お話を伺った方：
リフォームメンテナンス部 主任職 A様

―はじめに、貴社の事業について教えてください。

当社は注文住宅の設計・施工・販売などを行うハウスメーカーです。リフォームの部署では修理依頼などの問い合わせを受け付ける窓口業務を行っており、そこでトビラフォン Cloudを使用しています。

―トビラフォンCloud導入前に抱えていた電話に関する課題を教えてください。

元々、お客様からの電話は本社にある固定電話で受け付けており、従業員が必ず本社へ出社する必要がありました。しかし、中には通勤に1時間以上かかる従業員もおり、自宅近くの展示場内にある事務室でも柔軟に電話が取れる体制へシフトしたいと考えていました。また外出時は、本社の固定電話から個人の社用携帯へ転送することで対応していましたが、転送の仕様上、お客様の電話番号や名前が着信画面に表示されず、日常業務での使用は難しいと感じていました。電話番号が分かる状態で転送ができたら、と思っていました。

―トビラフォンCloudを選んだ理由や、他製品と比較したポイントはありますか？

最初は、社用携帯を契約している会社に相談したのですが、提案されたサービスは料金が高く、導入までのスピード感も理想的ではありませんでした。
一方で、トビラフォン Cloudはリーズナブルな価格で、当社の要望を上回る活用が可能でした。提案スピードも早かったので、導入を即決しました。

―トビラフォン Cloudを導入して以降、どのような変化が生まれていますか？

まず、電話の内容をスタッフ間で正確に共有することが可能になりました。これまでは電話対応のたびに、相手の電話番号と会話内容のメモを取り、訪問担当のスタッフへ伝えていました。しかし、問い合わせの件数が増える中で、電話番号や用件がわからなくなることが頻発していました。現在は、通話録音機能によって、そのような課題を減らすことができました。
電話番号をスタッフ間で伝達する際も、トビラフォン Cloudであれば通話履歴から相手の電話番号を簡単にコピーできるので、入力ミスがなくなりました。
また、録音された通話内容は自動でテキスト化されるので、会話を全て振り返らなくても、おおまかな内容を文字で把握できる点がいいですね。

―特に重宝している機能はありますか？

通話履歴が自動で保存される点です。過去のお客様とのやり取りを確認したい際、まれに自社システムに記録が残っていない時があるのですが、トビラフォン Cloudのマイページから過去の履歴を検索すれば通話内容が確認できるので、当時のメモを探す必要がなくなりました。
当社で利用しているSalesforceと連携できる点も重宝しています。Salesforceに登録されている電話番号からの着信であれば、着信画面でお客様の情報をすぐに把握できます。また、トビラフォンCloudの通話履歴に表示されているお客様の名前を押すだけで、Salesforceの顧客ページにワンクリックで遷移できるので、過去の提案履歴の確認もスムーズです。

―その他に、トビラフォン Cloudを利用して感じたメリットはありますか？

設定した時間帯に応じて、着信時の対応を切り替えられるのはメリットだと感じています。これまでは、営業時間が終了したタイミングで手動で留守電設定に切り替えなければなりませんでしたが、今は自動で留守電へ切り替わるので助かっています。
トビラフォンCloudは自分たちの業務フローに合わせて自由にカスタマイズでき、柔軟に対応できます。特に、少人数で電話対応をしている会社や部署にはおすすめです。電話がボトルネックとなり働き方の選択肢を狭めてしまうような課題や、顧客対応の質を落としたくないという悩みに対して、きっと役に立つと思います。