お話を伺った方：
株式会社ウィルオブ・ワーク セールスアシスト事業部 モバイルアウトソーシング営業部 中村様 佐治様

―はじめに、ウィルオブ・ワーク様について教えてください。

当社は、販売やコールセンター、介護をはじめ、業種に特化した人材派遣や人材紹介などの人材サービスを軸に展開しております。中でも私たちが所属している部署では、携帯電話やインターネット回線などの通信業界に特化しており、各地の家電量販店やキャリアショップへの販売支援を中心に行っております。
人材派遣にとどまらず、スタッフの教育・管理・現場運営まで一括して支援できる体制を強みに、企業さまへ貢献することを意識した提案・サポートを徹底しています。

―トビラフォン Cloudを利用するきっかけはなんでしたか？

通信会社様との新たな取引で、店舗販売だけでなくコールセンター業務も請け負うことになりました。当社には、コールセンターに特化した人材サービスや自社コールセンター運営を行う事業部は別であるものの、接客販売を担う当事業部でコールセンターを立ち上げるのは初めてで、電話対応業務そのものの知見がほとんどなかった私たちにとって、どんなツールを使い、どのように電話環境を整えればいいのか、手探りの状態でした。そんな時に、先ほどお伝えした社内の他部署でトビラフォン Cloudをすでに使っていることを知りました。

―他部署でのトビラフォン Cloudの利用を知った後、どのような経緯でコールセンター業務に導入されたのでしょうか？

今回のコールセンター立ち上げはスピード感を求められていたので、選定にかけられる時間は限られていました。だからこそ、他部署で既に利用実績があり、信頼のあったトビラフォン Cloudを活用しようとなりました。サービスとしても魅力的であったからこそ、トビラフォン Cloudを選んだのは自然な流れだったと思います。

―導入後、どのような効果を実感しましたか？

まず、運用開始までが非常にスムーズでした。マニュアルも充実していて、IVR（自動音声ガイダンス）のフロー構築や着信設定もスムーズに行うことができました。当初、専門知識が必要なのではないかと身構えていましたが、管理画面が直感的で分かりやすいため、コールセンター業務の経験がないスタッフでもすぐに使いこなすことができ、特に研修等を行う必要もありませんでした。
機能面でも、通話録音によるトラブルの回避、IVRによる取り次ぎ工数の削減、そして番号ごとの着信設定などを通じ、円滑に業務を行うための仕組みが整い、現場の負担も大きく抑えられたと感じています。

―特に便利だと感じた機能はありますか？

最も重宝しているのは、通話録音と文字起こしの機能です。通信業界では個人のお客さまとのやり取りが多いため、電話対応の中で言った・言わない問題に発展してしまうこともありますが、通話録音データが自動で残るので、非常に助かっています。トラブル回避の対策になるだけでなく、電話応対の振り返り・品質改善などにも活用しています。
IVRも便利ですね。どの番号が押されたら誰に着信させるのか、またどんなアナウンスを流すのかなど、着信応答のシナリオを自分たちで柔軟に設計することができます。私たちが直接対応すべき電話と、他部署が対応すべき電話とを事前に振り分けることができ、取り次ぎの手間を大幅に減らすことができています。初めての設定で少し不安でしたが、マニュアルがしっかりと用意されているため、思っていた以上に簡単に構築できました。
また、困った時はサポートセンターに連絡すると丁寧に対応してもらえるので、運用が安定している今も頼れる存在として感謝しています。

―貴社ならではの活用方法はありますか？

当社では、電話機やスマートフォンではなく、PCから通話を行っています。PCであれば、会社から貸与しているので設備コストも抑えられますし、持ち運びも簡単にできるので、在宅ワークや別の拠点へ出張している際などにも、すぐに対応することができます。
また、複数の電話番号窓口を設けているので、どの番号宛の電話なのかが着信画面に表示されて非常に助かっています。さらに、IVRを併用することで、問い合わせの内容がある程度分かった上で電話を取ることができるので、スタッフの業務効率が大幅にアップしました。

―最後に、トビラフォン Cloudを検討している方へメッセージをお願いします。

これから初めてクラウドPBXを導入される方や、ITに詳しくない方にも安心しておすすめできるサービスです。必要な機能が揃っていて、設定や操作もシンプル。それでいて、拡張性や柔軟性も高く、幅広い業務に対応できると思います。
「クラウドPBXって難しそう」「ちゃんと使えるか不安」と感じている方ほど、一度試してみてほしいですね。