お話を伺った方：
CX部門 シニアマネージャー 石見 健士郎様

―はじめに、トレーディングトレード様について教えてください。

当社は車のヘッドライトに使われるLEDバルブをはじめとした、カー用品のECサイトを運営しています。個人のお客様から法人のお客様まで、幅広くご利用いただいております。

―トビラフォン Cloudを導入する前に抱えていた、電話に関する課題を教えてください。

当社のECサイトで商品を購入するお客様の中には、ご自身でパーツの取り付けを行う方も多いのですが、車種によって適合するパーツの種類が異なるため、電話での説明が必要になり、問い合わせが多く発生していました。
以前は電話の一次受付を外部の電話代行業者に委託していましたが、引き継ぎの際にスタッフとお客様とのやり取りがかみ合わず、結果的にやり取りが長引いてしまうケースがよくありました。

また、お客様とのトラブルが生じた際に、過去の通話内容の記録が残っていないため、どのような原因でトラブルが発生したかわからないまま対応しなければならず、大きな負担になっていました。

―トビラフォン Cloudを選んだ決め手は何だったのでしょうか？

複数の電話システムを比較検討する中で、トビラフォン Cloudのコストパフォーマンスに最も魅力を感じました。
低価格で、通話録音やIVR（自動音声応答）による着信の振り分け、録音内容の自動テキスト化が利用でき、この価格帯でこれほどたくさんの機能が使えるのかと驚きました。
また、社内でITに詳しいスタッフが複数のサービスを総合的に比較・検討した結果としても、「当社に最も適しているのはトビラフォン Cloudだ」という評価があり、導入を決めました。

―導入後、業務にどのような変化がありましたか？

通話が始まる前に「この通話は録音されています」とアナウンスを流すことで、お客様からの過度な要求やトラブルを減らすことができました。
万が一トラブルに発展した場合でも、実際の録音をもとに会話内容の確認が取れるので、お客様の言葉のニュアンスや感情を読み取ってスムーズに解決することができます。
また、業務効率化の観点でも、IVR、スケジュール機能、迷惑電話フィルタ、音声テキスト化など、さまざまな機能を活用しています。
しつこくかかってくる営業電話に対しては、迷惑電話フィルタと任意で追加する着信拒否リストを併用し、音声アナウンスで対応を完結させています。
お客様からの問い合わせは多種多様なので、IVRによる番号選択を設け、スタッフが直接対応すべきものか、音声アナウンスで対応可能かを見極めています。商品の発送時期や支払い方法の説明など、案内の内容が決まっているものはスタッフが対応せず、独自の音声アナウンスで対応しています。一方で、製品に関する細かな質問や保証対応等は、熟練したスタッフが直接電話で対応することで、お客様の要望に合ったスピーディーな案内ができるようになりました。
通話が終了したら、会話内容が標準機能で文字起こしされるので、録音を全て聞き返さなくても時間をかけずに要点を把握でき、非常に助かっています。

―具体的にどのような効果を実感していますか？

以前は一日に70〜80件ほどの着信がありましたが、今では40件ほどにまで減らすことができています。直接対応すべき電話のみをつなぐことで、スタッフの負担を減らすことができました。今後はSMS送信の機能も活用し、お客様対応の品質をさらに高めていきたいと思っています。
また、録音データと通話のテキスト化はスタッフの教育にも活用しており、「この言い回しは伝わりやすい」とか、「こういう場面ではこの対応が効果的」といった学びが蓄積できるのは大きなメリットだと感じています。

着信時の応対シナリオも自社で自由に変更し、その時の状況によって即時反映できるため、少人数の体制でもスタッフの有給休暇をスムーズに取得させられたり、体調不良等の欠勤にも柔軟に対応できるようになったりしたのはありがたいです。

―最後に、トビラフォン Cloudを検討されている方へメッセージをお願いいたします。

「自分でやれば何とかなる」と思っていても、組織で働く以上、個々の力だけでできることには限界があります。トビラフォン Cloudは、そうした組織における仕組みづくりに電話という面から貢献してくれる存在です。
サポートも丁寧で、細かい質問にもすぐ答えてくれるので信頼できます。
もし導入を検討しているなら、一度試してみる価値は十分にあると思います。