働き方改革に始まり各企業の勤務体系が見直され、テレワークという働き方が主流になりつつあります。
レンタルオフィスやコワーキングスペースの利用、また在宅勤務でのリモートワークを選ぶケースが多いと思いますが、どの場合においてもテレワークの導入には電話の課題を解決しておく必要があります。
なかでもスムーズなコミュニケーションを可能とする転送機能は必須となります。
また、転送機能はサービスとしていくつか存在しますが、クラウドPBXを導入すると簡単に実現することが可能です。
テレワークを導入する企業が増加傾向にある
2019年の新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、通勤時や勤務時の密な状態を避けるため、在宅勤務やレンタルオフィスの利用などテレワーク導入に踏み切る企業が一気に増加しました。
国土交通省の調査によると、2019年から2020年にかけ、テレワーク導入企業の割合は政府の予想を上回り、9.8%から19.7%にまで上昇しています。
引用：令和２年度テレワーク人口実態調査－調査結果の抜粋－https://www.mlit.go.jp/toshi/daisei/content/001469008.pdf
普及率が高い理由に、新型コロナウイルス感染症拡大の影響があります。
とはいえテレワークの導入にメリットがなければ普及はしません。
通勤によるストレスのカットや、時間の有効利用など様々なメリットがあるためです。
しかし、その一方で個々が別々のところで働くことによるコミュニケーション不足に陥ってしまうデメリットもあります。
特に新入社員が増える時期には、お互い一度も顔を合わせたことがないといったケースも多くみられます。
出社する社員とテレワークをする社員が存在することで、複雑化された電話業務も課題の一因となっています。
「電話対応」がテレワーク時の課題
テレワーク導入時に多くの企業がつまづくのが電話対応です。
セキュリティ問題や業務管理体制など課題は残りますが、電話対応がスムーズにいかないとあらゆるところで弊害が起きてしまいます。
電話対応のために出社しなければいけない
テレワークが導入されると、ほとんどの社員は自宅やレンタルスペースなど社外での勤務となります。
しかしオフィスにある固定電話にかかってきた電話の対応をおろそかにすることはできないため、電話対応をするための人員を用意しておかなければなりません。
パンデミックによる緊急事態宣言発令中であっても、突発的な自然災害時であっても誰かが負担しなければならない業務です。
さらに、電話対応のために出社する人数は限られます。
そのため電話対応や取り次ぎ対応に時間を追われ本来の業務に悪い影響を及ぼしてしまう可能性が高くなってしまいます。
コミュニケーショントラブルが発生する
オフィス内での伝達事項など、内線通話を利用したコミュニケーションは、ボタン一つで簡単に相手に繋がることができます。
しかしテレワーク時に至っては、相手の様子が全く伺えず、次第にコミュニケーション不足に陥ってしまうこともあります。
また、こういったコミュニケーション不足問題は社内だけではなく、顧客相手のやり取りにも発生します。
いつもなら転送ボタンで取り次ぎが済んでいたものが、一旦電話を切ってから折り返す形となってしまいます。
立て続けに電話を受ける場合には、折り返し忘れや担当者への連絡漏れの恐れもありトラブルに発展しかねません。
お待たせする時間が増えることで顧客へストレスを与えてしまったり、機会損失に繋がる可能性もあったりするため、リスクが高くなります。
特定の社員に負担がかかる
元々電話に慣れていなかった社員が出社している場合、電話対応に不備が出ることも懸念されるため、特定の社員が出社する形にならざるを得ないケースもあります。
そうなってしまうと負担が多くなり業務のミスにも繋がってしまいます。
結果として不公平感が否めず、ストレスとなり不満が生まれてしまいます。
モチベーションが低下したまま業務を続けるのにはリスクがあります。
ビジネスチャンスを逃す可能性がある
電話対応に不慣れな社員や、業務負担の多い特定の社員が継続して出社し続けるようなことになると、サービスの問い合わせ時や取引先からの連絡があった場合に不手際な応対をしてしまいかねません。
課題を抱えたまま続けると信頼性の低下に繋がり、トラブルの発生頻度も高くなります。
社員のため、会社のためにと思って導入したテレワークが、会社にとって大きな機会損失に繋がる可能性が広がってしまいます。
電話転送サービスによって電話対応がスムーズに
テレワークを導入することで電話対応の遅延や不手際、ましてや機会損失までもが懸念されますが、電話転送するサービスで大きく改善できます。
電話転送サービスとは
転送サービスとは、あらかじめ決めておいた電話番号に転送するサービスです。
オフィスの固定電話で受けた電話を指定の電話番号にさせることができテレワークのように電話の前に不在であっても、取りこぼしなく受け取ることができます。
転送先は複数に設定することも可能です。
また、着信時に無条件で転送する「無条件転送」や、設定した時間内ないに応答がない場合に転送する「無応答転送」などもあります。
電話転送サービスを導入するメリット
転送サービスを導入することで得られるメリットは、電話をかける顧客や取引先が異なる電話番号へ発信する必要がないというところです。
転送電話を受け取る側は、場合によって電話番号を変更することがあります。
その都度相手に電話番号を伝える手間が省けるというメリットがあります。
これにより、テレワーク中の電話における課題「電話番は出社する必要がある」を解決することができます。
また取り次ぎも発生しないためスムーズな応対を可能とします。
代表的な電話転送サービス
日本における代表的な電話転送サービスは以下になります。
NTT東日本・西日本：自動着信転送サービス「ボイスワープ」
ソフトバンク：多機能転送サービス
KDDI光ダイレクト（au）：着信転送サービス
クラウドPBXなら電話転送も楽々
ここまで電話転送サービスについてご紹介しました。
ここからはよりシンプルに、さらにコストを抑えることができる便利なクラウドPBXについてご紹介します。
クラウドPBXとは
PBXとは構内交換機(Private Branch eXchange)の略です。
従来のPBXは機器をオフィスに設置して利用するものでした。
クラウドPBXは機器も場所の確保も不要で、インターネット回線を利用してPBXの持つ機能(内線・外線・転送)を利用できるクラウド型のサービスです。
クラウドPBXでパソコンやスマートフォンを内線化できる
クラウドPBXにより、パソコンやスマホを、オフィスのビジネスフォンと同じように利用することができます。
システムはクラウド上で管理されているため、顧客電話帳や通話録音内容を共有することができ情報の受け渡しの手間を省けます。
また、スマホ同士を内線として利用することもできます。
これにより社内・社外問わず電話の取り次ぎをすることが可能です。
クラウドPBXは、基本的なビジネスフォン機能を備えたものであり、留守番電話機能や転送といったビジネスシーンに必要な基本機能は標準搭載されているものがほとんどです。
導入までの手間もかからない
従来のPBX機器の設置には専門業者の手配が必要だったり、高額な費用もかかったりする上に工事への立ち合いが必要です。
クラウド上で管理されるクラウドPBXは、面倒な工事などは一切不要です。
そのため導入までの期間が短いのが特長で、インターネット環境が整っておりパソコンやスマートフォンさえあれば、およそ1週間程度ですぐに利用を開始することができます。
テレワークに必須！電話転送課題はクラウドPBXで解決
新型コロナウイルスによるパンデミックや、突発的な自然大災害により、テレワーク非導入ではBCP(事業継続計画)の面で相反してしまいます。
テレワークにおける電話課題は転送サービスなどの利用により解決することがわかりました。
なかでも主流となっているクラウドPBXはそんな状況にうってつけのおすすめサービスです。
サービスの申し込みや手続きなどは洗練され今はスムーズに契約をすることができます。
契約形態もシンプルで、利用開始までの期間が最短翌2営業日と、アプリのインストールですぐに利用開始できるトビラフォン Cloud。
全体の通話状況なども把握できる管理画面もあり、会社も安心して採用できます。
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