営業活動にはさまざまな種類があり、目的や顧客に合わせて使い分けることで大きな効果を発揮します。テレマーケティングも数ある営業手法の中の一つで、電話を使って顧客とコミュニケーションを取りながら営業する方法です。
電話で営業することは把握していても、具体的にどんな活動を行い、どのような効果が期待できるのかイメージできていない方が多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、テレマーケティングの仕事内容やメリットを解説します。テレマーケティングによる効果をより大きくする方法も紹介するので、ぜひチェックしてください。
テレマーケティングって何？
テレマーケティングとは、電話を使用したマーケティング方法のことです。相手先を訪問しない営業スタイルなのでインサイドセールスに含まれ、顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド型」と、自社から顧客にアプローチする「アウトバウンド型」に分かれます。
いずれも電話での対応なので相手の表情を確認できず、信頼を獲得して成約や受注につなげるのは簡単ではありません。しかし、時間調整が難しい訪問営業とは異なり、遠方にいる顧客ともコミュニケーションを取りながら提案ができるのは大きなメリットです。
ここでは、テレマーケティングの業務内容や、テレアポとの違いについて詳しく解説します。
仕事内容1.インバウンド業務
インバウンド型は、顧客から自社に電話をかけてもらうテレマーケティングです。コールセンターがインバウンド業務を担っている場合が多く、顧客からのさまざまな問い合わせに対して適切に応対していきます。電話をかけてくる顧客のほとんどは商品やサービスに興味をもっている「見込み顧客」のため、成約や受注までのハードルが低いことが特徴の一つです。
SNSや新聞広告などで情報を発信し、顧客に自社製品を見つけてもらうまでのアプローチはインバウンド業務において大きな役割を担います。
仕事内容2.アウトバウンド業務
自社から顧客に架電してアプローチするテレマーケティングが、アウトバウンド型と呼ばれます。メルマガや広告を通して得られた情報からリストアップされた見込み客や既存顧客など、商品やサービスに興味がありそうな人に対して行うのが、アウトバウンド業務の基本です。
ただし、商品やサービスをすぐに求めていない人がほとんどなので、インバウンド型に比べると成功率は高くありません。そのため、顧客の情報を事前に分析したうえで、架電する相手を絞り込む必要があります。
テレマーケティングとテレアポとの違いは？
テレマーケティングは既存の顧客や自社に興味をもっている顧客を対象とする手法で、成約や受注だけでなく、顧客満足度の向上も目的です。さらに、消費者のニーズを聞き出す市場調査も含まれており、集めた情報は商品やサービス品質の向上にも役立てられます。
一方、テレアポは今まで接点がなかった顧客に対しておこなう営業電話のことです。通信販売や訪問販売といった商談のアポイントを取ることを目的としており、接点のない新規顧客を獲得する際には効果的な手法といえるでしょう。
テレマーケティングを導入するメリットと課題
顧客と電話で会話するテレマーケティングでは、疑問や質問に対してタイムリーに回答できます。顧客の疑問を解消することが商品やサービス、企業への信頼につながり、顧客満足度向上が期待できるでしょう。
一方、高度なコミュニケーション能力が必要とされるため、人材の確保や育成にコストがかかる傾向にあるようです。
ここでは、テレマーケティングを導入するメリットと課題について解説します。
メリット1.顧客とのコミュニケーションが取りやすい
顧客と電話でコミュニケーションを取りながら商品やサービスを説明するテレマーケティングは、リアルタイムで疑問を解消できるのが特徴です。顧客の疑問に直接答えられる環境はスムーズな問題解決を可能にするため、購買意欲の向上が期待できるでしょう。
さらに、濃密なコミュニケーションで直接アプローチすることで、成約率アップにもつながります。商品購入を決断できずにいる顧客に最後の一押しができるのも、直接会話できるテレマーケティングの魅力といえます。
メリット2.カスタマーサービスの向上
顧客の問い合わせに応えることで商品やサービスだけでなく、企業として信用を獲得でき、カスタマーサービスの向上につながります。また、精度の高いテレマーケティングを繰り返して顧客の情報を蓄積できれば、より正確に顧客ニーズに応えたり、商品紹介をしたりできるようになるでしょう。
メールやチャットといった文字だけのやり取りでは正確な顧客ニーズを把握できず、納得のいく回答ができない場合も少なくありません。電話でコミュニケーションを取ることで正確なニーズを把握し、顧客の要求にあわせた情報を伝えられるでしょう。
メリット3.営業業務の効率化
直接顧客を訪問せずに営業できるテレマーケティングは、移動による時間や手間がかかりません。遠方に住んでいる人にも手軽に営業できるため、営業マンの負担軽減にもつながります。対面での営業に比べると、短い時間で多くの人にアプローチできるため、営業効率の改善も期待できるでしょう。
対面で営業する場合は顧客への営業後に進捗状況を記録しますが、細部まで正確に記録するのはかなり難しい作業です。オフィスで行うテレマーケティングであれば、顧客対応の合間に記録することもでき、より正確に進捗状況を管理できるでしょう。
デメリット：人材育成にコストがかかりやすい
テレマーケティングは効率的で優れた営業手法ですが、自社製品の魅力を正しく理解したうえで、言葉で伝えられる人材を育成する必要があります。電話越しの音声から顧客の心情を察し、適切な営業を行うためには、高度なテクニックが求められるのです。
このような人材を育成するには、講習やトレーニングを受けさせる必要があり、講習費だけでなく時間的なコストもかかります。短期間で人材を準備できないのは、テレマーケティングの弱点といえるでしょう。
テレマーケティングを実施する前に準備しておくこと
テレマーケティングを始めるには、人材の確保はもちろん、資料や教育といった事前準備を行う必要があります。資料や教育が不十分な状態で実施すると、適切な応対ができず、顧客に悪印象をもたれることになりかねません。
ここでは、テレマーケティングを始める前に準備しておくことを具体的に解説します。
実施目的と導入方針の明確化
まずは、テレマーケティングを実施する目的・導入方針を明確にし、現場担当者に共有する必要があります。インバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらに重点を置くか、業務の担当者・責任者は誰にするかといった具体的な役割まで設定しておくことで、現場の混乱を避けられるでしょう。
テレマーケティングを活用して顧客満足度を向上させるのか、営業成績アップを目指すのかなどの目標設定も重要です。目標を設定するとターゲットが明確になるため、商品・サービスに関心のない顧客へのアプローチが減り、営業効率のアップにもつながるでしょう。
資料を作成しておく
実施目的や導入方針が明確に決まったら、電話対応で使用する資料を作成しておきましょう。資料や写真が使用できず、言葉だけで解説しなければならないテレマーケティングでは、顧客に商品・サービスを具体的にイメージさせる必要があります。
そのためには、現場担当者が商品の特徴やメリット・デメリットを明確に把握し、あらゆる質問に受け答えしなければなりません。顧客満足度の高い営業や対応を行うには、以下3つの資料を用意しておくとよいでしょう。
- データシート
- トークスクリプト（営業台本）
- Q&Aシート
データシートとは、顧客の情報をまとめた資料で、顧客の好みや特徴を把握するのに役立ちます。顧客からの質問や商品を利用した感想などを細かく記録しておくと、顧客満足度の高い営業につながるでしょう。
トークスクリプトは顧客との会話を想定し、商品やサービスの特徴を説明するための営業台本です。専門的な情報や訴求ポイントをまとめ、顧客の反応に合わせた会話の選択肢を用意しておく必要があります。
Q&Aシートは、顧客からのよくある質問をまとめた資料です。電話対応の回数が増えると顧客から多くの質問を受けることになるので、FAQ事例としてまとめておくと質問対応の精度向上につながります。
人材の育成も同時進行で進める
資料を用意しただけでは、現場担当者がスムーズに応対できるようにはなりません。人材育成も同時進行で進め、資料を活用して顧客の要望に応えられるよう訓練しておく必要があります。
テレマーケティングでは、言葉遣いへの配慮がわずかに欠けていただけで悪い印象を与えてしまうことも少なくありません。マニュアルを用意して、電話対応のマナーを徹底的に教育するだけでなく、自社製品の情報を誤解なく伝えられるようにデモンストレーションを行うことも大切です。
テレマーケティングを効果的に行う方法
テレマーケティングを実施しても、顧客の反応がイマイチという場合、基本的な人材教育や資料の準備が不足している可能性があります。準備にかける時間が確保できない際は、代行サービスを利用するのも一つの方法でしょう。
ここでは、テレマーケティングの効果を最大限にするための方法を紹介します。
電話応対の基本を押さえておく
まずは、電話応対の基本である「声量」「スピード」「話し方」を押さえておきましょう。電話の音声は一般的な会話よりもこもって聞こえるため、やや高めの声の方が聞き取りやすくなります。
スピードについては、相手に合わせるのがよいとされ、自分勝手なペースで話を進めないことが大切です。もちろん聞き取りやすいペースで話すべきですが、貴重な時間を割いてくれた相手に対して、あまり悠長に話し過ぎるとよい印象をもたれません。テキパキと話を進めたい相手のときには会話のテンポも早まるので、ペースを合わせることを意識しましょう。
相手に情報を伝える際は、わかりやすく簡潔な表現で話すだけでなく、口を大きく動かしハキハキと話すことが大切です。また、顧客の話は遮らず、最後まで聞いたうえで適切な提案を行いましょう。
手元にデータを用意しておく
顧客との会話では、多くの質問が想定されます。急な質問にもスマートに応えられると好印象をもたれ、成約率や受注率アップが期待できるでしょう。顧客の質問に対して柔軟に回答するには、事前準備が欠かせません。
確認したいことをすぐに調べられるようにデータを手元に用意し、必要な情報をすばやく見つけられるように整理しておきましょう。顧客との過去の会話も用意しておくと、相手が求めていることを把握したうえで最適な提案が可能になります。
テレマーケティングの代行サービスを利用するのもアリ
テレマーケティングをすぐに実施したい場合、社内で人材教育を行うのは得策とはいえません。教育不足の状況で実施しても大きな成果は期待できないでしょう。
このような場合には、代行サービスを活用するのがおすすめです。電話対応を委託するだけでなく、市場調査などのマーケティング業務も含めて依頼できるため、社内で人材育成に時間を割く必要はありません。代行サービスを利用する際には、以下3つのポイントを意識して選びましょう。
- 自社の目的に合っていること
- オペレーターのスキル・実績
- 料金形態
代行サービスを利用する前に、自社がテレマーケティングを行う目的を明確にしておく必要があります。代行サービスによって得意不得意なジャンルがあるため、これまでの実績を確認し、自社の目的に一致したサービスを選択しましょう。
オペレーターのスキルは、テレマーケティングの成果を大きく左右します。より優秀なオペレーターに担当してもらうには、代行サービスの教育制度を確認することが大切です。ノウハウやマニュアル教育だけでなく、コミュニケーション能力や判断能力のスキルアップに力を入れていれば、優秀な人材が期待できます。
最後に意識すべきは、料金形態です。固定報酬型は月額料金が決まっており、追加費用が発生することはありません。成果報酬型は代行サービスとの間で条件を設定し、達成した成果に応じて報酬を支払います。従量課金型は業務回数ごとに料金が決まっているため、コストがかかりすぎないよう調整する必要があります。
テレマーケティングを実施するなら「トビラフォンCloud」は要チェック
テレマーケティングを実施するなら、適したツールの導入も検討しましょう。顧客情報を会社内で効率的に共有できれば、どの担当者が応対しても前回の会話を踏まえてスムーズにやりとりできます。
このような機能に加えて、問い合わせの目的を把握できる自動応答機能を備えているのが「トビラフォンCloud」です。
テレマーケティングにおすすめのトビラフォンCloudの特徴を詳しく解説します。
自動応答機能（IVR）でテレマーケティングをサポート
トビラフォンCloudには自動応答機能（IVR）があります。自動音声で適切な部署へ案内できるため、相手がどんな目的で電話してきたのか把握したうえで、オペレーターに取り次ぐことが可能です。
たとえば、顧客が商品Aについて質問したいと考えて電話をかけると、自動ガイダンスが「商品Aについては1番をプッシュしてください」といった指示をします。1番をプッシュすると商品Aに詳しいオペレーターにつながり、スムーズに顧客の問題を解決できるのです。
自動応答機能があれば、担当者への転送が不要となり、業務効率の改善にもつながります。
500万件以上のデータベースから発信元を特定
トビラフォンCloudは、電話帳に登録していない番号の発信元を特定する機能を備えています。500万件以上のデータベースから発信元を特定し事業者の名前を表示できるので、未登録の番号であっても、即座にニーズに合わせた提案ができます。
また、約3万件の迷惑電話リストも用意されており、該当する番号は自動でブロックしてくれるため、迷惑電話による営業妨害を最小限に抑えられるでしょう。
最短で翌営業日に開通
すぐに導入できるのもトビラフォンCloudの魅力です。クラウド型のビジネスフォンサービスなので、設備導入などの大型工事は必要ありません。設備の定期的なメンテナンスも不要のため、大幅なコスト削減にもつながるでしょう。
専用フォームから申し込み、アプリをダウンロードするだけで利用でき、最短で翌営業日には開通します。
テレマーケティング導入で営業を効率化しよう！
テレマーケティングを導入すると、直接顧客の声を聞きながら商品やサービスを提案できるので、顧客満足度の向上につながります。疑問や不安をタイムリーに解決することで信頼獲得につながり、結果として成約率や受注率アップが期待できるでしょう。
しかし、電話だけで応対するテレマーケティングはやり取りが難しく、成果を出すのは簡単ではありません。資料作成や人材育成と、事前準備に力を入れる必要があります。準備の一つとして、テレマーケティングに適した電話システムの導入は不可欠です。
中でもおすすめするクラウド型ビジネスフォン「トビラフォンCloud」は、自動応答機能や500万件以上のデータベースから発信元を特定する機能など、テレマーケティングに役立つ機能が充実しています。
クラウド型システムなので、契約してアプリをダウンロードするだけで利用でき、設備工事は必要ありません。最短で翌営業日には開通可能で、無料トライアルも実施しているので、詳しくは公式サイトからご確認ください。
