インターネットの普及により、商品やサービスの利用前にレビューや口コミをチェックする人が増えています。レビューや口コミが売上を大きく左右することがあり、企業としても安易に見過ごせない価値の高い情報となっているのです。
こういったお客様の声は「VOC」と呼ばれ、顧客のニーズを正確に把握するための情報として注目を集めています。企業の中でもVOCが集まりやすいコールセンターは、人材の補強や育成が盛んに行われ、VOCを分析し改善につなげる業務を担っているのです。
この記事では、VOCを集めて分析するメリットを徹底的に解説します。具体的なVOCの集め方や効果的に活用するためのポイントもお伝えするので、ぜひ参考にしてください。
コールセンターを変化させた「VOC」とは？
VOC（Voice Of Customer）とは、お客様の声のことで、SNSやブログ、商品レビューなどが該当します。多くの人は商品購入時に失敗したくないと考え、レビューや口コミでリアルな商品の情報を求めています。つまり、VOCを確認することで顧客のニーズや要望、商品の改善点などを把握することが可能です。
SNSによって拡散された商品が爆発的にヒットすることも増えており、VOCは軽視できません。近年VOCの収集や分析に力を入れる企業が増えています。企業の中でもっともVOCを拾いやすいコールセンターは、人材補強や育成が行われ、職種としての評価も上昇傾向にあるのです。
VOC活動によるメリットは3つ
VOCには商品やサービスを使用した人のリアルな情報が含まれています。収集したVOCを活用すると、顧客ニーズを満たした商品やサービスを提供できるでしょう。ここでは、VOCを収集して改善につなげる「VOC活動」のメリットを3つ解説します。
顧客ニーズの把握に役立つ
VOC活動の大きな目的は「顧客の声に耳を傾けること」です。SNSや商品レビューは匿名でも投稿できるため、商品やサービスのネガティブな情報の書き込みもしやすく、よりリアルな情報が集まります。
このような情報は正確な顧客のニーズを捉えている場合が多く、改善点の把握に効果的です。VOCを活用することで顧客のニーズを把握し、高品質な製品やサービスの提供につながるでしょう。
商品・サービス向上につながる
商品やサービスに課題があると感じても、何をどう改善すればよいか不明確な企業は少なくありません。VOCをチェックすると、改善点を明確にするためのヒントを得られる場合があるのです。
顧客からのフィードバックを受けずに改善を続けると、商品やサービスの質は向上するかもしれませんが、顧客のニーズを満たしていない場合があります。VOCによって客観的な改善点を把握することが顧客の求める改善につながり、売上アップや顧客満足度の向上が期待できるのです。
タイムリーにクレーム対応ができる
VOCを取り入れることで、クレームへのタイムリーな対応が可能です。商品やサービスにクレームが発生し企業側にミスがあった場合、速やかな対応が求められます。しかし、多くの企業はコールセンターに寄せられたクレームに対応するので、オペレーターによる個別対応となり時間がかかってしまいます。
VOCを定期的にチェックしておくとクレームをいち早く見つけ、会社としてまとまって迅速に対応することが可能です。迅速な対応は会社のイメージダウンを予防するだけでなく、対応の速さが好印象を与えることもあります。
VOC活動の課題とは？
VOCを収集して分析することで、リアルな顧客ニーズを把握でき、商品やサービスの改善に役立ちます。しかし、VOC活動では、膨大な情報を管理するのが難しく、具体的な改善につながらないなどの課題もあります。このようなVOCの課題と対策について、詳しく確認していきましょう。
VOCの量が多くて適切に管理できない
収集したVOCが膨大になり、管理しきれなくなる企業も少なくありません。コールセンターやSNS、ブログなどVOCにもさまざまな種類があり、管理手順を明確に定めていなければバラバラになってしまいます。
VOCは収集するだけでなく、分析して改善につなげなければ価値ある情報とはいえません。分析や改善を行うには社内全体でVOCを活用する目的を共有し、収集したVOCにあらゆる部署からアクセスできるよう専用システムの導入を検討する必要があります。
VOCが具体的な改善につながらない
VOCの分析結果は、必ずしもそのまま改善に利用できるとは限りません。分析結果はあくまで自社商品やマーケティングの改善点を洗い出すことに活用し、すべて鵜呑みにして改善するのは避けるべきでしょう。
収集したVOCデータを分析したら仮説を立て、検証しながら改善策を考えることが重要です。仮説や検証を繰り返すことで更なる改善点が見つかり、より顧客ニーズを満たせる製品やサービスが誕生するでしょう。
VOCの集め方！3つの方法で効率的にデータを収集しよう
やみくもにVOCを集め始めると時間や手間がかかり、かえって混乱してしまいます。必要最低限の時間で効率的にデータを集めることが重要です。ここでは、VOC収集におすすめの方法を3つ紹介します。
オペレーターに確認する
コールセンターで顧客応対を行うオペレーターは、商品やサービスの質問や疑問を数多く解決しています。日頃から顧客の声を直接聞いているため、問題点や改善に役立つアイデアをもっている場合が多いのです。
定期的にミーティングを開きVOCを集める機会を作ることで、内に眠るアイデアを引き出し、商品やサービスの改善に役立てられるでしょう。
アンケートで調査する
アンケートによってVOCを集めるのも効果的な手法です。商品やサービスを利用した人に対して、アンケートに回答すると次回使えるクーポンを提供するなどの特典をつけると、多くの回答が期待できるでしょう。また、自社のWebサイトにお問合せフォームを設置し、メールによって意見を募集するのも手段の一つです。
アンケートの多くは積極的に意見を言いたい人から寄せられるため、あまり客観的とはいえません。意見が偏る恐れがあるので、ほかの方法と合わせて活用するのがおすすめです。
SNSをチェックする
本音を書き込む人が多いSNSは、VOC集めに最適な方法といえます。匿名性が高いSNSでは、ネガティブな情報も積極的に書き込まれるため、顧客ニーズを踏まえた改善策の検討に役立つでしょう。
「テキストマイニング」というツールを活用すると、特定のキーワードを含む結果を集められるので、VOC収集にかかる時間を大幅に短縮できます。
VOCを効果的に活用するためのポイント
VOCを集めるだけでは、顧客のニーズに応える改善にはつながりません。集めるVOCの情報量やデータの管理体制など、効果的にVOCを活用するためにはポイントを押さえておく必要があります。ここでは、VOCの効果を最大限に発揮する3つのポイントを紹介します。
分析に必要な量の情報を集める
VOC収集で意識すべきポイントは、分析に必要な量の情報を集めることです。一人の意見や少ない情報量では改善につなげるアイデアを生み出せず、顧客ニーズを満たすのは難しいでしょう。価値ある情報を聞き逃さないためには、十分な情報量を集めることが重要になります。
そのため、一つの手法だけで集めるのではなく、コールセンターやSNS、アンケートといった幅広い手法を活用しながら客観的な情報を集めましょう。
集めたデータの管理体制を整える
VOCを集めた膨大なデータは、管理するのが簡単ではありません。自社の基幹システムを整備し、すべての部署からアクセスできるように設計する必要があります。営業部門が時間をかけて集めたVOCがマーケティング部門に伝わらず、改善に役立たないケースも珍しくありません。
VOCを収集して改善に役立てるには、データを一元管理し、全社で共有できるよう設定しておくことが大切です。
仮説を立ててからVOCを分析する
VOCデータをそのまま改善につなげるより、仮説を立てて検証したうえで改善するほうが顧客のニーズを満たせます。VOCデータをそのまま改善に利用すると、客観性が低い情報を鵜呑みにしてしまい、ごく少数の顧客ニーズに応えることになりかねません。
少数の顧客ニーズを満たすことは決して悪いことではありませんが、多くの顧客が求める重要な問題点から優先的に改善したいところです。VOCデータを仮説検証することで改善効果を予測して商品やサービスに反映できるため、より正確な顧客ニーズに応えられるでしょう。
VOCを管理するにはシステムの導入を検討しましょう！
コールセンターやSNS、ブログなどに寄せられるVOCは、顧客のリアルな声として商品やサービスの改善に役立ちます。クレームが発生した場合にも、VOCをチェックすることで事態を速やかに把握し、企業として迅速な対応が可能です。ただし、膨大なVOCを集めて分析し、改善に役立てる際には管理方法に注意しなければなりません。集めたVOCを会社全体で共有できなければ、効果的な改善につなげるのは難しいでしょう。
VOCを会社全体で共有するには、データ収集に向いているシステムの導入がおすすめです。中でも「トビラフォンCloud」は、電話応対で寄せられた顧客からのお問合わせを一元管理し、会社全体に共有できます。常にあらゆる部署の担当者がアクセスできるため、必要に応じてVOCをチェックし、改善に役立てられるでしょう。さらに、トビラフォンCloudには自動録音機能が搭載されており、顧客との通話内容を振り返り、正確に顧客のニーズを確認できます。
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