下野市カスタマーハラスメント対策基本方針を策定した栃木県下野市では、市民サービスの維持・向上と、職員の安全・安心な執務環境の確保を目的に、全通話の録音を実施するためトビラフォン Bizを導入した。導入の経緯や、電話対応におけるカスハラ対策への取り組みについて伺った。

お話を伺った部署：
総務部 総務人事課　ご担当者様

―下野市役所・総務人事課のご担当者様に、業務における課題や、トビラフォン Biz導入の背景についてお話を伺っていきます。トビラフォン Bizの導入前はどのような課題をお持ちでしたか？

トビラフォン Biz導入前は、個別に電話機に設置するタイプの録音機器を使用していましたが、設置台数が少なく、録音できる電話機は限られていました。
そのため、録音を開始する際、別の電話機に設置する場合には一度受話器から外すなどの操作が必要となり、手間がかかることが職員の負担となっていました。
また、すべての通話を記録することが難しく録音データの保管方法などの情報管理の観点からも改善の必要性が高まっていました。
この他、同じ内容の通話が繰り返されることも多く、職員にとって心理的な　負担が大きい点も課題となっていました。

―トビラフォン Bizを導入いただいた決め手は何ですか？

行政サービスの質を向上させ、トラブルの再発防止につなげるため、下野市では対応体制の見直しを進めていました。 各課で個別に録音機器を設置することなく、全通話を自動で録音できる仕組みが必要と考えたことが、検討のきっかけの一つとなりました。
もう一つは、「カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定し、方針に基づいて通話録音の導入検討を進める中で、他の自治体でも同様の取り組みが広がっていたことを受け、利用実績のあったトビラフォン Bizを採用しました。
導入にあたっては、市民への周知としてホームページや広報誌で「市役所等の通話録音を開始します」というお知らせを掲載し、透明性を確保したうえで運用を開始しました。

―実際にトビラフォン Bizを導入してみて、業務に変化はありましたか？

トビラフォン Bizを導入したことで、通話内容を確実に記録できるようになり、電話対応における安心感が高まりました。
また、録音告知アナウンスを流すことによって、業務とは関係ない電話が少なくなったと感じます。
業務と関係ない対応が減ったことで、職員が本来の業務により集中できる環境が整いつつあります。
休日については、日直の職員が電話対応を行っていますが、対応できる内容には限りがあるのが現状です。
今後は、開庁時間外や休日の問い合わせに対して自動音声で案内を行うなど、職員の負担を軽減できる仕組みの導入も検討していきたいと考えています。

―トビラフォン Bizを導入後、運用面で行っている工夫などはありますか？

通話録音が可能になったことで業務の利便性は向上しましたが、その一方で、
通話録音データの取り扱いについては慎重にルールを定める必要があると考え、要綱を策定しました。
基本的には1か月で録音を削除する運用ですが、通話内容については必要に応じて提供できる体制を整備し、それ以外のデータは一定期間が経過したら削除することで、個人情報保護と適正な運用の両立を図っています。

―トビラフォン Bizのどのような点をおすすめしたいですか？

手軽に運用できる点が大きな魅力だと感じています。
新しいシステムを導入する際には一定のハードルがありますが、トビラフォン Bizは仕組みなどを検討した結果、スムーズに導入を進めることができました。
導入後は職員の負担が軽減され、電話対応時の心理的なゆとりも生まれたことで、安心して業務に取り組める環境づくりにつながっています。
また、他の自治体から「どのシステムを利用しているのか」と問い合わせをいただくこともあり、電話対応時のトラブル防止や職員の負担軽減を目的とした取組として、職員の負担が軽減できるツールだと考えています。

―ありがとうございました。