ファミリーカイロプラクティック三鷹院では、受付に設置された固定電話の対応が、誘導、会計、検査補助で忙しいスタッフの大きな負担となっていた。そこで、院内どこでも電話対応ができる環境を実現すべく「トビラフォン Cloud」を導入。働き方は、その後どのように変化したのか。また、同院長が「トビラフォン Cloud」導入後に改めて感じたという、開業時の電話選びに関する意見も教えていただいた。

お話を伺った方：
院長　佃 隆 様

CA（カイロプラクティックアシスタント）　五十嵐 裕司 様

―はじめに、ファミリーカイロプラクティック三鷹院様について教えてください。

佃：当院は、患者さんの目先の痛みをとるだけでなく、長期的に健康をサポートし、人生を楽しんでいただきたいと考えております。通われる方一人一人の痛みやお悩みに合わせて、カイロプラクティック、栄養療法、健康教室など様々なアプローチ方法で健康のサポートを行っています。

―「トビラフォン Cloud」導入以前に抱えていた、電話に関する課題を教えてください。

＜お話を伺った五十嵐様（左）と佃院長（右）＞

五十嵐：以前は受付に設置した固定電話を使用していましたが、常に電話機のそばにいなければならない煩わしさがありました。当院では施術や検査の補助、カウンセリングのために院内を移動するスタッフが多く、その間は受付から離れてしまいます。特に最近は新型コロナウイルスの影響で、施術後の消毒作業に時間がかかるため、以前よりもスタッフが受付から離れている時間が増えました。電話があると施術から急いで受付まで戻らなければならず、対応が遅れてしまうのが課題でした。

佃：電話に出るまでお客様をお待たせしたり、間に合わずに電話が切れてしまったりすると、大きな機会損失になってしまいます。すぐに予約したいお客様もいる中で、そういった問題が起こってしまうのは非常にもったいないことでしたね。

五十嵐：また以前は、閉院後は転送設定をした会社の共用携帯を院長や副院長が持ち帰り、翌日また会社に持ってきて転送設定の解除をする、という煩わしい運用をしていました。負担がかかりますし、毎日転送設定をする作業がタイムロスになっていました。

―クラウド型ビジネスフォンを選定する際に、重視したポイントは何でしょうか。

五十嵐：機器の設置が不要であることと、手持ちのスマホで利用できることを重視していました。機能面では、スタッフ間での内線・転送や、複数番号の使い分けも必須でした。

―「トビラフォン Cloud」を選んだ決め手は何でしたか。

五十嵐：導入前に複数社のサービスを比較検討していましたが、機器の設置が必要だったり、キャリア回線の指定があったりと、条件のあるサービスが多かったんです。弊社はスタッフの手持ちスマホだけで使用したかったので、そういった条件が多いと導入を見送らざるを得ませんでした。

一方で「トビラフォン Cloud」であれば、設備投資が不要ですし、キャリア回線の指定もありません。スタッフが持つスマホはOSやキャリアが様々ですが、アプリを入れればどの端末でもわかりやすいインターフェースで表示されるので、社内で使い方を共有しやすかったです。固定電話では複雑な内線・転送も、スマホアプリであれば直感的に操作できました。

―「トビラフォン Cloud」を導入して、業務にどのような変化がありましたか。

佃：院内のどこにいても、スマホで電話対応ができるようになったのは大きな変化です。弊社のスタッフはヘッドセットを使って通話しているので、院内の移動中や作業の合間も電話対応ができます。電話のために受付まで急いで戻る必要がなくなったので、気持ちに余裕を持って業務ができていると感じます。

五十嵐：課題だった閉院後の電話対応も、「トビラフォン Cloud」導入後は自動的にコントロールできるようになりました。業務終了後に応答ステータスを「応答不可」に変更し、翌日の業務開始時に自動で「連絡可能」に戻るよう設定しています。開院前と閉院後に毎日行っていた転送設定も不要になったので、無駄な業務が減って時間的な余裕が生まれました。

―おすすめの活用方法があれば教えてください。

五十嵐：「連絡可能」「退席中」などを表示できる応答ステータスを活用しています。私はスタッフの業務管理を行う立場なので、アプリに表示されるスタッフの応答ステータスを確認し、稼働状況を把握しています。よく連絡をするスタッフはお気に入りに登録しておくことで、アプリを開けば素早く稼働状況を把握することができています。

また、スタッフ間での簡単な顧客情報の共有には、通話履歴のメモやラベル機能を使っています。初診のお客様や、これからリピーターになりそうなお客様の通話履歴にメモやラベルをつけておけば、お客様の状況が把握しやすく、その後の対応がスムーズに行えます。付箋を使ってちょっとした連絡をする感覚で使えますね。

通話履歴にメモやラベルをつけて情報共有＞

―「トビラフォン Cloud」を導入して感じた、クラウド型ビジネスフォンのメリットは何だと思いますか。

五十嵐：クラウド型ビジネスフォンによって、働き方が根底から変わりました。移動中や作業の合間にも電話を取れて、情報共有のスピードも上がります。場所や時間の制約から電話を解放してくれるツールですね。テレワーク環境下の企業も基本のツールとして持っておくと、働く環境が大きく向上するのではないかと感じます。

佃：固定電話をクラウド型ビジネスフォンに置き換えたことで、「時間・空間・コミュニケーション」におけるストレスから解放されました。電話業務の無駄が減って時間に余裕が生まれ、固定電話が不要で空間にも余裕が生まれます。スマホでどこでも電話を取れて、内線や転送でスタッフ間のコミュニケーションもスムーズになりました。お客様側も電話の待ち時間が減り、コミュニケーションのストレスが解消されていると思います。

もし私が今の時代に開業するとしたら、固定電話は購入せず、最初から「トビラフォン Cloud」を利用すると思います。回線工事や設備投資の負担を気にすることなく事業を始められるのは大きなメリットです。スマホとアプリがあればビジネスフォンの機能が使えるので、開業時の電話は「トビラフォン Cloud」で十分だと思いますね。

―「トビラフォン Cloud」の導入で、これまで電話業務で当たり前とされてきた様々なストレスから解放された貴社の事例は、業務改善のヒントがたくさん詰まっていますね。お二人とも、ありがとうございました。

ファミリーカイロプラクティック三鷹院
（株式会社Health Education）

事業内容

カイロプラクティック

従業員数

10名（2021年5月時点）

ホームページ

http://mitaka-chiro.com/