―まず、宮崎ダイハツ販売株式会社様について教えてください。

当社は、ダイハツ工業の連結子会社として、宮崎県内に10以上の店舗を展開しています。自動車の販売および修理を主な事業とし、中古車から新車まで幅広く取り扱っています。

―トビラフォン Bizを導入される前はどのような課題をお持ちでしたか？

営業上のイレギュラーに伴う電話対応設定が、大きな課題となっていました。
近年は異常気象や台風の発生などにより、営業時間の変更や急遽店舗を休業せざるを得ないケースが増えており、そのたびに各店舗の社員が出社して留守番電話設定を行う必要がありました。
また、定休日や社内行事に合わせた設定作業も、現場にとっては大きな負担となり、業務の効率化が妨げられていました。
こうした状況から、遠隔操作で簡単に電話の設定変更が行える仕組みがあれば、作業効率の向上が期待できるのではと考えていました。

―トビラフォン Bizを導入いただいた決め手は何ですか？

突発的な状況が発生した際にも、複数店舗の電話設定をWeb上の管理画面から即時に一括操作できる点が、大きな決め手となりました。
今までは状況に合わせ各店舗で留守番電話の設定をしていましたが、遠隔かつ一括で電話の設定が可能になったことにより、安全性の確保と業務効率化の両立が実現できました。
もう一つの決め手はカスハラ抑止につながる点です。
特に、通話の冒頭に流す録音告知アナウンスにより、高圧的な言動を抑止する効果が得られていると感じています。

―実際にトビラフォン Bizをどのように活用されていますか？

現在、当社は県内に11店舗を展開しており、すべての店舗でトビラフォン Bizを導入しています。
お客様対応の振り返りやトラブル時の事実確認に通話録音データを活用しており、カスハラ対策にも有効に機能しています。
加えて、本社が録音データを一括で管理・確認できる体制を整えたことで、各拠点で発生したトラブルへの判断が迅速になり、全体として対応スピードが大幅に改善されました。
IVR（自動音声ガイダンス）機能も有効活用しています。従来は代表電話を受ける部署がすべての通話の一次受付を担っていましたが、現在ではお客様のご用件に応じて適切な部署や担当者へ直接つながる仕組みが整い、社員の転送の手間が減り、お客様をお待たせすることもなくスムーズに対応できるようになりました。

―トビラフォン Bizの導入時に工夫した点や、苦労した点などはありますか？

導入当初は、あらかじめ設定されていた録音告知アナウンスがやや長く、お客様からは「つながるまで時間がかかる」といった声をいただきました。
こうした声を受けて、アナウンスを見直し、丁寧かつ簡潔に伝える表現へと変更しました。すぐにアナウンスを改善できるのは良い点だと思っています。
また、全通話が自動録音されることに対して、一部の社員からは戸惑いや不安の声もありました。録音に対する社員の理解を深めるため、全社員を対象とした研修を実施したことで社内全体の意識にも変化が生まれました。
その結果、現場では安心して電話対応ができるという声が増え、社員一人ひとりの対応力が高まり、結果として顧客満足度の向上にもつながっていると実感しています。

―トビラフォン Bizのどのような点をおすすめしたいですか？

WEB上で一括管理・設定ができる点は、複数拠点を持つ企業におすすめだと思います。
留守番電話機能やIVR（自動音声ガイダンス）、スケジュールに応じた営業時間設定などの各種機能を、すべて管理画面から一括で操作できるため、運用にかかる手間が大幅に削減されました。
通話は自動で録音されるため、各拠点で電話に関するトラブルが発生した際も、本社側で迅速に状況を把握しスピーディーに対応策を講じることが可能です。全体を見渡しながら柔軟に対応できる点は大きな利点だと感じています。
また、設定方法に不明点がある場合でも、サポートセンターと電話で直接やり取りができ、実際の画面を見ながらその場で相談・解決ができる点も非常に助かっています。

―ありがとうございました。