企業へ問い合わせの電話をすると「〇〇のご用件は1番、XXのご用件は2番、△△のご用件は3番を押してください」といった自動音声をよく耳にする。IVR（自動音声応答システム）と呼ばれるこの便利な機能を、低コストで導入したいと考える企業は多い。不動産業を営むアイエステート株式会社は、「トビラフォン Cloud」でIVRを導入し、業務効率化を実現したという。同社の活用事例を伺った。

―はじめに、アイエステート様について教えてください。

弊社は、都内を中心に九州から北海道まで①居住用物件の仲介・買取り再販、②海外投資家向けの分散投資のニーズに応えるべく、投資・事業用不動産の戦略サポートとその運営をしています。より高い収益を求める国内の個人・投資家の皆様には、海外にも対応できる弊社の存在価値が高まっています。これからも時代のニーズに即応できるグローバルな視点を持ち、不動産戦略を支援していきます。

―「トビラフォン Cloud」導入以前に抱えていた、社内の電話に関する課題を教えてください。

弊社は土日定休なのですが、土日にかかってきた電話を制御できずに困っていました。営業時間外でも携帯に転送するか、事務所で鳴りっぱなしになってしまうかのどちらかしかなくて、そんな状況を何とかしたいと考えていました。

また、効率的に業務を行えるよう、IVRを使ってお客様のご用件ごとに着信先の担当者を振り分けられたら、と考えていました。ただ、自社でIVRのシステムをどのように導入すればいいのか、あまりイメージがつかなくて。大企業ではIVRをよく利用しているイメージがありますが、果たして中小企業でも導入できる仕組みなのだろうか？できるとしてもどのようなシステムを使えばいいのか？という疑問がありました。

―「トビラフォン Cloud」を選んだ決め手は何だったのでしょうか。

導入のスピードとコスト面で優れていると感じ、「トビラフォン Cloud」を選びました。

クラウドPBXの導入については、長らく比較検討を重ねていました。様々なサービスを見てきましたが、設置工事が必要なサービスだと、コロナの状況下では工事業者が動きづらいようで、すぐに導入するのが難しい場合がありました。そんな状況の中、最短翌営業日から導入できる「トビラフォン Cloud」を見つけました。すぐにサービスを利用できるスピード感は他社と比較しても優れていますし、実際に使ってみても素晴らしいと感じられるサービスでしたね。

コスト面についても、初期費用だけで何十万もかかってしまうサービスと違って、小規模からでも低コストで導入できる点が良いと思いました。導入したかったIVR機能も搭載されていてよかったですね。色々な機能を使えば使うほど、価格の割に優秀なサービスだと感じます。

―実際に「トビラフォン Cloud」を導入してみて、業務に変化はありましたか。

営業時間外は自動で留守番電話に切り替わるように設定できるおかげで、以前のように休業日に対応したり、電話を鳴りっぱなしにしたりすることがなくなりました。

また、IVRの設定もして、お客様のご用件によって番号を選択いただき、電話をつなぐ担当者を振り分けられるようになりました。1つの代表番号から、用件に合った部署へつなぐことができるのはIVRのいいところですね。今後、IVRの細かい設定を行うことで、選択できる番号を増やしたり、電話に出られなかった場合の対応を自動化したりもできるのではないかと考えています。IVRの設定は、最初は慣れない部分もありましたが、使っているうちに感覚を掴めました。こういったシステムを触りながら、自社なりにカスタマイズするのが好きな方は、面白いツールだと感じられると思いますよ。

＜用件によって適切な担当者へ振り分けられるIVR機能＞

―お気に入りの機能はありますか。

導入当初はそれほど意識していなかったのですが、利用する中で、通話録音は便利な機能だと感じました。

不動産業界ならではの悩みに、他の業種に比べてトラブルやクレームが発生しやすいことがあります。過去には、何かトラブルがあった時に備えて、通話録音がされているかを気にされるお客様もいらっしゃいました。ですので、「トビラフォン Cloud」の導入で通話録音ができるようになったのはメリットでしたね。一般的な固定電話ではできない、「トビラフォン Cloud」だからこそ実現できた機能だと思います。

―貴社の「トビラフォン Cloud」活用法があれば教えてください。

「トビラフォン Cloud」のスマホアプリでは通話履歴にメモやラベルをつけられる機能がありますよね。この機能を活用した情報共有方法を社内でルール化し、運用しています。例えば、対応した電話の問い合わせ内容をメモに記入し、社員間で内容を確認できるようにしたり、対応後はラベルを「対応済」にしたり。留守録のデータも通話履歴から全員が聞けるので、聞いた人が折り返し対応をすることもできます。「トビラフォン Cloud」のクラウド管理を活用して情報共有をすることで、電話対応の漏れを防止できています。

＜通話履歴にメモやラベルをつけて情報共有＞

―通話履歴の機能を工夫して使うことで、顧客情報や対応状況の管理もできるのですね。貴社ならではの活用方法をシェアしていただき、ありがとうございました。

アイエステート株式会社

事業内容

不動産業

従業員数

5名（2021年5月時点）

ホームページ

http://www.eyeestate.com/