有限会社矢内石油では展開している3つの事業のうち、リフォーム事業部でトビラフォン Cloudを導入している。以前からBtoCビジネスモデル特有の「言った・言わない」問題に悩まされていたが、トビラフォン Cloudを導入したことで課題解決に至った。具体的にどのように活用しているのかお話を伺った。

お話を伺った方：
リフォーム事業部責任者　小松 和希 様

―はじめに矢内石油様について教えてください。

小松：ガソリンスタンド事業、一般家庭用プロパンガスの供給などを行うガス事業部、リフォーム事業部という3つの軸で事業を展開している会社です。
中でもメイン事業であるリフォーム事業ではキッチンやトイレといった水回り設備など、生活に必要な設備の取り替えを行っています。
弊社は福島県白河市に店舗を構えていますが、2050年の消滅可能性都市とも言われており、若い人を中心とした人口減少が問題となっています。
そういった地域の問題があるからこそ、私たちはこのリフォーム事業を主軸にエリアを広げていきたいと考えています。

―「トビラフォン Cloud」を導入する以前に抱えていた、貴社の電話に関する課題を教えてください。

小松：コンシューマ向けのサービスなので「言った・言わない」問題を防ぎたかったのが一番でしたね。月30件くらいのお客様へリフォームを提供しているのですが、そのうちのだいたい2〜3件は「言った・言わない」のトラブルが起きていました。そのやり取りがきっかけでクレームになってしまったり、お客様に不便さを感じさせてしまったりするのでどうにか防げないかと思っていました。

また、自分が離席している間に電話がかかってくるのではないかという不安もありました。
お昼休憩はもちろん、ちょっとした離席であっても不安に感じてしまい、なかなか電話の前から離れることができないのがちょっとした負担になっていました。

―「トビラフォン Cloud」を導入してみて、業務に変化はありましたか？

小松：変わったところでいうと、スペースの制約がなくなったことが大きいかもしれないですね。ショールームで受けた通話の内容を外でも調べることができる所に、結構メリットを感じています。
営業は出入りが激しく、動きまわっていることが多いので、別の社員から取り次ぎを受けることも多くあります。「こんなことを言っていた」と事前に別の社員から聞いて実際にお客様が仰られた内容と乖離があっても、「こんなことを言っていたんだ」というのをあとから違う場所でも確認できるのはすごく重宝しています。以前はお客様からの急な要件でもわざわざ確認のためにオフィスへ戻っていたので、2,3時間のタイムラグが開いてしまうこともありましたが、そういった時間のロスを解決できるのに役立っています。

また、お昼休憩で離席している時にお客様から電話が来たらどうしようというのもありますから、トイレへ行くのもすごく気を遣っていました。場所を問わず電話対応できることで、そういった心理的な部分の負担がかなり解消されているとは思います。

―御社ならではの使い方はありますか？

小松：話録音機能と音声テキスト化機能を併用している所ですかね。福島県は方言の訛りが強いのでテキストだけだと一部正しい日本語になっていないものもあるんですよ。そのためテキストで会話全体の文脈を把握し、細かいやり取りについては録音で詳細を確認するようにしています。「もしもし」を方言で「ほらほら」と言うこともあるくらいなので（笑）

―最後に、トビラフォン Cloudを検討されている方へメッセージをお願いいたします。

小松：今後はよりDX化が進んで、これまで当たり前に存在していた制約がどんどん排除されていく時代になるだろうなと思っています。トビラフォン Cloudであれば場所の制約を緩和してくれるので、人不足問題の解消にもつながります。私がいる福島県白河市は車が走っていても10台に1台くらいしか若い人が乗っていなくてあとは65歳以上の世代ばかりの超高齢化社会なんです。採用が困難な時代だからこそ、新しく人を増やすというよりかは、今ある業務からどのように制約を取り除き、効率的に対応していくかが重要です。
従来の固定電話とトビラフォン Cloudを比較した際、場合によっては価格が上がってしまうこともあるかもしれませんが、これまで挙げたような利便性を考えると、導入をおすすめしたいなと思っています。