昨今、多くの業種でカスハラ（カスタマーハラスメント）が顕著な問題となっています。
カスハラとは、顧客からの不当な要求や暴言、威圧的な態度などが従業員に対して行われる行為を指します。
この記事では、カスハラ問題の現状とその解決策についてご紹介しています。また、具体的な対策として弊社の通話録音サービスや文字起こしサービスなどがどのように役立つかも解説していますので、ぜひご覧ください。
カスハラとクレームの違い・見分け方
まず、カスハラとクレームは、どちらも企業と顧客との間で発生するものですが、それぞれの意味とそれぞれの対応方法には大きな違いがありますので注意しましょう
カスハラ（カスタマーハラスメント）
カスハラとは、前述したように顧客が企業の従業員に対して行う精神的または身体的な嫌がらせを指します。
例えばですが、無理な値引きを強要したり、攻撃的な態度で従業員を責め立てたりすることなどがカスハラとして挙げられます。
もちろん放置することはできませんので、企業はこのような問題に対応するためマニュアルや研修を用いて従業員に適切な対処方法を教育する必要があります。また、場合によっては弁護士を通じて具体的な法的対策を練る必要があります。
クレーム
クレームは、顧客が商品やサービスに満足できなかった場合に、企業に対して改善を求めることが主な目的とされるものです。
クレームに関してはそもそも企業側が想定しているもので、事例によっては情報の不足や誤解が原因で発生することもあり、企業は適切な情報提供と説明責任を果たす必要があります。
カスハラとクレームの違い
このように、カスハラは従業員への個人的な攻撃や嫌がらせを伴う一方で、クレームは商品やサービスに対する具体的な不満が中心です。
カスハラには従業員の保護を重視した対策が求められ、対策マニュアルや教育を通じて対応策を講じる必要がありますが、一方、クレーム対応では問題解決と顧客満足度の向上が主な目的となります。
以上のように、カスハラとクレームはいずれも顧客からのアプローチに起因しますが、その内容、対応方法、法的な影響において大きく異なります。企業はこれらの違いを理解し、適切な対応を行うことが重要となってくるでしょう。
間違った対応をしないための見分け方
それでは、この違いを見分けるには何を基準にして判断するのが良いのでしょうか。理解しないまま間違った判断で大きなトラブルに発展しまわないよう、見分け方のコツを説明しますのでぜひ参考にしてください。
カスハラ：
– 感情的、攻撃的、または侮辱的な言葉遣いが特徴。
– 無理な値引き要求や頻繁な訪問・連絡。
– 過度の批判や人格攻撃など、理不尽かつ過剰な行動。
クレーム：
– 感情的な要素を含むこともあるが、主に事実に基づく指摘や要求が中心。
– 製品の欠陥やサービスの質不足など、具体的で合理的な問題提起。
– 誤解や誤認に基づくこともある。
これらを基準としてそれぞれの違いを見極めたうえで、各状況に適した対応を行うことが重要です。 正しい判断と迅速な対応によって、企業と顧客双方の信頼関係が守られ、問題の効果的な改善につながりますのでこういった違いがあることを忘れないようにしましょう。
カスハラ事例
【調査概要】
調査実施会社：トビラシステムズ株式会社
実施期間：2024年7⽉8⽇〜7⽉11⽇
対象：全国の25〜60歳の男⼥で、過去3年以内に電話によるカスタマーハラスメントを受けたことがあると回答した⼈
有効回答数：729
調査⽅法：インターネット調査（Surveroidを利⽤）https://surveroid.jp/
カスハラの事例は業種を問わず広範囲に渡って広がっていますが、医療・福祉業、小売業、製造業や金融業界などで特に多く報告されています。
SNSの普及により顧客の反応が迅速に拡散される現代では、企業は顧客離れを恐れて顧客の要望を無条件で優先する傾向にありますが、この流れはカスハラ行為が増加する一因となってしまっています。
よくある事例をいくつかご紹介します。
暴言や身体的威嚇
不満を言葉の暴力や脅迫的な態度で表す。
攻撃的な言葉を使ったり、怒鳴ったり大声を出して脅す、といった行為が当てはまります。
理不尽な要求
サービスの枠を超えた要求をする。
例えば、不当な値引き交渉や、営業時間外の特別対応を要求したり、契約内容に含まれないようなサービスの要求などがあります。
プライバシーの侵害
従業員の個人情報を要求する。
個人的な住所や電話番号、趣味嗜好などの情報を要求したり、実際に会いに行くなどの行為も含まれます。
セクシャルハラスメント
性的な言動を伴うカスハラ。
一般的に考えられる職場内の問題だけでなく、企業と顧客間でも発生します。
カスハラによる問題
カスハラが及ぼす影響は、従業員個人だけでなく企業全体に及ぶ重大な問題です。
ストレス、離職率の上昇、業務効率の低下などは、組織にとって大きな負担となり見過ごせない問題でもあります。
一体どういったものがあるのか、細かく見ていくと、想定していたことよりも多くの問題が発生しているのだとあらためて気づかされることかと思います。
安全配慮義務違反
カスハラの発生を認識しているにも関わらず、従業員の安全を守るための義務を怠ると安全配慮義務違反と見なされ、場合によっては損害賠償責任を負う可能性もあります。
過剰なストレス
従業員が顧客からの過度な圧力や攻撃的な言動に晒され続けることで、職場でのストレスが著しく増加してしまいます。
この状況を放置してしまうと、さらには心理的な疲労や職場での満足度の低下につながり、従業員の健康問題にも仕事の質にも大きな影響を及ぼすこととなります。
離職率の増加
また、カスハラは従業員が職を離れてしまう主要な理由のひとつにもなります。
常に高圧的な環境にさらされる従業員は、ストレスに耐えかねてしまい最終的には退職を選ぶことが多くなります。
そうなると企業は優秀な人材を失うと同時に、新たな人材の採用と教育にかかるコストが増加してしまいます。
業務効率の低下
従業員のストレスが膨れ上がることでやる気が損なわれてしまうと、当然業務効率にも悪影響を与えます。
不安や恐怖を感じながら仕事をすることは、判断力の低下やミスの増加につながりかねないため、結果として社内全体の生産性も損なわれることになり得ます。
ブランドイメージの損傷
カスハラの問題が公になった場合、企業のブランドイメージや評判が大きく損なわれることがあります。
特に現在はソーシャルメディアの普及により瞬く間に評判が拡散されることが多く、その結果社会からの信頼を失い、新規および既存顧客の流出にもつながることが懸念されます。
法的リスクとコストの増加
カスハラが原因で従業員が心理的または身体的な被害を受けた場合、企業は訴訟リスクに直面することがあります。
さらには法的手続きに伴うコストだけでなく、長期にわたるリソースの消費や企業の評判が悪くなるなど大きなデメリットを生じさせる可能性があります。
リーダーシップと管理の課題
カスハラ問題を社内で適切に管理できないと、リーダーシップや管理スキル不足を疑われてしまうでしょう。
結果的に会社や従業員からの信頼を失ってしまい、組織全体へ影響が広がることも考えられます。
顧客関係の悪化
カスハラ問題が頻繁に発生すると、従業員は顧客との関わりを恐れるようになってしまいます。
そうすることで必然的に顧客サービスの質が低下してしまい、ゆくゆくは顧客満足度が下がることが予想されます。
いかがでしょうか。
カスハラは多くの問題をもたらし影響範囲も大きいものばかりです。
企業はカスハラ問題を防いでいくためにも、従業員が安心して報告できるシステムを整える必要があるのではないでしょうか。
例えば、匿名で報告ができるシステムを用意してあげたり、精神面でのフォローのため専門のカウンセラーを雇ったりすることが効果的ではないでしょうか。
また、定期的な教育と従業員満足度調査を通じて、職場環境の改善を図ることも重要だと考えられます。
カスハラ対応マニュアルについて
まず従業員の不安を取り除くために、カスハラへの対応マニュアルが必要ではないでしょうか。
とはいえ、むやみに作成することもできないので、多くの企業が採用しているマニュアルを参考にして自社に合う形で実践してみましょう。
カスハラ対応マニュアルには主に次のものがあげられます。
これらは多くの企業で実践されていますので、カスハラに効果的に対処するためのガイドラインとして参考にするのが良いかと思います。
ぜひ参考にしてください。
1. ポリシーの確立と従業員の教育
まずは適切な報告フローを詳細に定めることが大切です。
どのように従業員がカスハラを報告するか、またその後のプロセスについてどのようにするのか、まずはこちらを取り決めておきましょう。
報告を受けた上司は適切なフォローや心的負担の緩和であったり、場合によっては代わりに問題のある顧客への対応が必要だったりします。
カスタマーハラスメントが発生した際の対応プロセスを定期的に見直し、そして教育、また部下から上司へ報告しづらい環境であれば、普段からコミュニケーションを取って関係性の構築をしておくこともおすすめです。
2. 内部対応システムの構築
企業内にカスハラ対応専門のシステムやチームを設け、被害を受けた従業員が安心して相談できる環境作りを心掛けることも効果的です。
具体的には、カウンセラーの導入によって被害者の心のケアをしてあげたり、チームメンバーや上司が親身になって対話、そして問題解決を図ることが望まれます。
3. 顧客とのコミュニケーション
カスハラ行為を行った顧客に対しては、その行為が不適切であることを明確に伝え、場合によっては以後の取り引きや対応そのものを拒否するという意思も伝えましょう。
また、カスハラ行為が続く場合や常軌を逸脱するようなカスハラ行為が見られる場合には、法的措置を含む厳しい対処法も検討することが重要となるでしょう。
4. カスハラ行為の記録と分析
カスハラ行為の詳細を記録に残しておくことで、予防策の準備やマニュアルの見直しの際に役に立ちます。
同様の問題が発生した際の教訓にもなりますので、しっかりと記録をするようにしましょう。
これらの対策マニュアルは、カスハラによる影響を最小限に抑えるだけにとどまらず、従業員と顧客双方の満足度を高めるためにも大変有効なものになるのではないでしょうか。
電話でのカスハラ、録音しても大丈夫？
ところで、電話内容を録音することに関して問題の有無について考えたことはあるでしょうか。
電話でのカスハラ対策として、実は通話録音機能の導入が推奨されています。
通話内容の録音は、言った言わないのトラブルを未然に防ぐだけでなく、何か問題が発生した時のための証拠にもなります。
では、実際のところ電話での録音行為に問題はないのでしょうか？
結論から言うと、法的には通話の録音は問題ないとされています。
ただ、録音前に相手に事前アナウンスすることが一般的となっていますので注意が必要です。
事前アナウンスがされることでお互いが適切な会話を心がけ、未然にトラブルを防ぐことができるため、ビジネス上の安全対策としても重要な役割を果たしますのでおすすめです。
通話録音の法的解釈については、こちらの記事で確認できます。
ぜひご覧ください。
通話録音って法律的に問題ないの？答えはコチラ！
トビラフォンBiz・トビラフォン Cloudでの電話対策
さて、カスハラ対策マニュアルだけでは、実は充分と言い切れません。
対策をより強固なものにするために、トビラフォンBizやトビラフォン Cloudのようなサービスをおすすめしています。
どういったサービスかというと、通話録音機能を含む複数の機能でカスハラ発生時に迅速かつ効果的な対応を可能にするサービスです。
各機能を有効活用することで、課題となる従業員の心的負担や身体的安全を守りつつ、企業ダメージやリスクを軽減することができます。
いくつかトビラフォンBizやトビラフォン Cloudの機能についてご紹介しますので、ぜひご覧ください。
自動通話録音
すべての通話内容が自動的に記録され、カスハラの確実な証拠として利用することが可能になります。
また、カスハラだけでなく、言った言わないのトラブルも未然に防ぐことができます。
録音された内容は、法的な問題が発生した際の証拠としても重要な役割を果たします。
通話前の録音告知メッセージ
通話が開始される前に「この通話は録音されます」などのアナウンスを流します。
相手に録音されることが告げられるため、カスハラに対して抑止効果を発揮します。
顧客は自分の言動が記録されていると認識することで、不適切な行動や発言を自重する傾向にあります。
また、自動通話録音により企業は問題が発生した際の証拠を確保しやすく、その後の対応も迅速に行うことができます。
通話の自動文字起こし
通話内容が自動でテキストに変換され、通話終了後に内容の確認や分析が可能になります。
カスハラが発生した際も通話内容が記録されているため、対応策を立てやすくなります。
さらに、上司への報告時や社内共有時に利用することでチーム一体で問題解決に向かうことができます。
発着信履歴の保持
発着信履歴にはどの顧客からの通話か、誰が(どの電話番号が)対応したのか、いつかかってきた電話なのか、などを正確に把握することができます。
検索機能も有しているため、問題のある通話を追跡しやすく、必要に応じて迅速な対応や法的措置を取るための証拠として利用することができます。
また、ヒートマップ機能によりいつどこからかかってくるのかを見分け、ベテラン従業員や適切な人員配置を行うといった予防も可能です。
IVR設定（通話を担当者ごとに振り分ける）
IVR（Interactive Voice Response）は、着信時に自動応答と音声メニューを流し、顧客が求める回答を導き出せる適切な部署や担当者に案内する機能です。
振り分けにより、従業員への無駄なカスハラを防ぎつつ的確な回答を出せるため、顧客の求めることに対し適切な対応が可能になります。
また、通話内容が事前にフィルタリングされることで、「担当者につなぎ直します」といったたらい回しも防ぐことができ、専門知識のないスタッフが対応することによるストレスや不適切な対応をも回避し、カスハラの発生リスクを減らすことができます。
迷惑電話に対する着信拒否
迷惑電話ブロック機能により、事前に登録した迷惑電話の番号や疑わしい番号からの着信を自動的にブロックすることができます。
これにより、電話を取る必要がないため、迷惑電話や不要なコミュニケーションを未然に防ぎ、従業員がカスハラに晒されるリスクを大きく軽減することが可能です。
従業員の働く環境を安全かつ快適に保つ手助けにもなります。
トビラフォンBizやトビラフォン Cloudは、カスハラ問題にも有効な機能がこのようにいくつも存在します。
またカスハラ以外にも、しつこい営業電話や迷惑電話に対しても効果的なため、電話業務における強い味方となってくれることでしょう。
まとめ
昨今ひときわ目立ち始めた、カスハラ問題に対処するため、東京都が早急な条例制定を目指しています。
この動きは、サービス業務に従事する従業員が顧客から不当な要求や悪意のある苦情を受ける事例が増えていることに対する動きです。
従業員への土下座強要、理不尽な要求を繰り返すことで精神的・身体的な苦痛を与える行為、こうしたカスハラ行為を防ぐための具体的な定義とガイドラインを設け、企業が従業員を保護することが目的とされています。
また、この条例に罰則は含まれませんが、無論、違法行為に対しては既存の刑法（強制等）が適用される場合があります。
この条例が制定されれば、日本で初めてカスハラを明確に禁止する地方自治体の規制となるため、その影響は大きいと注目されています。
【2024/10/30 追記】
東京都議会により、2024年10月4日全国初の「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が可決・成立となりました。罰則はないものの、2025年4月よりカスタマーハラスメント防⽌条例が施行となります。
北海道におけるカスハラ対策の状況
北海道でも、業種を問わないサービス業従事者のカスハラ被害が深刻な問題として認識されており、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」防止条例の制定を目標とした独自のカスハラ対策を検討する機運が高まっています。
ご覧いただいたように、カスハラにおいてはトビラフォンBizやトビラフォン Cloudのようなツールを利用することで、効果的に対処することが可能です。
通話の自動録音、通話前の録音告知メッセージ、通話の自動文字起こし、発着信履歴の保持、IVR設定、迷惑電話ブロックなど、多岐にわたる機能が備わっています。
カスハラに直面する可能性のあるすべての企業にとって、これらのサービスはカスハラへの防御策をより強化なものとなるでしょう。
お困りの際は、ぜひトビラフォンBizやトビラフォン Cloudのサービスをご検討ください。
