お話を伺った方：
情報システム部 課長 北川様　／　通信販売事業部 店長 星様

―はじめに、コジマ様の事業概要を教えてください。

当社はペットショップの運営を中心に、動物病院やトリミング、ペット用品の通信販売、トレーニングサービスまで幅広く手掛けています。大正5年に創業して以来、長年にわたり培ってきたノウハウを活かして、飼い主の方の多様なニーズに応えるべく、ペットに関わるあらゆるサービスをワンストップで提供しています。

―トビラフォン Cloudを導入した背景を教えてください。

当社の通販事業部では、出社するスタッフとリモートワークのスタッフがそれぞれ約半分ずつの割合で勤務しているのですが、出社中のスタッフに電話対応の負担が偏る状況が課題となっていました。
当社では、お客様へのご連絡はフリーダイヤルから行っていますが、トビラフォン Cloudの導入前に使っていた別のクラウドPBXでは、会社に置いてあるIP電話機でしかフリーダイヤルでの発信ができず、特定のスタッフに業務が集中する状況が発生していたんです。リモート勤務でもフリーダイヤルで発信ができれば、業務の偏りをなくせるのではないかと思い、電話環境の見直しを検討しました。特に、通販部門では日々多くの顧客対応があり、折り返しの電話や問い合わせ対応による業務の偏りが目立っていただけでなく、言った・言わないのトラブルも多く発生していたため、通話録音を備えたクラウドPBXへの切り替えを検討していました。

―トビラフォン Cloudを選定した決め手はありますか？

スマホからフリーダイヤルの発信が可能であることに加えて、通話録音・音声テキスト化を標準機能として備えていることです。働き方を問わずどこにいても電話業務ができ、業務負担を分散できるだけでなく、通話内容の記録・振り返りも効率的に行えると考えました。
導入時の対応も簡単な初期設定のみで完了し、スタッフが直感的に操作しやすいUIのため、学習コストがほとんどかかりませんでした。電話対応に慣れていないスタッフでも、すぐに業務ができる環境が整えられたことは、大きな決め手になりました。

―導入後、どのような効果を実感しましたか？

元々の狙いである、電話対応の負担をスタッフ間で均等化できたことが一番大きかったです。出社・リモートに関わらず全員が均等に業務できる環境を整えられたことで、出社中のスタッフが本来の業務に集中できる時間が増え、問い合わせ対応や処理の効率も改善しました。チーム全体の士気も、以前より高まっていると感じます。
また、お客様から電話がかかってきたときに、「この通話は録音しています」と自動音声アナウンスを流すことで、お客様との「言った・言わない」のトラブル防止に繋がりました。通話終了後には、全てのスタッフの録音データを閲覧できるので、電話対応の透明性も確保できています。結果として、業務負担の均等化だけでなく、顧客対応品質の向上も同時に実現することができました。

―利用してみて、便利だと思った機能はありますか？

発信する時に使用する電話番号を簡単に切り替えられる点です。お客様にはフリーダイヤル（0120）から、それ以外の取引先には050番号から発信できるので、発信相手や業務内容に応じてすぐに番号を切り替えられるのはかなり重宝しています。

―最後に、トビラフォン Cloudを検討されている方へメッセージをお願いいたします。

トビラフォン Cloudの導入により、電話業務の負担が均等化され、出社・リモートを問わず柔軟に対応できる環境を整えることができました。それだけでなく、アプリを直感的に操作できる点や、録音・音声テキスト化によって通話内容を可視化できる点が、チーム全体の効率化にも直結しています。当社のように柔軟な働き方をとる企業にとって、業務負担の分散と透明化により安定した顧客対応を実現できる、非常に有効なツールだと思っています。