お話を伺った方：
管理事業部 管理課 次長 渡會様

―はじめに、札幌宅商リビングデザイン様について教えてください。

当社は、不動産にまつわる業務全般を行っている札幌宅商グループの一員です。
主に賃貸管理、リフォーム、買取・再販の3つの不動産事業を展開しています。私が所属する賃貸管理の部署では、住居やテナント、駐車場などの賃貸管理等を行っています。

―トビラフォン Cloud導入前に抱えていた電話に関する課題を教えてください。

当社では毎日、入居者や仲介業者などから100件ほどの電話がかかってきます。これまではそれぞれのデスクにある固定電話で対応していましたが、誰が・誰と・どんな内容を話したのかが分からなくなってしまうことがたびたび発生していました。電話の後にチャットで内容を共有するルールにはしていましたが、対応した従業員が休んでいたり、他の業務が重なってしまったりすると、どうしても抜け漏れが起きてしまい、そこから「言った・言わない」のトラブルに発展することもありました。

―クラウドPBXを検討する際に、どのように比較されましたか？

3〜4社ほどのクラウドPBXサービスに問い合わせて比較検討しました。
自分たちが使う上で欠かせない機能を洗い出し、それぞれのサービスについて、必要な機能の有無や特定のケースへの対応方法を確認していきました。その上で、条件に合わないものを選択肢から外していき、最終的にトビラフォン Cloudが最適だと判断しました。
具体的には、通話内容を振り返るための録音機能と、通話中かどうかをタイムリーに把握できるステータス管理機能の2点を重視しました。
問い合わせが多い中で、もし電話対応中にトラブルが発生しても、誰がどのお客様と電話をしているのかが分かれば、すぐサポートに回ることができます。

―導入後、どのような効果を実感しましたか？

電話の取り次ぎがとても楽になったと感じます。誰からの電話なのかが一目瞭然で、履歴にもすぐに表示されるので非常に便利ですし、業務効率も上がっています。
トビラフォン CloudのIVR（自動音声応答）では、お客様が用件に応じた番号を選択すると、何番を押したのかが着信時に表示されます。それにより、お客様の用件を素早く把握し、適切な案内ができるようになりました。これは以前から欲しいと思っていた機能の一つで、導入できてよかったと感じています。

また、以前は留守電設定の切り替えを行う際、従業員が固定電話のボタンをその都度操作する必要がありましたが、今ではスケジュール機能であらかじめ決めた時間に自動で留守電に切り替わるよう設定でき、人的ミスも防げるようになりました。

―社内への周知で工夫されたことはありますか？

トビラフォン Cloudを導入した目的や操作方法など、全従業員に対して説明を行いました。もちろん、実際に使ってみないと分からない部分もありますが、操作はそれほど難しくありません。
例えば、着信を別の担当者へ転送して引き継ぐ操作も、何度か試すうちにほとんどの従業員がすぐに習得できました。そのため、誰かが常に付き添って細かくレクチャーする必要はほとんどなかったと感じています。

―貴社ならではの活用方法はありますか？

IVRのアナウンスに「賃貸の解約をご希望の方は◯番を押してください」という分岐を追加し、その番号が選択されると、SMSで解約申請フォームのURLを自動送信しています。以前は、解約に関する問い合わせがひと月に15件ほど発生し、その都度従業員が対応していましたが、今は自動アナウンスとSMSで完結できるようになりました。

―トビラフォン Cloudを活用して、今後目指していることはありますか？

受電に対して従業員の対応が本当に必要かを今まで以上に精査し、効率的に運用していきたいです。現在は、IVRとSMS送信を活用した電話対応の自動化を解約受付のみに適用していますが、他の問い合わせにも同様のフローを取り入れ、Webサイト経由での対応に誘導するのも一つの有効な方法ではないかと検討しています。

―最後に、トビラフォン Cloudを検討されている方へメッセージをお願いいたします。

総合的に見て、トビラフォン Cloudを導入してよかったと感じています。電話に対応するスタッフの精神的な負担が大きく軽減されました。1日に約100件の電話に対応しながら、他の業務もこなすとなると、どうしても気持ちが疲れてしまいやすい状況になります。だからこそ、今回の運用改善によって業務の負担を軽減でき、精神的な負荷を減らすことができたのは非常にありがたく感じています。