迷惑電話対策はもちろん、
いままで気付かなかった業務課題も発見し解決へ。
堺市立総合医療センター 山根様（堺市）
Profile
| 業種 | 病院 |
|---|---|
| 従業員数 | 約1,200人 |
| ホームページ | http://www.sakai-city-hospital.jp/ |
この事例のポイント
- 医師の個人情報を狙う、怪しい迷惑電話をトビラフォンBizで撃退
- 履歴画面で社内の電話使用状況を把握、課題を発見し解決へと導く
課題
病院の医師を狙う怪しい電話をブロックしたい！
- ー堺市立総合医療センターの医療情報技師として、病院で使用するシステム全般の対応を担う山根様に、トビラフォンBiz導入についてお話を伺っていきます。
まず、堺市立総合医療センターはとても大きな総合病院ですが、1日の発着信数はどれくらいあるのでしょうか？ - そうですね、多い時では1日に1,000件ほどの電話に対応していると思います。
- ー大きな総合病院ということで、やはり電話対応の数も多いですね！そんなお忙しい電話業務の中で、課題に感じていたことは何ですか？
- 病院にかかってくる迷惑電話に課題を感じていました。医療システムの営業電話や、当院の医師を狙った詐欺電話などです。ちなみに、最近は医療業界でも特殊詐欺のような事例をよく耳にします。
- ー医療業界の特殊詐欺とは、一体どんなものですか？
- 医師の名前をかたる人物が直通の番号に電話をかけてきて、医師に転送をさせて、自社の営業をする手法です。 【病院における迷惑電話の一例】（堺市立総合医療センター職員向けの注意喚起文書より抜粋）
電話主A：「〇〇科のBです。手伝ってほしいことがあって、研修医のC先生を探してるんだけど、そこにいない？」
クラーク：「いらっしゃいません」
電話主A：「じゃあ、その電話から転送できる？」
クラーク：「はい」
電話主A：「C先生の内線に転送してくれる？先生が出たら切るだけでいいから」
↓
《転送される》
↓
電話主A：「C先生ですか。医事課のDです。外からの電話を繋ぎたいのですがよろしいですか？」
C先生：「はい、どうぞ」
↓
《保留の間に電話主Aより電話主Eに代わる》
↓
電話主E：「XXX社のEといいます。」・・・と、医療とは関係のない営業トークを始め、医師の出身大学や医師個人の携帯番号を聞き出そうとする。 基本的に、病院の医師は他の医師に転送を依頼することはありません。転送依頼がある場合は迷惑電話の可能性が高いですが、内容が巧妙なので、ついつい医師に繋げてしまった事例もあります。
医療関係者の名前をかたって職員にどんどん電話を繋がせ、途中からいつの間にか営業電話になっていて、最終的に物を売りつけられる... そんな手口の電話が多くなっていると感じます。もちろん、医師のお金を騙し取ろうとする目的もあるのでしょうが、詐欺に利用する闇の名簿を作るために、医師の個人情報を聞き出そうとする電話なのでは、と考えます。医師をターゲットにした、完全に怪しい電話ですね。 - ー医療業界特有の詐欺手口があるのですね。
- そうなんです。去年も数件かかってきていて、ブロックしようかどうか？と話していました。
それから、当院では他にも困っていたことがあります。以前はもともと使っていたシステムの機能で迷惑電話をブロックしていましたが、10件ほどしか迷惑電話を登録することができませんでした。ところが、詐欺集団は電話番号をいくつも持っているので、10件ではまったく足りていませんでした。業務に関係のない営業などの迷惑FAXも、どうやってブロックすればいいのかと課題に感じていました。
選定
やっと見つけることのできた迷惑電話対策システム
- ー迷惑電話対策システムを選定する中で、トビラフォンBizを選んでいただけた理由はなんだったのでしょうか？
- ずっと迷惑電話をブロックできるシステムは探していましたが、なかなかピンと来るものを見つけられずにいました。
たまたま電話交換機の代理店に、迷惑電話の悩みを解決できるシステムがないか相談したところ、トビラフォンBizを教えていただいたのです。
もともと迷惑電話がかかって来ていることは院内に周知していたので、導入に対して職員から反対意見はありませんでした。価格も許容範囲で、業務が改善されるなら良いシステムだなと思い、トビラフォンBizの導入を決めました。
効果
履歴画面で社内の意外な課題を発見し、解決へ
- ー業務を妨げる迷惑電話にお悩みだった堺市立総合医療センター様ですが、トビラフォンBizをご導入いただき、課題は改善されたでしょうか？
- はい。危険な電話番号は、トビラフォンBizの迷惑電話フィルタで自動的にブロックされるようになりました。迷惑電話をブロックすることによって、医師には診療に集中していただけると考えています。また、迷惑FAXもフィルタリングされるので、業務に関係のないFAXが来なくなりました。迷惑電話はブロックされますが、患者様や取引先からは問題なく着信しています。
- ー迷惑電話の問題は解決されたのですね。他に、活用している機能はありますか？
- トビラフォンBizの履歴画面を見ていて、ある時「無応答（電話に出られていない状態）」の履歴があることに気が付きました。履歴データを見ていくと、「無応答」の回数が多い部署があると発見したのです。電話を取れていないということは、患者様へのサービスの質に大きく関わることなので、改善が必要な点だと認識しました。導入当初は意識していなかった「履歴画面」という意外な機能で、院内の課題に気付き、業務改善に生かすことができたのは良かったと思います。
- ーそれは良い発見でしたね。他の便利な機能もぜひご活用いただき、さらなる業務課題の解決に繋がれば嬉しいです。最後に、電話業務に関する課題をお持ちの企業様に、アドバイスをお願いします。
- 業務を妨害する迷惑電話は、企業側が手を打ってブロックするしか対策はないと考えます。迷惑電話は、相手にお願いしたからといって止まるものではありません。業務に支障をきたさないためには、自分たちにできる「防衛策」としてトビラフォンBizのようなシステムを導入し、無駄な対応を防ぐことが大事だと思います。
- ーありがとうございました。