全国的にカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する意識が高まってきていることを受け、京都府長岡京市では対策の一環としてトビラフォン Bizを導入した。電話窓口におけるカスハラ対策や、職員の対応品質向上への活用方法を伺った。

お話を伺った部署：
総合政策部 公共資産活用推進室　ご担当者様

ー長岡京市におけるカスハラ対策の方針はどのようなものでしょうか。また、市民に対し、カスハラ対策を明示することは考えていますか？

現状はカスハラに対する意識が高まってきており、市としては今まさに対策を進めているところです。
実は、警察OBの方の協力を得ながら、職員向けにカスハラに遭遇した際の相談窓口の整備をしています。一方で、明確なカスハラの定義や、対策方針といったところはまだ検討している段階で、引き続き整備をしていく予定です。市としてカスハラ対策の取り組みを市民に表明することも、不当なクレーム抑制のための一つの方法になると考えています。
また、近隣の自治体では、市民との電話のやり取りがきっかけでトラブルに発展してしまったケースも聞いたことがあります。電話窓口では市民と職員が一対一で会話をするので、そのような環境で不当なクレームやトラブルがあった場合、適切な対応がわからず迷ってしまう職員もいると思います。通話録音をし、録音データを職員間で共有・報告することができればトラブル発生時の対応もしやすくなるのではと考え、今回トビラフォン Bizの導入に至りました。

ートビラフォン Bizを選んだ理由は何だったのでしょうか。

一番ニーズに合い、導入時の効率がよかったからですね。
導入前は他の製品を利用していて、個々の電話機にアタッチメントをつないで録音していたのですが、庁内全体でやろうとすると電話機一台一台に設置しなければならず、相当なコストがかかってしまうと声が上がっていました。仕組みやコストなどを比較し、既存の電話システムに設置すれば配下にある全ての電話機で録音ができるトビラフォン Bizを選びました。コストを抑え、効率的に導入できたと思います。

ー実際にトビラフォン Bizを導入してみて、業務に変化はありましたか。

通話の内容を後から確認できるようになりました。
例えば市民から、「通話で職員から受けた説明によって理解を誤ってしまった」という苦情があった場合、通話内容を確認して職員の対応を振り返ったり、コミュニケーションがすれ違った際の会話の交通整理ができるので助かっています。実際に録音した通話を聞き返し、職員側の説明が誤っていたことがわかれば職員へ指導もできるので、通話の対応品質向上に役立っています。

ー行政機関において通話録音システムを導入する際に、懸念はありましたか？

通話録音を導入することによる市民の反応は気になっていたので、トビラフォン Bizを導入するにあたって京都府のほかの自治体にもヒアリングしました。自治体によっては録音告知アナウンスを流さず通話を録音しているケースや、録音していたがトラブルがあったケースなど、様々な状況を聞いて備えました。
録音告知アナウンスが流れたら会話せずに切られてしまったり、電話をいただく市民から「なぜ録音するのか」「通話録音を告知されると相談しにくくなる」といったお声を受けたりするケースもありました。そのような場合は、カスハラの防止や職員の通話の品質向上の目的など、電話対応におけるプラス面についてもご説明し、ご納得いただけるよう努めています。

ー通話録音をすることでカスハラの抑止に効果があるだけでなく、職員の対応品質向上にも活用できるのですね。地方自治体ならではの状況を交えながら教えていただきありがとうございました。