お話を伺った方：
園長 橋本 貴志様

―はじめに、今井保育園様について教えてください。

私たちは東京都青梅市で認可保育園を運営しています。昭和26年の設立当初は子ども預かり事業からスタートし、近年では多様化するニーズに対応しつつ、子ども一人ひとりの成長を見守る保育を心がけています。
「子どもが自分自身を育てる」という考えに基づき、育とうとする力を最大限にアシストする保育を行っています。大人が望むことをただ行なう「良い子」ではなく、自分で考え、自分を信じ、周囲との協力を大切にする自立した人となれるよう、子ども自らの力で育て合う環境を整えています。

―トビラフォン Cloud導入前に抱えていた電話に関する課題を教えてください。

電話対応で一番困っていたのは、「言った・言わない」のトラブルが起きたときに、事実を証明できる手段がなかったことです。録音データを残していなかったので、通話内容を正確に振り返ることができませんでした。園としては丁寧な対応を心がけていますが、感情が大きく動く場面では、お互いの認識に食い違いが生まれることもあります。そうした時に、やり取りの記録がないのは、私たちにとって大きなリスクでした。

―そうした状況を受けて、クラウドPBXの導入を検討されたのですね。どのように選ばれたのでしょうか？

録音など、通話内容を可視化できる仕組みが必要だと考えていました。顧問弁護士からも録音を推奨されていましたし、何より職員の自衛手段が必要ですので、きちんと対策できるツールを導入したいと考えていました。
複数社のサービスを比較・検討し、最終的にトビラフォン Cloudを選んだポイントは3つあります。
1つ目は、通話録音と文字起こし機能。電話で話した内容が正確に残るので、保護者とのやり取りも、後から効率的に確認できる安心感があります。
2つ目は、通話履歴の可視化。いつ・誰が・誰と・どのくらい通話したのかがひと目で分かります。
3つ目は、UIの分かりやすさとスマホ運用が可能な点です。管理画面を直感的に操作でき、スマホアプリの導入もとても簡単でした。
それから、迷惑電話ブロック機能も高評価のポイントとなりました。国際電話や営業電話を自動でブロックしてくれるので、無駄な対応を減らすことができます。保育園の現場では、基本的に子どもから目を離してはならないので、本当に重宝する機能だと思います。

―貴園ならではの活用方法はありますか？

トビラフォン Cloudの導入後は、IVR機能を使い、「保護者からの電話」と「その他の電話」を自動で振り分けるようにしました。保護者からの場合はさらにクラス別・年齢別に分岐し、担当職員が直接対応できる体制を整えました。一方で、園に関係のない着信については、電話を取ることなく音声ガイダンスで対応を完結させています。この仕組みにより、本当に必要な電話だけに集中でき、職員も落ち着いて対応できるようになりました。
また、録音や文字起こしのデータがあれば、「言った・言わない」のトラブルが生じた際に、通話内容を提示して事実を明確にできます。相手の方も納得し、スムーズに解決できるケースが増えました。
以前は、自分が取れなかった電話を他の職員が対応したか不明なまま終わることもありましたが、今は不在着信が履歴に残るので、「子どもの体調不良」などの大事な連絡の見逃しがなくなり、保護者へのケアが確実に向上しました。
ハード面でも改善がありました。これまでは子機の落下や水没で修理費がかさんでいましたが、現在は職員の個人スマホを使用しているため、破損時の修理コストも削減できています。

―トビラフォン Cloudを活用する上で、工夫したことはありますか？

IVRの分岐を考える際には、番号選択後に呼び出す内線と対応者の役割、音声ガイダンスのシナリオなどをスプレッドシートで整理しました。そうやって全体を俯瞰すると、「この設定があるなら、こちらにも同じ対応が必要だ」とか「ここで音声ガイダンスが入らないのは不自然だ」と、課題が見えてきます。職員全員に共有して意見を募り、微調整を重ねました。職員も、自分たちで快適な通話環境を作り上げている感覚が湧いたのではないかと思います。
また、管理画面に備わっているテンプレートや表現も分かりやすく、併せて活用することでスムーズに設定できました。

―クラウドPBXの導入を考えている保育園へのメッセージがあればお聞かせください。

クラウドPBXの活用に興味がある園は、ぜひ導入をおすすめしたいです。スマホ1台で内線と外線を利用することができ、様々な機能を活用することで職員の精神的負担を大きく削減できます。 ITツールにある程度慣れている園であれば、導入もスムーズです。当然、コストはかかりますが、職員が安心して働ける環境を実現できることを考えれば、十分な価値があります。特に保育業界では、安全性と効率化の両立が求められているので、トビラフォン Cloudは非常に有効な選択肢になると思います。