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「THE MODEL」型の営業組織へ「トビラフォン Cloud」を導入。通話内容の可視化で顧客コミュニケーションの「質」向上に貢献 株式会社リアステージトビラフォン Cloudの導入事例 | クラウドPBX・ビジネスフォン・迷惑電話対策のトビラシステムズ

「THE MODEL」型の営業組織へ「トビラフォン Cloud」を導入
通話内容の可視化で顧客コミュニケーションの「質」向上に貢献

株式会社リアステージ

Profile

事業内容人材紹介事業、採用イベント事業
従業員数117名(2023年4月現在)

株式会社リアステージは人材紹介を軸に、就活エージェントサービス「ジョブコミット」や学生応援メディア「就活市場」など幅広い事業を展開している。同社では法人営業チームで「トビラフォン Cloud」を活用し、顧客とのコミュニケーションの質向上に取り組んでいるという。この度、サービス導入に至った経緯や活用方法について話を伺った。

お話を伺った方:
ジョブコミット セールスdiv. 責任者 山本 大海 様

この事例のポイント

  • 通話録音を営業育成に活用し、顧客コミュニケーションの質を向上
  • インサイドセールスによる架電内容のテキスト化で情報共有を迅速に
  • 私用携帯番号の利用廃止でコンプライアンス対策も実現
―はじめに、リアステージ様について教えてください。
山本:当社は2014年卒から新卒紹介事業からスタートし、採用イベントやメディアの運営、中途・副業マッチングサービスなど多岐にわたる事業展開をしてきました。特に学生さんとの面談における量と質という面では、業界の中でもトップクラスであると自負しています。
課題
私用携帯を使うことで通話内容がブラックボックスに
―「トビラフォン Cloud」導入以前に抱えていた、社内の電話に関する課題を教えてください。
山本:弊社ではいわゆる「THE MODEL」型の組織体制を敷き、インサイドセールスは他社のクラウド電話ツールを、フィールドセールスとカスタマーサクセス(以下CS)のメンバーは私用携帯を使っていました。他社ツールの方は月額費用が高い分、分析機能が豊富に付いていたものの、そこまでの必要性を感じることは少なく、有効な活用はできていませんでした。また、私用携帯の利用に関しては、コンプライアンス的なリスクを孕むだけでなく、各メンバーがどのような会話をしているのかを正確に把握することが難しいです。

取引先企業への電話対応の質を担保するため、一人一人がどのような電話をしているのかをより正確に管理したいと考えていました。
また、私たちの業界では言った・言わない問題からトラブルに発展することもあるので、そうした会話の履歴や録音をしっかりと残しておきたいという思いもありました。
選定
通話録音などの機能面と価格のバランスの良さを評価
―「トビラフォン Cloud」をお選びいただいた理由を教えていただけますか?
山本:価格と機能のバランスが良かったためです。元々は社用携帯の導入を考えていましたが、私用スマホと2台持ちしなくてはなりませんし、録音機能を追加する場合には端末と別でアプリを用意する必要がありました。
「トビラフォン Cloud」であれば、私用携帯にアプリを入れることができ、録音機能も標準搭載されています。着信設定やユーザーの管理も管理画面から一気通貫して行うことができるので、総合的な費用対効果が高いと判断し導入を決断しました。
効果
通話内容の可視化により社内外のコミュニケーションの質を向上
―「トビラフォン Cloud」の魅力はどういったところにあるとお考えでしょうか?
山本:最も重宝しているのは録音機能です。CSチームが人材のマッチングを行うため、クライアント企業と連絡をとることが多いのですが、これまではその会話がブラックボックスとなっていました。「トビラフォン Cloud」を導入してからは、マネージャーが各メンバーとクライアント企業の会話をすぐに確認できるので、新人の子にすぐに伝え方の指導がすぐできたり、ハイパフォーマーのお手本となる会話を聞かせられたりするので、便利に感じています。

人材業界の特徴の一つでもありますが、その求人候補者がどのような状態であるかを言葉で伝えなければなりません。人の感情や感覚的な部分は言語化がとても難しいので、少し言葉選びが変わるだけでも、クライアント企業の動き方も大きく異なります。そのため、頻繁に通話内容をチェックしてコミュニケーションエラーが起きないように注意しています。
―「トビラフォン Cloud」を導入して以降、どのような変化が起きたと感じますか?
山本:先に挙げた録音機能のほか、当社では音声テキスト化の機能も活用しています。インサイドセールスが取得したアポイントをフィールドセールスへ引き継ぐ際、通話内容が自動で文字に起こされるため、フィールドセールスがスピーディーかつ正確に内容を把握することができます。録音のみの場合、通話時間によっては20分間も再生しなくてはならないので、情報の連携にかかる時間を大幅に短縮することができました。

またコスト面では、フィールドセールスとCSチームは元々私用携帯を使っていたので、会社としてのコストは上がりました。ただ、従業員の負担という面では、「トビラフォン Cloud」を導入するタイミングで私用携帯のかけ放題プランを解約したメンバーもいたので、コンプライアンスの強化と従業員満足度の向上に繋がっていると感じます。
―最後に、「トビラフォン Cloud」をこれから検討される方にメッセージをお願いします。
山本:私たちのような人材業界では、お客様とのコミュニケーションにこそ企業としての価値を強く発揮できると思っています。今、ビジネス全体でサブスクリプション型のサービスが増えていますが、まさに売って終わりではなく、「どう顧客を離さないか」「ファンになってもらうか」が重要です。そうした中で、「トビラフォン Cloud」を活用するとブラックボックスになりやすい電話コミュニケーションを「録音」や「音声テキスト化」を通して正確に把握でき、コストパフォーマンスが非常に高いです。お客様との関係性を大事にする企業であれば、ぜひ導入した方が良いかと思います。

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