お話を伺った方：
クラウド事業部 次長 伊藤 隼治 様

―はじめに、リーフワークス様について教えてください。

当社はクラウド事業とEC事業を展開している会社です。
事業内容は、アフィリエイト事業を支援する「アフィリコード」、多様なサイト構築が可能な「パレットCMS」、クラウド受発注システムの「MARUGORT」、天然石のECモール「パスクル」、ジュエリーのECモール「ジェイウェル」など、多岐にわたります。

―トビラフォン Cloudを導入する前に抱えていた、社内の電話に関する課題を教えてください。

これまでは複数あるサービスの問い合わせ窓口を一つの電話番号で対応していたので、電話が入る度に一度保留にして担当者へ取り次いでいました。クラウド事業では取引先企業、EC事業ではエンドユーザーと、様々な方からお問い合わせが入るので、事業ごとに電話番号を分けたいと考えました。
また、休日に会社設置の固定電話にお客様から連絡があっても対応ができず、管理者がプライベートで使用しているスマートフォンを使い連絡を取ることもありました。

―トビラフォン Cloudを選んだ理由を教えてください。

様々な理由がありますが、当社で使っているCRMツールのHubSpotと連携できることは大きな選定基準になりました。
顧客データをトビラフォン Cloudへ自動で取り込むことで、着信があった際にお客様の名前が着信画面へ瞬時に表示されるのが良いポイントです。
通話録音や複数番号の使い分けなど機能が充実しているうえ、料金面でも他社より有利だったことから、最も要件を満たしているのがトビラフォン Cloudでした。

―トビラフォン Cloudを導入して良かったことは何ですか？

一番重宝しているのは通話録音の機能です。
つい先日、当社スタッフとお客様の間で認識のズレが起こったため、通話録音を確認しました。表現方法で誤解が生まれたと分かったので、お客様ときちんとお話しし、無事、解決に至りました。平時の録音を全て確認するわけではありませんが、何かあったときにはとても心強いです。
また、カスタマーサービスのスキル向上にも役立ちます。メールやチャットは文面を確認できますが、電話は実際の会話を聞くしかなく... ずっと隣で耳を澄ますわけにもいかないので（笑）。録音データがあれば、効率的に指導できます。

―その他にも感じているメリットはありますか？

IVRで着信時の応答フローを柔軟に設定できる点です。営業時間外や休日に着信があると、あらかじめ用意した専用ダイヤルへ直接電話がつながるようなワークフローを組んでおり、専門のエンジニアが迅速に対応できる体制を整えています。

―貴社ならではの使い方はありますか？

部署全体の会議が定期的にあるのですが、その間は部署のメンバー全員が不在で電話に出られなくなるので、自動で他の部署へ転送されるように設定しています。誰も出られずに電話が放置されてしまうのは避けたいので、他部署のメンバーが一時的に対応し、取りこぼしを防いでいます。

―最後に、トビラフォン Cloudを検討されている方へメッセージをお願いいたします。

トビラフォン Cloudは多方面で活躍してくれるツールの一つです。録音データの活用という観点であれば、例えば営業職ならどのように提案を進めているのか、またサポート対応であればどのように問い合わせ対応しているのか等、管理者が簡単に会話を振り返り、確認できるところが強みだと思います。
録音データの再生操作はボタン一つででき、アカウントの追加をしたい時もWEBフォームの入力だけでできるので、全体的に使いやすいUI設計になっていると感じます。短期間で導入し、かつしっかりと自社で運用できる状態を実現したい方には特に適しているツールだと思います。