各自治体でカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が進む中、八幡市では電話対応におけるトラブル対策としてトビラフォン Bizを導入した。同市では、電話トラブルが発生した際に職員一人の対応にせず、組織で対応できる仕組みづくりを進めている。取り組みの詳細について話を伺った。

お話を伺った部署：
総務部　総務課　課長　木村様

―電話のトラブルには、どのような対応をしていましたか？

令和2年度より「不当要求行為等対応マニュアル」を策定し、該当行為が発生した際の対応方法を明記していました。
来庁者による迷惑行為の場合、対応した職員以外に、その場に他の職員がいることが多いため、第三者が状況を把握しやすく、組織的な対応が可能でした。
しかし、電話でトラブルが発生した場合は、通話内容を第三者に正確に伝えることが難しく、どうしても職員が個別で対応せざるを得ない状況でした。
住民と職員の間で「言った・言わない」といった認識の相違が生じることも少なくありませんでした。

また、トラブル後に、通話内容を確認する手段がなかったため、住民・職員双方に対する適切な対応の判断が難しいという課題もありました。
電話でのトラブルは、直接対応した職員だけでなく、その後の対応を判断する上長も心理的負担が大きく、現場からは負担軽減を求める声が寄せられていました。
そこで、トラブル対応を判断するための客観的な材料を確保する目的で、通話録音機器の導入を検討しました。

―トビラフォン Bizを導入いただいた決め手は何ですか？

導入の一番の決め手は、庁内のすべての電話機で通話内容を自動録音し、その内容を保存・管理できる点です。
住民との間で電話トラブルが発生した際に、録音された内容を確認したところ「職員の対応に過誤はない」と客観的に判断でき、状況に応じて毅然とした対応を行うことができました。
これまでは、電話のトラブルが起きても通話内容を第三者が正確に確認できず、対応を判断する材料が不足していました。
しかし、録音データがあることで組織的な対応が可能となり、職員個人に過度な負担がかからない環境が整いつつあります。
その結果、「安心して業務に取り組めるようになった」といった声も職員から上がっています。

―トビラフォン Bizを活用した今後の運用方針をお聞かせください。

トビラフォン Bizは、トラブル事案だけでなく、普段の電話応対を含めたすべての通話を自動で録音し、データとして蓄積することができます。
今後は、この蓄積されたデータを分析しながらPDCAサイクルを回し、状況に応じた新たな対応マニュアルの策定やトークスクリプトの作成など、電話応対のさらなる品質向上を図っていきたいと考えています。
録音データを組織的な判断材料として活用することで職員の負担を軽減し、職員を守り、安心して働ける職場環境を今後も継続的に整備していきたいと思います。