電話業務の偏りを改善。
全員で対応でき個々のスキルアップにも効果。
SUパートナーズ社会保険労務士事務所では従来、代表者個人の携帯電話を代表電話として利用していたが、多忙な代表者が1人で多くの問い合わせに対応するのは困難な状況になっていた。またテレワークも開始したことで、離れた場所でも職員全員が電話に対応できる環境が必要になったという。「トビラフォン Cloud」の導入で業務はどう変わったのか、話を伺った。
お話を伺った方：
所長 安田 広美 様
職員 沼田 様
この事例のポイント
代表者の携帯電話を代表電話として使用するも、業務が偏り対応が限界に
離れていても職員全員が電話応対可能な環境を実現し、業務改善
職員一人一人の顧客対応機会が増え、スキルアップにも効果的
―はじめに、SUパートナーズ社会保険労務士事務所様について教えてください。
SUパートナーズ社会保険労務士事務所は、労働社会保険諸法令に基づく手続き代行、給与計算などの会社に必要な手続きや月次処理をベースに、就業規則、人事制度の策定など、会社と従業員の絆が深まるサポートをしております。人生の中で長い時間を占める労働時間、その時間をより成長できるもの、充実のある時間にすれば、人生がより豊かになります。その支援をさせていただく事務所です。
携帯電話での代表電話応対は、対応者が限られ業務量に偏りが
―「トビラフォン Cloud」導入以前に抱えていた、電話に関する課題を教えてください。
＜お話を伺った所長の安田様＞
安田：今までは、代表者である私の携帯電話を事務所の代表電話番号として使っていたので、代表電話を全て私が対応しなければならなくて。その体制に限界を感じ始めていたので、電話の見直しを検討していました。私だけでなく、職員全員で電話受付をカバーできる体制にしたいなと。
また、ちょうど弊所でもテレワークを始めた頃だったので、働く場所が離れていても皆で代表電話を取れる環境をクラウドPBXで実現できないかと考えていました。
シンプル・柔軟・早くて安い、ニーズに合致した「トビラフォン Cloud」
―「トビラフォン Cloud」を選んだ決め手は何だったのでしょうか。
安田：数社のクラウドPBXサービスを検討していた中で、「トビラフォン Cloud」が最もリーズナブルな価格でした。スピードも重視していたので、最短翌営業日に導入可能な早さもよかったです。契約期間の縛りがなく柔軟性がある点も、とりあえずまずは導入してみよう！と思えた理由の一つです。
クラウドPBXサービスには色々な機能やオプションが付いているものもありますが、あまりに複雑でも迷ってしまうし、結局使わない機能もあると思います。私たちは、シンプルに必要な機能が備わっていて、とにかく早く安く導入できるものを！と考えていたので、「トビラフォン Cloud」はそんなニーズに丁度良かったと思います。
業務量のバランスが改善され、一人一人のスキルアップにも効果
―「トビラフォン Cloud」を導入してみて、業務にどんな変化がありましたか。
＜お話を伺った職員の沼田様＞
沼田：テレワークをする職員も代表電話に対応できるようになったのはよかったですね。使い心地もいいですよ。私が使用する中で便利だと感じたのは、電話帳に登録していない番号でも、ダイヤルした時に事業者名が自動で表示される機能です。発信の際に、電話をかける相手を間違えていないか確認できるので、間違い電話防止になっています。
安田：個人のスマホで利用しても、「トビラフォン Cloud」なら私用と社用で電話番号をしっかり区別したり、通話料を会社請求にしたりできます。弊所ではさらに、職員に通信料として別途補助を支給することで、テレワーク下でも個人が負担を被らないように工夫しています。
―テレワークで離れていても全員で代表電話が対応できるようになり、課題だった業務量のバランスは改善されましたか。
安田：私以外の職員も代表電話を取れるようになったので、以前は偏っていた業務のバランスが改善されました。私ばかりが対応していると、他の職員が担当できるはずの仕事も減ってしまって、組織の体制としてよくないですからね。全員が責任感を持って仕事に取り組むためには、私の伝言を受けるばかりではなく、職員一人一人がお客様から直接お話を聞き、考え、回答するのも大事なことです。
先日私が電話に出て、お客様に「担当の沼田さんに代わってください」と言われた時は、沼田さんの成長を実感して嬉しくなりました（笑）これもクラウドPBXで業務のバランスが改善され、一人一人がしっかり対応できるようになってきた成果だと思います。
―今後、「トビラフォン Cloud」をどのように活用していきたいですか。
安田：士業では電話で「言った・言わない」のトラブルが起こりがちなので、通話録音は設定しているのですが、もっと違う使い方もしてみたいと思っています。例えば、お客様との会話を通話録音で聞き直して、電話対応の改善に役立てるなど。お客様とのファーストコンタクト機会となる電話は、会社の評価にも繋がりやすいものです。新入社員教育のご依頼を受けることもある弊所では特に、自社の電話対応は普段からよりよいものにしておくべきだと思います。自社での研修材料としても、通話録音は活用できそうですね。
―業務のバランスが改善され、職員の皆様がお互いにフォローしながら電話応対できる環境の実現について教えていただきました。通話録音もさらなるスキルアップに活用できそうですね。本日はありがとうございました。
SUパートナーズ社会保険労務士事務所
- 事業内容
- 社会保険労務士
- 従業員数
- 5名（2021年6月時点）
- ホームページ
- https://www.susr.jp/
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