工事不要で手軽に導入できるクラウドPBXにはさまざまな種類があり、自社コールセンターにどれを導入すべきかご検討中の方もいらっしゃるかと思います。
クラウドPBX選びで重視すべきは、自社業務に必要な機能が揃っているかです。初期費用や月額料金に注目しがちですが、機能が不十分なものを導入すると、業務効率の低下につながりかねません。
とはいえ、自社の業務にあった機能を搭載するサービスを探すのは簡単ではないでしょう。
そこでこの記事では、コールセンターの業務ごとにおすすめのクラウドPBXを紹介します。料金や特徴も踏まえてお伝えするので、ぜひ参考にしてください。
コールセンター向けクラウドPBXの選び方
コールセンターに導入するクラウドPBXは、安易に選ぶとオペレーターから使いづらいという意見が出ることも少なくありません。まずは自社の業務内容を洗い出し、必要な機能を満たしているクラウドPBXを選ぶことが大切です。
そのうえでオペレーターにとっての使いやすさや既存システムとの連動性を考慮することで、導入してから失敗したと後悔するのを防げるでしょう。
機能が充実しているか
クラウドPBXに重要なのは、自社業務に役立つ機能を搭載していることです。コストを抑えることを重視すると、必要な機能が不足してしまう場合があります。
インバウンドやアウトバウンドといった業務ごとに必要な機能は異なるので、まずは必要な機能を洗い出しましょう。必要な機能を搭載したクラウドPBXを選べば、使い始めてから後悔せずに済むはずです。
オペレーターが使いやすいか
コールセンターに導入するクラウドPBXは、さまざまなスキルの人が利用します。テレワークなら自宅で応答するケースも想定されるでしょう。
クラウドPBXの操作が複雑だと、慣れるまでに時間がかかりミス発生の原因になりかねません。とくにテレワークの場合は操作方法を気軽に相談できず、思い込みで間違った操作をしてしまうことも。
スキルを問わずシステム操作に不慣れな人でも簡単に扱えるクラウドPBXを導入するのがおすすめです。
既存システムと連携できるか
すでに自社システムやCRMを利用している場合は、既存システムとの連動性も確認しておく必要があります。既存システムと連動できないクラウドPBXを導入してしまうと、情報が2つのシステム上で管理される状態となり、ミスの誘発や業務効率の低下につながります。
そのため、既存システムと連動できるクラウドPBXを導入するのがおすすめです。連動できないシステムでも開発費を支払うと連携してくれる場合があるので、開発費を確保できるなら、システム連携の依頼も視野に入れながらクラウドPBXを選びましょう。
迷ったらコレ！操作性・機能性を兼ね備えた「トビラフォンCloud」
クラウドPBX選びに迷ったら、基本的な機能と操作性を兼ね備えた「トビラフォンCloud」がおすすめです。「トビラフォンCloud」は、社内の電話をすべて集約して管理でき、電話業務に費やしている時間を可視化できます。
さらに、個人用のスマートフォンを利用する場合でも、会社用の電話番号を持てるので、会社とプライベートを明確に区別することが可能です。このような「トビラフォンCloud」のメリットについて、さらに詳しく解説します。
社内の電話をすべて集約して管理できる
「トビラフォンCloud」は社内の電話をすべて集約して管理できるのが特徴の一つです。多くの会社では、代表電話や支店電話、社員が携帯している電話機などがバラバラに管理されています。これでは電話機ごとに電話帳を管理しなければならず、増員で電話番号が増えたときの追加作業などがとても面倒です。
「トビラフォンCloud」を導入すれば、社内の電話すべてを一括管理できるため、電話帳は全員で共有されます。代表者がアップデートすればすべての電話に反映されるので、無駄な時間を取られずに済むのです。
さらに、顧客リストも全社員に共有できるため、蓄積された顧客情報を効率的に活用できます。
電話業務を可視化してマネジメントできる
電話業務を可視化してマネジメントに役立てられるのも「トビラフォンCloud」の特徴です。電話業務のデータはすべて蓄積され、ダッシュボードとして表示することで可視化できます。通話内容と顧客のリアクションを分析し、電話業務の改善に役立てることが可能です。
さらに、オペレーターごとの通話時間を比較したうえで、無駄な通話を省いたり、価値のある通話につなげたりするなど、社内教育にも活用できます。成約率や顧客満足度アップを目指すなら「トビラフォンCloud」で電話業務の分析から始めてみるのがおすすめです。
050番号を利用し会社とプライベートを区別できる
「トビラフォンCloud」は、050番号を利用して会社とプライベートを区別できます。個人スマホに専用アプリをインストールするだけでビジネスフォンとして利用できるようになります。
個人用のスマホをそのまま仕事でも使っていると、営業時間外や休日に仕事の電話がかかってきたりしてストレスの原因になりかねません。050番号を利用すれば、プライベートで使うときと仕事として使うときとを切り替えられます。
プライベート用に切り替えておけば、仕事の電話がかかっても着信通知が来ないため、仕事を忘れてプライベートの時間を楽しめます。さらに、プライベートのスマホで会社の電話番号を使って電話できるので、テレワークなど社外で仕事をする場合でも取引先や顧客との連絡が可能です。
コールセンター「インバウンド業務」におすすめクラウドPBX3選
顧客からの電話に対応するインバウンド業務では、顧客の要望に応えられるオペレーターへの取り次ぎや通話を記録する機能などが必要です。ここでは、インバウンド業務に適したおすすめクラウドPBXを3つ紹介します。主な機能や料金を比較しながら確認していきましょう。
OSORA
・料金：3,000円/月（+端末料金1,000円/台）
・主な機能：全通話録音・アナウンス設定・ポップアップなど
OSORAの特徴は、さまざまなビジネスツールと連携し社内での情報共有やデータ管理がスムーズになることです。さらに、全通話録音や履歴保存機能を搭載。通話記録をメモ代わりに活用できます。
また、管理者が視覚的にコール状況を把握できるように、現場と同じ座席レイアウトの作成も可能です。レイアウトを活用して電話を振り分けることで、オペレーターの仕事量を均一にできます。
MediaCalls
・料金：基本使用料50,000円/月（1ユーザー1,500円/月）
・主な機能：Web管理画面・自動振り分け・スキルルーティングなど
シリーズ導入実績13,000以上を誇るMediaCallsは、オールインワン型コールセンターシステムとしてインバウンド業務に役立つ機能を多数搭載しています。自動振り分けやスキルルーティング、ウィスパリングなど、うまく活用することで業務効率の改善と顧客満足度アップが期待できるでしょう。
さらに、立地や規模にとらわれずコールセンターを構築できるため、国内だけでなく海外拠点や在宅勤務も含めて管理できます。
GoodLine
・料金：初期費用:10,000円/内線、月額料金:5,000円+ 1,000円/内線～
・主な機能：着信ポップアップ・IVR（自動音声応答）・ACD（自動着信振分け）など
クラウド型電話サービスGoodLineは、ACDやIVRなどインバウンド業務に欠かせない機能が充実しています。録音した通話は離れた拠点にも共有できるので、拠点ごとの問題をまとめて改善することが可能です。
また、用途に合わせて料金プランを選べるため、業務に必要な機能に絞ってコストを抑えられます。
コールセンター「アウトバウンド業務」におすすめクラウドPBX3選
コールセンター側から顧客に電話で営業するアウトバウンド業務では、通話がつながった相手の顧客情報を表示したり、自動発信したりする機能が必要です。パソコンを使ったソフトフォンの利用が多くなるでしょう。
ここからは、アウトバウンド業務に適したおすすめクラウドPBXを3つ紹介します。主な機能や特徴をそれぞれ確認していきましょう。
BIZTEL
・料金：月額料金90,500円/10席の場合（初期費用：283,000円）
・主な機能：代表番号発着信・CRM連携（CTI連携/SFA・MA連携）・API連携
BIZTELは、待機中のオペレーター数に対して発信倍率を設定し、自動で発信することが可能です。さらに、CRMと連携させれば電話がつながった顧客の情報を画面に表示し、オペレーターが顧客情報を見ながら会話できるため、コミュニケーションがスムーズになるでしょう。
顧客につながらなかった場合は日時を調整して再発信設定ができます。再発信はリスト化して担当者に連絡されるため、事前に把握できます。
Cloco
・料金：月額料金：61,200円（初期費用：61,200円）
・主な機能：プレビューコール・統計データのCSV書き出し・全通話機能など
Clocoはダイヤル方式を、CRMで相手先を確認してから発信するプレビューコールやエージェントの空き状況を見ながら発信するプログレッシブコールなどから選択できます。対応履歴をCSVで見える化して顧客満足度向上に役立てることも可能です。
コールセンターとは別にアンケートコールが実施できるオートコール専用サービスもあります。
OpenCOM
・料金：基本料金50,000円（外線使用料金：100,000円/ INS1,500回線、内線使用料金：3,000円/席）
・主な機能：プレディクティブダイヤル方式・コール結果の自動集計と再コール設定など
OpenCOMでは、電話効率の向上につながる同時一斉発信が可能です。指定した人数に自動で発信し、つながった電話はオペレーターに引き継ぎます。同時に電話をかけるため、無駄な待機時間を減らせるのが魅力です。
さらに、顧客一人ひとりの状況を細かくリスト化し、発信禁止リストも作成できます。コール結果を分析することで、電話をよく切られるポイントを把握することも可能で、無駄な発信を減らし効率的なアウトバウンド業務につなげられるのが特徴です。
コールセンターにクラウドBPXを導入するまでの流れ
ここからは、コールセンターをクラウド化するまでの流れを解説します。クラウドPBXによって導入までの流れが異なるので、本記事で最もおすすめする「トビラフォンCloud」を例に確認していきましょう。申込から利用開始までの流れは、わずか3ステップです。
ステップ1：Webサイトの専用フォームから申し込む
まずはWebサイトを開き、専用フォームに必要事項を入力します。氏名やメールアドレス、会社名に加えて、利用人数や利用用途といった情報が必要です。
問い合わせ内容を自由に入力できる項目があるので、気になる点は気軽に質問してみましょう。必要事項の入力は、3分ほどで完了します。入力し終えたら「送信」をクリックし、返事がくるまでしばらく待ちましょう。
ステップ2：メールで契約内容を確認し契約する
必要事項を送信すると、メールで契約内容の案内が届きます。利用人数や料金など、細かい内容にも目を通しておきましょう。内容に問題なければ、契約します。
提示された契約内容に同意する旨を伝え、契約手続きに進みましょう。気になるポイントがあれば、契約の前に確認しておくことが大切です。
ステップ3：アプリをダウンロードして初期設定を行う
契約が完了すると、スマホに専用アプリをダウンロードするだけで利用可能となります。アプリをダウンロードしたら、利用する前に簡単な初期設定をしましょう。
初期設定が終わったら、いよいよクラウドPBXとして利用できます。以上の3ステップで手軽に導入できるのも「トビラフォンCloud」の魅力です。
コールセンター向けのクラウドPBXなら「トビラフォンCloud」
クラウドPBXの種類は増えているので、コールセンターの特徴や役割に合わせて選ぶことが重要です。コストを抑えることを意識しすぎると機能が不足してしまい、結果として業務効率の低下につながるケースも少なくありません。コストよりも機能を重視して選ぶことで、働きやすく顧客満足度の高いコールセンター実現につながります。
「インバウンド業務」や「アウトバウンド業務」に特化したクラウドPBXもありますが、どちらの業務も行う場合は、幅広い機能が揃っている「トビラフォンCloud」がおすすめです。「トビラフォンCloud」は無料トライアルを実施しているので、気軽にお問い合わせください。
