株式会社エース警備保障 栗秋様(兵庫県) |迷惑電話対策ならトビラフォン

通話録音や録音告知アナウンスを効果的に活用!
社内外から電話対応の質をアップし問題改善

株式会社エース警備保障 栗秋様(兵庫県)

Profile

事業内容 警備(交通誘導警備、施設常駐警備、雑踏警備)
ホームページ http://www.ace-guard.com/

この事例のポイント

  • 警察へ相談に行くほど悩まされていた迷惑電話が、トビラフォンBiz導入で一気に減少
  • 通話録音機能で「言った・言わない」トラブルを防止。電話担当者の対応品質にも嬉しい変化が
課題
警察に相談するほど悩んでいた迷惑電話... たどり着いた解決策は、トビラフォンBiz
―はじめに、エース警備保障様の会社紹介をお願いします。
弊社は警備業務の中でも、施設警備と交通誘導警備をメインにおこなっています。関西圏内にとどまらず、遠方のイベントに呼ばれた際には出向いたりもします。現在では阪神間で、広くお仕事をさせて頂いております。
―トビラフォンBizをご導入いただく前に、何か困っていたことはありますか?
実は、トビラフォンBizのような製品があったらいいなと、ずっと思っていました。クレームというよりも、嫌がらせに近いような迷惑電話がかかってくることが多く大変困っていたので、通話録音という方法なら防げるのではないかと思いました。
―嫌がらせの電話ですか!それはとても大変でしたね。
はい... 警察に相談してもそれだけでは動けないと言われてしまうので、いつ・何を言われたかを一つ一つ記録していました。手間もストレスもすごくかかりますし、記録を警察に持って行っても、実際に動いて何かしてもらえるわけではありませんでした。

私どもの仕事は、各現場に派遣された警備員さんが現地で活躍するお仕事です。会社と警備員さんのやりとりはメールもありますが、まだまだ電話が多いです。そうなるとやはり「言った・言わない」の問題はいつまでも起こるのです。いくら気をつけていても「そんなこと聞いてない!」と言われてしまったら仕方がありません。

電話に関する諸問題を解決できる方法はないだろうか?と考えていて、たまたまトビラフォンBizを見つけたので、すぐに導入することにしました。以前は「うちのような中小企業が通話録音するなんておこがましいだろうか?」と心配していましたが、さまざまな問題も通話録音なら解決できると考えました。
効果
迷惑電話が大幅に減少。通話録音で「言った・言わない」トラブルも回避
―トビラフォンBizを導入していただき、問題の改善に効果はありましたか?
迷惑電話や営業電話は、わかりやすいほど一気に減りました。時々、迷惑電話フィルタに引っかからずにかかってきてしまう電話もありますが、そういった番号はすぐに迷惑電話として登録するようにしています。
―ありがとうございます!迷惑電話番号を登録していただくことによって、トビラシステムズのデータベースが強化され、他の利用者様の迷惑電話ブロックに繋がります。
そうなんですね!でしたら今後もちゃんと登録していこうと思います。
―トビラフォンBizを導入して、業種的なメリットはありましたか?
お客様をはじめ第三者とのやりとりが多いので、「言った・言わない」の問題やトラブル防止が一番のメリットだと思います。現在は5つの拠点でトビラフォンBizを導入しています。

トビラフォンBizで通話録音を始めてから、電話担当者が「言った・言わない」の問題にはっきり受け答えることに関して、責任感を持つようになったと感じます。通話録音があることで、しっかりと心構えをして電話する意識がついたのだと思います。
―それはよかったです。社内の電話対応の質だけでなく、電話相手の対応の質も副次的な効果として上がると思いますよ。「通話が録音される」と聞けば、電話をかける側の意識も違ってくるのではないでしょうか。
そうですね。ちなみに通話録音に関して気になったことがあるのですが... 録音告知のアナウンスをせずに通話録音をしていた場合、何か問題が起こったときに不利になってしまうなんてことはあるのでしょうか?
―お答えします。録音告知アナウンスの有無に関わらず、録音した音声は何か問題があった際の証拠として使用することは可能です。ただ、「勝手に録音された!」という第二の争点が出てくるのを防止するために、録音告知のアナウンスを流すのは効果的だと思います。
なるほど!その点では、弊社はデフォルトの録音告知アナウンスを使うのではなく、オリジナルの音声を作成して使おうと考えています。よりお客様に対して丁寧になるので、もっと変化が出てくるのではと思います。
―とても良い工夫だと思います!
それでは最後に、迷惑電話や通話録音に関するツール導入を検討している企業様に向けて、ひと言お願いいたします。
私どもが抱えていた問題と同じような悩みを持つ企業様はたくさんあると思います。電話に関することでお悩みでしたら、トビラフォンBizを導入すれば手間も気も楽になると思いますよ。
―ありがとうございました!

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