様々なデータをグラフや表で見やすく、そして分かりやすくしたダッシュボード。
IT業界では馴染みのあるダッシュボードは、ひと目で全体像が見えるツールです。
そもそもこの言葉が使われていたのは車であり、さらに遡れば馬車の車体に取り付けられていた前板のことをそう呼んでいたそうです。
MicrosoftにおいてはExcel、Googleの場合ですとGoogleダッシュボード、など様々なデジタルツールにおいても取り入れられてきました。
今回は、ビジネスシーンで役に立つダッシュボードについてご紹介します。
部署毎の業績や経営状態などの情報を集約することは、今の会社の状況を把握したり分析をしたりする上で大いに役立ちます。しかし、管理者がすべての情報をまとめるのは大変です。
ダッシュボードでは各情報がグラフや表で表示されることにより、問題点や改善点を確認することができます。逆に、会社の強みも把握しやすくなります。
それぞれの情報をひとつの画面で対比させることにより、普段気付かなかったことが見えてくるのが、ダッシュボードの便利な点です。
各情報は自動更新されるため、手動で上書きする手間もかかりません。一元化された画面で最新の状況を元に様々な判断をすることが可能です。
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電話において一元化したい情報
電話においてもダッシュボードがあれば、同じように情報を管理できて業務改善へと繋げることができるのではないでしょうか。
では、電話業務において、管理者が把握しておきたいこととはなんでしょう。
外線の場合
- 各スタッフの通話時間
- 各スタッフの通話回数
- 現在誰がどのお客様と電話しているのか
- どの時間帯は電話回数が多いのか
スタッフを管理する上で、このような情報がひと目で確認できるのが理想ですね。
通話時間や通話回数を知ることで電話業務にかかる工数も把握できるため、業務全体の改善に役に立ちます。
例えば、テレアポインターであればノルマの達成率の確認、クレーム対応部署であればどれだけの問い合わせがあったのかの確認、などに利用でき、スタッフを指導する上での指標にもなり得ます。
内線の場合
- 内線通話のリスト
- 内線通話時間はどのくらいか
こういった情報が見えてくると、内線通話時間が多いスタッフに理由を確認できます。
一方で社内コミュニケーション不足が発生しているのかどうかの確認もできます。
目的に合わせた使い方が可能です。
情報の読み取り方により、抽出できる情報や業務改善に向けてどのように扱うのかが変わってきます。
ダッシュボードに並んでいる情報を見比べ、そこから別の情報を読み取るといったこともできます。社内の電話業務状況を把握できるダッシュボードは大変便利なツールです。
電話にまつわる情報を得るだけではなく、スタッフ管理ツールとしての活用もできますね。
電話におけるダッシュボード
クラウド型ビジネスフォンなどのIP電話を利用したサービスには、ダッシュボードが搭載されているものがあります。
表示する内容やレイアウトをカスタムできる場合もあり、取捨選択により必要な情報だけをすっきりと表示させることも可能です。
内容について一部ご紹介していきます。
■外線発着信呼数
-外線の発着信に関する呼数、応答数、拒否件数、などの情報がグラフで表示される。
-外線番号や集計期間を選択し、目的に合わせて確認することが可能。
かかってきた電話にきちんと出ることができているか、どれだけ出そびれたことで不在扱いになっているかなどを読み取ることができ、機会損失の防止に繋がります。また、人材管理や指導の材料にも活用できます。
■外線発着信ヒートマップ
-外線の発着信についての直近1週間の時間帯別ヒートマップが表示される。
-外線番号単位や時間帯を選択して表示可能。
例えば、ヒートマップから電話が多い時間帯を把握し、オペレーターの体制を整えることができます。また、休憩時間に許容範囲を超えて電話をしていないかなどの管理もできます。
■外線・内線通話中呼リスト
-通話中の外線通話や内線通話の一覧が表示される。
誰と誰が通話をしているか、リアルタイムに確認できます。
業務に関係のない電話の防止や、大事な相手への電話がなされているかなどの確認ができます。
■外線・内線通話時間ランキング
-外線・内線通話時間の合計の上位ランキングがグラフで表示される。
-集計期間を選択し、目的に合わせて確認することが可能。
テレアポ業務をランキング化することで、人事評価の指標として活用できます。
■ラベル利用状況
-通話履歴に付与したラベルの利用状況がグラフで表示される。
通話履歴毎に、自由なラベルを設定できる機能があります。
ラベル利用状況を見て、注意が必要なラベル「即対応」や「要折り返し」などが多用されたまま放置されているのが確認されればすぐに指導・改善に向けた対応をすることができます。
ダッシュボードの組み合わせ利用法
ウィジェットの組み合わせ次第では、別の情報も見えてきます。
通話履歴や通話録音などその他の機能と併せて使用することで課題も見えてきますので、業務改善に利用するここも可能です。
自社に合った使い方ができるのがダッシュボードの魅力ですね。
■例：「外線通話時間ランキング」×「外線着信呼数・外線発信呼数」
通話時間が多いとしっかりと電話業務をこなしているように見えますが、このような場合は無駄な長電話をしている可能性も考えられます。
呼数と照らし合わせ、改善指導の指標として利用することができます。
■例：「外線着信呼数・外線発信呼数」→「通話履歴ページ」
外線発着信呼数を見れば、誰がどれだけの数電話しているのかを把握できます。
常にオフィスにいないスタッフに関しては電話業務内容がブラックボックス化してしまうため、通話履歴ページで通話録音内容を確認することで、業務外の電話をしていないかなどの確認ができます。
まとめ
使い方次第で自分に合った便利ツールになるダッシュボード。
重要度の低いデータは非表示にしたり、日時を指定して表示内容を検索したりと、柔軟性・デザイン性の良し悪しを基準に選んでもいいかもしれませんね。
バラバラだったデータをグラフや表にまとめ、一元表示できるのは管理者にとって非常に便利です。
より良いビジネスフォンサービスを選ぶためのヒントとして、ダッシュボードの充実度にもぜひ注目してみてください。
