ほとんどのビジネスにおいて必要不可欠なビジネスフォン。
そのビジネスフォンにはPBXという機械が必要になってきます。
「PBX、なんとなく聞いたことはあるけど実はよくわからない」ということが多いのではないでしょうか。
PBXについてあまりよく考えずに利用契約をしてしまうと、実は気付いてないだけで大きく損をしていたということがあります。
今回の記事では、そもそもPBXとは何なのかという解説と、PBXの種類や使い方、どういったものが自社に合っているのかの見極め方といった部分に焦点を当て紹介します。
PBX（電話交換機）とは？機能と使い方を解説
PBX(Private Branch Exchange)とは、複数の電話機を利用する場合に、外線の発着信や内線同士の通話、外線と内線の接続を制御する「電話交換機」のことを指します。
主にオフィスやコールセンターで利用され、電話業務を必要とするビジネスにおいては欠かすことのできない音声通話システムです。
サーバコンピュータでPBXの機能を代用することもでき、このシステムはUnPBXと呼ばれます。UnPBXは利用環境にあった使用に設定できる点が特徴です。
内線同士の通話
PBXを使った内線通話は、外部にある電話回線を介さずPBXを通して通話を行うため、通話料金が発生しません。
拠点がいくつもある場合は、PBXの拠点間接続を行うことで遠近関わらず内線通話を可能とします。こちらもPBXを通しての利用となるため通話料が発生しません。
社内でありながら電話連絡の際に通話料が発生していてはコストの負担が大きくなります。
社内連絡のコストを大きく削減できるのもPBXの役割です。
外線との発信・着信の制御
PBXは、外線電話を複数の内線電話機に対し紐づけることができます。
例えば、営業部が管理する直通電話機と開発部の内線電話機を紐づけた場合、営業部にかかってきた電話は開発部の内線電話機に繋ぐことができ、営業部で対応できない内容だった場合に専門的知識をもった開発部署に対応させることが可能になります。
また、内線電話機から電話をする際は直通電話機の電話番号を使って電話をかけることもできます。
ほかの電話機への転送
電話の転送と言えば、電話応対中に別のスタッフへと代わる必要があったり取り次ぎをしたりする保留転送が一般的です。
また、着信があった電話にそもそも出られないなどの理由で相手に切られてしまうことがないよう、着信の時点で別の電話機に転送する機能などもあります。
・電話に出られない場合、設定しておいた電話機に転送する「不在転送」
・通話中にかかってきた電話を、設定しておいた電話機に転送する「話中転送」
・指定した電話番号からの電話を、設定しておいた電話機に転送する「着信選択転送」
・指定したコール音回数内に応答できない場合、別の電話機に転送する「応答遅延転送」
・転送先がスマホで、圏外となっている場合に別の電話機に転送する「圏外転送」
・通話中の取り次ぎとして、保留ボタンを押して別の電話機に転送する「保留転送」
これらの機能により、知らない間に電話がかかってきたが対応できなかったというような機会損失を防ぐことができます。
パーク保留機能
通常、電話を転送する場合は特定の電話機への転送となりますが、パーク保留ではPBXで繋がっている電話機すべてが転送の対象となります。
スーパーなどで「1番、○○さんにお電話です。」といったアナウンスを聞いたことはないでしょうか。
パーク保留では、かかってきた電話をどの電話機に転送するべきかわからない場合に、どの電話機でも受電できるようにする機能です。
取り次ぎ先の担当者がどこにいるかわからない場合、指定した番号のボタンをそばにある電話機で押してもらうことで、保留となっている電話を引き継ぐことができる仕組みです。
問い合わせ内容に関する担当者でなくても、対応が可能なスタッフがいれば目の前にある電話機で引き続き対応することもできます。
ダイヤルイン機能
ダイヤルイン機能とは、ひとつの回線に複数の電話番号を追加できる機能のことです。
家庭用の電話機では1回線に対し1電話番号を使えるのが一般的ですが、ダイヤルイン機能では、ひとつの回線に対し3つも4つも電話番号を追加できることができます。
そのため、回線に繋がっている電話機に複数の電話番号を付与すれば、どの電話番号にかかってきた着信も対応することができるようになります。
コールセンターでは複数の企業から依頼を受けているケースがあります。
ダイヤルイン機能を使えば、目の前にある電話機ひとつで様々な電話を受けることができるため多くの企業がこの機能を活用しています。
PBXはビジネスフォンとどう違う？
PBXとビジネスフォンの違いは、利用規模の違いやシステムの安定性、費用の違いなどがあります。
必ずしもどちらかがいいというわけではなく、自社に合わせたものを選ぶことが大事です。
接続できる電話機の台数
従来のビジネスフォンは利用可能な範囲が限定されています。
接続可能な電話機の台数は数台～数百台で、企業の従業員数規模に適していれば利用することに問題はないでしょう。
しかしながらアナログ的な接続になるため、同一オフィス内での利用や同じフロア内でしか利用ができない点には注意が必要です。
一方デジタル処理が可能であるPBXの場合は、接続可能台数が大きく増え、その数は数千台にも上ります。
また、フロア内限定などといった制限もなくなり、複数のフロア間や遠方にある拠点間においても接続を可能とします。
大規模な利用が可能という点で、主にコールセンターや大企業にて利用されています。
システム安定性の高さ
ビジネスフォンはシステムに障害が発生するとその時点で使えなくなってしまい、復旧するまで待たなければならない事態に陥ってしまいます。
そのため、対策としてトラブル対策として別の手段を用意しておく必要があります。
しかし、PBXにおいてはあらかじめシステムを二重化しておけば、どちらか一方にトラブルが発生してももう片一方へと切り替えることで対処が可能となります。
さらにバッテリーを増設しておけば、長時間の機械トラブルや停電時の対策にも有効です。
顧客との連絡を途絶えさせることができない業務や、病院など電話が途絶えてしまうことが大きなリスクに繋がることが想定されるような企業には必須のシステムでしょう。
導入・運用に必要な価格
ビジネスフォンにかかる費用は、会社の規模により異なりますが、導入時にかかるコストは数十万円から数百万円かかります。
ただ必ずしも新品でなければいけないわけではないので、市場に多く出回っている中古品を検討するなど予算に合わせた選択をしましょう。
PBXも同様に会社の規模によりかかる費用は大きく異なりますが、数百万円から数千万円かかると考えておきましょう。
こちらも中古で問題なければ、選択肢として検討する余地はあります。
クラウドPBXであれば、PBXのように機器を必要としないため初期費用を大きく抑えられます。
初期費用が0円のケースもあります。
基本的には月額費用だけの運用になり、機器の故障も心配ありません。
費用面で考えるとクラウドPBXはおすすめのPBXです。
PBXは3種類！機能や特徴を比較
PBXはレガシーなものから最新のクラウド型のものまで3種類存在しています。
停電時に安心して使えるアナログなものや、ネットワークを利用することで導入費用を抑えることができるものなど、用途にあったものを選ぶことが大切です。
旧来タイプ「レガシーPBX」
従来のレガシーなPBXは、PBX機器本体をオフィスに設置して利用するものです。
導入時には業者の出入りがあり、立ち合いなどで費用と時間を要します。
また、機器の故障やトラブルが発生した際にかかるメンテナンス費用のことも考えておかなければなりません。
メリットとしてはインターネット環境が整っていなくても利用できる点です。
停電時やサーバーのダウンといった影響を受けることなく運用することを可能とします。
IPネットワークを利用する「IP-PBX」
IP-PBXは、専用の機器を使う「ハードウェアタイプ」と、専用のソフトウェアを使う「ソフトウェアタイプ」の二つがあります。
ハードウェアタイプは、IP電話機を社内ネットワークにLANで繋ぎ使用するもので、ソフトウェアタイプは、サーバーに専用のソフトウェアをインストールし使用するもの、といった形でタイプが分かれます。
ハードウェアタイプが機器の設置工事が必要であるのに対し、ソフトウェアタイプは元々ある社内ネットワークを利用するため工事も必要なく、パソコンとの親和性も高くなります。
クラウド環境で利用する「クラウドPBX」
従来のPBX、IP-PBX(ハードウェアタイプ)ではオフィスに機器の設置が必要ですが、クラウドPBXは電話線工事もLANも必要がないため設備投資費用がほとんどかかりません。
クラウド上にPBXの機能があり、オフィスの移転やフロアの移動時などにも柔軟な切り替えを可能としています。
メンテナンスはサービス提供会社で行われるため、故障などが発生した場合でも自社が管理をする必要がありません。
また、パソコンやスマホとの連携もスムーズに行えるのもクラウドPBXの特長です。
デメリットを挙げるとしたら、ネット回線が混雑している時間帯に音質低下などの影響を受ける可能性があるという点です。
PBXの選び方とポイント
自社にとってどのPBXが必要なのかは、無駄な出費をしてしまわないためにも事前にしっかりと認識しておく必要があります。
実際は使用することのない機能であふれてしまわないためにも、きちんとポイントを押さえておきましょう。
必要な機能を搭載し低コストなものを選ぶ
余分な機能は当然必要ではありません。必要な機能を搭載し可能な限り低コストなサービスを選ぶことが望ましいです。
高性能なものであれば安心できるからといって、不要な機能が多く搭載されているものを選んでも、活用できないのであれば意味を成しません。
基本的にレガシーなPBXは導入時の機器や工賃が高額であり、メンテナンス費用や月額費用などのランニングコストも高かったりするため、必要な機能が搭載されたものを選ぶことが大切です。
ハードウェアタイプのIP-PBXも同様に導入時にかかるコストが高額となります。
忘れてはいけないのが、従来のPBX・IP-PBXどちらにおいても故障が発生する可能性があるということです。
修理費がかかることも忘れないようにしましょう。
低コストを望むのであれば、クラウド型のPBXやソフトウェア型のIP-PBXを選択するのが良いでしょう。
機器にかかる費用も不要ですし、工賃などの初期費用はほぼかからず月額費用だけでの運用が可能です。
機器の故障も発生することなく、サーバー側でバージョンアップなどのメンテナンスが行われるため手間もかかりません。
セキュリティが高いものを選ぶ
ここまでコスト面で引けを取っていたレガシーPBXですが、インターネットに接続しないタイプのためIP-PBXやクラウドPBXよりもセキュリティ面で優れていると言えます。
IP-PBXの場合、ハードウェアタイプのものであればセキュリティの高いものを期待できますが、ソフトウェア型IP-PBXやクラウドPBXはインターネットに繋いだ状態で利用するタイプのもののため、不正アクセスやウイルス攻撃などの脅威にさらされやすいのが弱点です。
とは言え、実績ある企業が提供しているサービスやセキュリティ面で信頼のおける対策がされているサービスであれば、問題はないでしょう。
トラブル発生時や、操作設定などの相談が必要な場合にすぐに対応してくれるサポート体制が整っているかどうかもポイントです。
将来性を考慮し拡張性が高いものを選ぶ
会社を大きくしていく予定やスタッフ増員の予定がある企業は、拡張性の高いクラウド型PBXを導入しておくことをおすすめします。
従来のレガシーPBXやハードウェア型のIP-PBXの場合、機能を拡張するためには専用の機器を増設する必要があります。
その分場所を確保する必要がありますし、当然費用もかかります。一度きりならまだしもいずれまた増設することが訪れないとも言い切れません。
拡張性の高いものを先に導入しておくことで、将来かかるコストを減らすことが可能なクラウド型を選びましょう。
また、クラウド型PBXの場合は、スマホにアプリを入れるだけで利用可能なものもあります。
個人が持つスマホをそのまま利用できるため社用携帯も不要です。
スタッフが増えた場合も端末を追加することがないためコスト面から考えるとかなりおすすめです。
PBXを選ぶならクラウド型一択
PBX、IP-PBX、クラウドPBX、いずれも現役で稼働している電話交換機です。
どれがいいのかは企業規模や環境によります。そのためどのPBXも今後現役であり続けるでしょう。
しかしながら、企業の拡大、部署の拡張やスタッフの増員などの将来を見据えると、おのずとクラウド型のPBXに行きつくことは明白です。
必要な機能だけを搭載したものを選ぶことは必然であり、不要な損益を発生させないためにもそれぞれの特長を理解しておきましょう。
これを機にPBXについて理解を深め、あらためて自社のPBXについて考え直してみてはいかがでしょうか。
もちろんこれから導入を検討するという場合にも是非お役立てください。
おすすめしてきたクラウド型PBXを採用しているサービスのひとつに、トビラフォン Cloudというクラウド型ビジネスフォンアプリがあります。
クラウド型であるため初期導入費用を大幅に抑えることができ、独自のシステム「迷惑電話フィルタ」により無駄な電話に出なくてもいいといった業務効率にも貢献する機能もあります。
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