアプリを起動する」といった形式がありますが、ほかにも、アプリから各メニューに誘導したり、企業サイトからアクセスしたり、電話発信以外の方法でビジュアルIVRにつなぐことも可能です。
これらはそれぞれ操作性が異なるため、自社が提供したいサービスに適したものを選ぶ必要があります。
外部のシステムと連携できるか
2つ目の選定ポイントは「外部システムと連携して運用できるかどうか」です。
ビジュアルIVRと外部システムの連携によって、顧客満足度がさらに向上したり、運用上の利便性が向上したりと、さまざまなメリットが発生します。
たとえば、顧客管理システムと連携させれば、問い合わせとともに顧客情報がオペレーター側に送信されるため、それに基づいた適切な対応や回答を迅速に行えるようになるでしょう。
自社の導入済みシステムと連携可能な場合、不要な導入コストをかけることなく、ビジュアルIVRの機能性をさらに高められます。
操作のしやすさ
3つ目の選定ポイントは「利用者（顧客側と運用側）が使いやすいかどうか」です。
顧客が直感的に操作できるレイアウトなのか、運用側が簡単に設定を変更したり、内容を更新したりできるのかといった点は、ビジュアルIVRがもたらす顧客満足度や利便性に大きく関わります。
どれだけ機能豊富なシステムであっても、顧客や運用者にとって使いにくいシステムでは意味がありません。
導入前に試験運用（無料体験）するなどして、顧客や運用者が複雑な操作をせずに使用できるかを確認しておきましょう。
サービス体制・機能の充実度
4つ目の選定ポイントは「サービス体制および機能が充実しているかどうか」です。
システムの見直しや改善の際に、システムを提供している会社から十分なサポートを受けられるかどうかは、重要なポイントになります。
また、データの蓄積・整理・抽出がしやすい機能が備わっているかについても検討する必要があるでしょう。
いずれも、ビジュアルIVRをビジネスに活かすために必要不可欠な要素です。システムを提供する会社のホームページやカタログをしっかりと確認し、自社が求める機能・サービスが得られるかを見極めたうえで導入しましょう。
ビジュアルIVRを導入する前に検討しておく事柄
ビジュアルIVRを導入する前に、導入によってどのような問題を解決したいかを明確にしておく必要があります。事前に運用上の課題や顧客からよくある問い合わせ内容などを整理し、それに適したシステムを導入できるように準備しておきましょう。
実際に使用する顧客が戸惑わないよう、操作時の画面構成を想定しておくことも大切です。
ここからは、ビジュアルIVRの導入前に検討しておくべき内容について解説します。
解決したい課題
まずは「ビジュアルIVRで解決したい課題を明確にする」ことが重要です。
たとえば、入電数が多くて対応しきれないことに困っているなら、入電が多い理由や対応しきれない理由を検証する必要があるでしょう。
顧客が知りたい情報へアクセスするための動線がわかりづらいのか、オペレーターの人員が不足しているのかなどによって、導入すべきシステムは異なります。
問題が発生している原因とその解決方法をきちんと理解しておかないと、導入メリットが薄れてしまうリスクがあるため、注意してください。
顧客からの問い合わせ内容
次に「顧客からの問い合わせはどのような内容が多いか」を把握しておきます。
どのような問い合わせが頻繁にあるのかを把握しておき、その中から、Webサイトで対応できる内容を抽出しておけば、ビジュアルIVRのメニューを構成する際に役立つでしょう。
問い合わせ内容を整理しないまま導入を進めると、顧客が自己解決できる問題でもオペレーターにつながってしまう場合があります。
画面構成
最後に「画面構成」について考えておく必要があります。
顧客が操作するスマートフォンなどにメニューを表示する際、どのような画面構成にするのかというのは、極めて重要なポイントです。
顧客にとって操作しやすいレイアウトを意識するほか、Webサイトで解決しなかった場合は、チャットや電話に誘導するのかといった動線の確保も、導入前にしっかりと検討しておく必要があります。
自社の導入目的に適したIVRを選定しよう
視覚的に顧客を案内するビジュアルIVRは、顧客満足度の向上などさまざまなメリットがありますが、従来のIVRと比べて導入コストがかかったり、顧客が操作を誤って正しい案内ができなかったりといったデメリットがあります。
企業によっては、従来のIVRのほうが、得られるメリットが多いこともあるため、導入目的や予算などに合ったシステム選定が必要でしょう。
従来型IVRの導入を検討しているのであれば、「トビラフォンCloud」がおすすめです。
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ビジュアルIVRとまではいかずとも、自動音声を設定できるビジネスフォンをお探しの方はぜひ導入をご検討ください。
