インターネット広告事業を行うASUE株式会社は、業務の支障となる営業電話と、リモートワーク中の固定電話応対について課題意識を持っていたという。同様の悩みを抱える企業は少なくないだろう。同社は「トビラフォン Cloud」を導入したことで、これらの課題を解決した。工夫を凝らした活用と運用の方法を伺った。

お話を伺った方：
常務取締役　後藤 良介 様　／　
管理本部 サブリーダー　池田 琴音 様

―はじめに、ASUE様について教えてください。

後藤：ASUEは、広告運⽤を軸としたマーケティング会社です。LP（ランディングページ）制作やサイトの保守管理を⾏う制作チームを配置し、成果を考えた⻑期的な広告運⽤と改善施策を得意としています。ウェブ解析⼠の資格を保有する運用担当者がアクセス解析やサイト改善に継続的に向き合い、PDCAサイクルを素早く回してお客様の反響につなげます。主要なSNS広告の出稿にも対応しており、特にFacebook広告、Instagram広告が得意です。広告クリエイティブの改善速度にも自信があります。広告や問い合わせから集客したリード顧客を受注までどのようにつなげたらいいかお困りの企業様向けに、今後はCRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）の導入支援実施も強化していきたいと考えています。

―「トビラフォン Cloud」導入以前に抱えていた、社内の電話に関する課題を教えてください。

＜お話を伺った池田様＞

池田：課題は大きく２つありました。一つは、営業電話が非常に多かったことです。中でも、人材紹介関連の営業電話が多く、必要としていない時期はお断りの対応が大変でした。お断りしても何度も電話をかけてくる会社もありました。しかし、弊社の業界ではどのような方が将来の顧客になり得るかはわかりません。営業電話だからといって全て着信拒否してしまうことはできず、毎回対応せざるを得ませんでした。私が総務人事担当のため、電話の一次受け応対者から確認が来ることも多く、その度に自分だけでなく応対者の業務も止めてしまうのを申し訳なく思っていました。

後藤：もう一つの課題は、リモートワーク中の固定電話応対でした。コロナ禍以降、弊社ではリモートワークを積極的に取り入れ始めました。リモートワーク中の固定電話応対を電話代行サービスに依頼しようかと検討しましたが、新規顧客の対応がスピーディーにできるかが懸念だったので、諦めて全ての電話を私の会社携帯に転送することにしました。ところが、営業電話も含め毎日大量の電話がかかってくるので、この方法はかなり大変でした。 コロナ禍が少しずつ落ち着いてきた頃からは任意出社としていますが、会社の固定電話応対のためにどうしても誰かは出社しなければならず、出社とリモートで社員間に不平等が出る点を改善したいと考えていました。

＜お話を伺った後藤様＞

―営業電話の対策と、リモートワーク中の電話応対が課題だったのですね。

―現在「トビラフォン Cloud」をどのように活用していますか。

池田：IVR（自動音声応答システム）を設定し、営業電話対策を講じています。弊社ではIVRで①新規顧客、②既存顧客、③求人の応募、④営業・提案の4種類に受電を分岐させています。④を選択した先では更に、人材紹介とその他の営業・提案で分岐させています。人材紹介のサービス導入予定がない時期は「現在、導入予定はございません」といった自動音声で対応が完結する設定にしています。これにより、今まで多かった人材紹介の営業電話に対応する手間が格段に減り、業務の手を止める必要がなくなりました。営業や提案を受け付けたい時期は自動音声を外して担当者につなぐよう設定を変更すればいいだけなので、簡単で便利ですね。

着信履歴を見ると、とある1週間ではオフィスにかかってきた電話の約８割が自動音声による対応で完結されていました。今までいかに営業電話が多かったのか実感しています。

後藤：リモートワーク中の電話応対課題も「トビラフォン Cloud」の活用で解決できました。スマホに「トビラフォン Cloud」のアプリを入れて発着信ができるので、リモートワーク中も各自が電話を取れるようになりましたね。

池田：弊社では、顧客からの電話は営業チームが優先的に対応するようにしていますが、数コールしても営業チームが出ない時は他のメンバーが電話を取るように、と運用ルールを決めたことで電話の取りこぼしを防いでいます。「トビラフォン Cloud」導入時に社内向けの運用マニュアルを独自に作成し、上手く運用できるように工夫しました。今では、管理部門が電話の一次受けをしなくても、営 業チームや他のメンバーで応対を回せるようになっているので助かっています。

後藤：現在は基本的に任意出社としていて、出社するかリモートワークをするかは社員それぞれの判断に任せています。スマホで電話を取れる現在は固定電話での応対が不要になったので、電話番を気にせず誰でも自由にリモートワークを選べるようになったのが良かったです。

―実際に使ってみて便利だと感じた機能はありますか。

池田：「トビラフォン Cloud」で迷惑電話の可能性がある電話を着信した際に、危険だとわかるように表示される機能は便利ですね。現在も全ての電話で着信拒否はしていないので、迷惑電話の表示が出た場合には注意して出ることができます。新規顧客からの問い合わせだと思って対応したのに実は営業電話だった時はがっかりしてしまうので、事前に注意を払えることで心にゆとりが持てますね。

＜迷惑電話の可能性がある番号からの着信時＞

後藤：自社の電話帳に登録していない番号でも、事業者名称が自動で表示される機能は意外と便利ですね。役所関連や、新規顧客からかかってきた時に表示されると、事前にどこからの電話なのかが把握できて助かります。

―そのほかに、実際に利用してみて感じたことはありますか。

池田：IVRで流す自動音声ファイルを、「トビラフォン Cloud」の管理画面上からテキストで作成できる機能は便利ですね。例えば、休業日のお知らせは毎回内容が変わりますし、自社の固定電話は限られた数の録音ファイルしか保存できないため、新しい音声が必要になる度に録音し直していました。これまでは自社の社員の声で録音していましたが、自分の声が音声アナウンスに使われることに抵抗感がある社員もいますし、何度も録音し直しをお願いするのも負担になります。その点、「トビラフォン Cloud」の管理画面で任意のテキストを打ち込めば簡単に自動音声ファイルを作成できて、保存もできるのはいいですね。

後藤：IVRを最初に導入した時は、新規顧客、既存顧客ともに満足度が下がってしまわないかと懸念していましたが、実際に使ってみるとそんなことはなく、問題なく使えています。IVRを使い始めてから営業電話が大幅に減ったと感じており、電話業務の無駄を省く という目的が果たせました。

池田：サービスのサポート体制や品質も素晴らしいと感じます。最近はチャットボット対応のみのサービスも多い中、「トビラフォン Cloud」は電話でのサポート窓口があります。実はこれはとても嬉しいことです。サポート担当者に丁寧に対応してもらえるので助かります。

―今後、どのように「トビラフォン Cloud」を活用していきたいですか。

池田：IVRの設定はもっと工夫ができそうなので改善していきたいです。例えば、行政機関からの問い合わせなど、現状のIVR設定では十分に対応しきれていない部分をブラッシュアップしていきたいです。

後藤：「トビラフォン Cloud」では比較的手頃に電話番号を利用できます。その利点を活かして、例えば、広告媒体ごとに電話番号を発行し、媒体に掲載された番号毎の問い合わせ数を計測することで広告の効果を測るといったマーケティング的な活用方法もできそうだと思いました。自社で試してみて上手く実践できれば顧客にも導入を提案するなど、工夫次第で活用方法が広がりそうだと感じています。

―IVRの設定や運用方法の工夫で課題を解決したASUE様の事例は、他の「トビラフォン Cloud」ご利用企業様にも大変参考になるかと思います。ありがとうございました。

ASUE株式会社

事業内容

インターネット広告事業、Web制作事業、Webサイト・メディア運営事業

従業員数

35名（2022年7月時点）

ホームページ

https://asue.jp/