お話を伺った方：
取締役 事業推進部長 大野様　事業推進部 システムG 浦本様

―はじめに、株式会社栗原様について教えてください。

当社は1922年に大阪で創業した帽子の専業メーカーです。2022年に創業100年を迎え、現在は卸販売に加えて、OEMやB to B オンラインプラットフォームの運営から、直営店「OVERRIDE（オーバーライド）」やアウトレット店舗の全国展開、自社EC、出店型ECといったB to Cビジネスまで、幅広く帽子にまつわる様々な形態のビジネスを展開しています。
帽子専門店ならではの豊富なラインナップや商品知識を強みに、オンライン・オフラインの垣根を超えたサービスの提供に努めています。

―トビラフォン Cloud導入前に抱えていた電話に関する課題を教えてください。

導入前は他社のクラウドPBXを使っていたのですが、クラウドといっても実際のところはハード機器の購入が必要で、5年ごとに機器の保守更新が必要だったり、故障のリスクがあったりと、費用面をはじめ、困ることがしばしばありました。
日常の運用管理に関しても、どのスタッフがどの番号を使っているかはExcel上で社内管理していました。また、新たに内線番号や電話帳の追加・変更をしたい時は、事前に業者に依頼しなければなりませんでした。さらに、社内体制の変化に応じて、内線番号や多機能電話の着信ルール設定を柔軟に変えたい場面があっても、業者への依頼が都度で必要だったため、調整するのにも時間がかかってしまったり、依頼内容によっては有償になったりする場合もあり、少し扱いにくいと感じていました。

―選定にあたって、重視したポイントはありますか？

複数のクラウドPBXを比較しましたが、料金が高かったり、使いたい機能が有料オプションだったりと、費用面の不安が拭えなかったんです。
一方でトビラフォン Cloudは、IVR（自動音声応答）や通話録音、音声テキスト化などが標準機能としてパッケージ化されていて、料金も明確だったので、これなら無理なく始められそうだと思えたのが第一印象です。
実際に連絡を取り始めて、すぐにトライアル環境で実際のサービスを使うことができたのも大きかったです。スピード感がありましたし、導入前に現場目線で検証することで、サービスの全体像をイメージでき、社内説明や導入判断もスムーズでした。
また、担当者の対応も印象的でした。こちらの細かい要望に対して、「こうすればできますよ」「こんな代替案もありますよ」と、すぐに提案してくれて、社内での運用設計にも一緒になって作っていけた感覚がありました。

―導入後、どのような効果を実感しましたか？

最も大きかった変化は、IVRの活用によって電話の取り次ぎがほとんどゼロになったことです。以前は、どの部署でも一度スタッフが電話を受けてから手動で内線転送していました。ですが、トビラフォン CloudのIVRを使えば、お客様がガイダンスに従って番号を選ぶことによって、そのまま該当の部署につながるので、スタッフの手間が大きく減りました。
ガイダンスの追加や変更、時限セットも自分たちで簡単に設定できるので、年末年始や、長期の休暇中の案内も半年以上前から設定しておく状態が当たり前になりましたね。
定量的に見ても、無駄な電話の取り次ぎがなくなり、1日1人あたり20分程度は時間が削減されたと思います。
その分、社員も本来やるべき業務に集中できるようになりました。

―社内で導入を推進する際に工夫したことはありますか？

当社は東京に1拠点、大阪に2拠点の計3拠点あり、それぞれで業務内容や特徴が異なります。
トビラフォン Cloudの導入に関する社内向け説明会は全拠点を対象に実施したのですが、全社共通の説明で済ませられるほどシンプルではなく、各拠点の業務フローに合わせて丁寧に現場へ落とし込む必要がありました。とはいえ、日頃からメッセージアプリなどを使い慣れていることもあり、トビラフォン Cloudでアプリを使うことに対する社内的な抵抗感は、あまりなかったように思います。拠点ごとの説明会を通じて、そうした不安も徐々に解消できたのは良かったです。
また、IVRの設計では、社内の声を引き出すための工夫をしました。
「IVRでどんな着信シナリオにしたいか？」とスタッフにいきなり尋ねても、なかなか想像しづらいのではないかと考えていました。そこで、私たちはあえて合理性だけを優先したIVRのたたき台を作り、「こんなルールで着信を振り分けたら、ちょっとおかしいですよね？」と案を提示することで、「それは違う」「こうしたい」といった複数の意見が自然と出るように促しました。そうした反応を踏まえて案を組み直し再度共有する。これを数回繰り返すことで、全社の運用イメージを具体化でき、最終的に皆が納得できる形に仕上げることができました。たたき台をベースにした対話型での進め方が、上手くいったポイントだったと思います。

―今後、トビラフォン Cloudに期待していることはありますか？

トビラフォン Cloudにはすでに多くの機能が搭載されていますが、すべて自社開発しているからこそ、サービスとして日々ブラッシュアップされ、今後も様々な機能が追加されると思うと、今後の展開にも期待できるだろうと感じます。

―最後に、トビラフォン Cloudを検討されている方へメッセージをお願いいたします。

従来の電話システムに慣れてしまうと、課題が顕在化しづらいですが、トビラフォン Cloudを導入してみると、ここまで業務スタイルを変えられるのかと驚きました。
新たなツール導入を推進する際は、「なぜ、それを導入するのか？」について、社内で明確にしておくことが一番重要です。「電話の取り次ぎ工数をなくしたい」「自動音声ガイダンスで分岐させたい」など、目的像をしっかりと持っていれば、ツールを活用することで、効果がより一層発揮されると思います。
トビラフォン Cloudは、初期設定や設定変更のサポートも丁寧で、システムに詳しくない方でも安心して導入できるのが魅力です。
導入前から導入後まで、コスパ・タイパともに満足のできるサービスだと思うので、是非一度試してみてほしいですね。