多くのサービスや商品がリリースされている現代社会においては、どのように顧客満足度を高めていくかが非常に重要な取り組みです。そのなかで「よく耳にするVOC分析についてもっと知りたい」「VOC分析のメリットや具体的な手順を確認してから導入を検討したい」と考えている方もいるのではないでしょうか。
この記事では、VOC分析を導入するメリットや導入への流れを解説していきます。おすすめのツールも紹介しますので、今後の取り組みの参考にしてください。
VOC分析を導入する3つのメリット
VOC分析を導入することで、顧客の意見や声を商品・サービスのクオリティアップにつなげられるようになります。ひいては、顧客満足度アップや認知度向上にも大きな効果をもたらすでしょう。
VOC分析を導入する際には、そのメリットをしっかり理解しながら検討を進めていきましょう。ここからは、VOC分析を導入するメリットを3点紹介します。
顧客ニーズを踏まえた商品・サービスの改善に役立つ
VOC分析を導入することで、顧客ニーズを踏まえて商品やサービスを改善していけるようになります。顧客から寄せられた生の声や提案、ニーズを客観的に分析することで、企業がこれまでに持っていなかったアイデアなどを発見できる可能性が高まるでしょう。
従来気づけなかった顧客ニーズを発見できるため、VOC分析の導入は他社との差別化にもつながります。顧客満足度を高め、企業を成長させるための有効な手段といえるでしょう。
客層に合わせてマーケティングできる
客層に合わせたマーケティング施策を打てるようになる点もVOC分析を導入するメリットの一つです。VOC分析は、顧客ひとりひとりの要求を吸い上げるだけでなく、年齢や性別、住所などを限定してニーズを絞り込めます。
年齢や性別、住所といった条件ごとにニーズを分析すれば、より高い効果を得られるマーケティング方法に変更しながら、柔軟に実施できるでしょう。
スタッフの満足度向上につながる
VOC分析は顧客のニーズを満たすだけでなく、社員の満足度向上にもつながる取り組みです。VOC分析の中心となるコールセンターは、顧客からのクレームを多く受ける部署ですが、そのクレーム内容にメンタルが耐えられず退職する人も少なくありません。
VOC分析の導入はコールセンターの存在意義向上につながり、企業活動に大きな役割を果たします。VOC分析によって顧客満足度が向上したことを現場に伝えることで、コールセンターで働く社員のモチベーションが高まり、結果的に退職防止につながるでしょう。
VOC収集方法ごとの特徴
クレーム対応を行い、顧客からの意見を収集するコールセンターでは、直接VOCを収集できます。また、直接的な声を拾えずとも、アンケートやSNSでの情報収集も有効な手法です。
ここからは、VOC収集方法ごとの特徴を解説します。
コールセンター
VOCの主な収集方法の一つは、コールセンターでの顧客応対内容を把握する方法です。通常業務において顧客からの問い合わせやクレーム、要望を聞いているコールセンターは、VOC分析に欠かせない部署といえるでしょう。顧客の声がダイレクトに届くため、重要度の高い改善点が見つかる可能性がより高い収集方法です。
特に、通話録音機能や顧客情報管理機能が搭載されたシステムを採用すれば、VOCの分析や集計を効率的に進められます。
アンケート
顧客に対して定期・不定期で実施するアンケートによってVOCを収集するのも有効な方法です。商品やサービスに関する展示会を開催して来場者にアンケートに答えてもらう方法から、オンライン上で商品の購入者にアンケートを行う方法まで、さまざまな形式があります。
アンケートを実施することで目的に沿った回答が集めやすくなりますが、回答率を高めるにはクーポンや景品を渡すといった工夫が必要なケースもあります。
SNS
ツイッターやインスタグラムなど多くのユーザーが利用しているSNSや口コミなどでのリサーチも、VOCを集めるために効果的な取り組みです。匿名で意見を投稿できるSNSは、顧客の率直な意見や本音が数多く書き込まれる傾向にあります。
SNSへの投稿数などから商品・サービスの浸透性も確認できるため、内容改善に非常に効果的です。
VOC分析の流れは5ステップ
VOC分析を進める際には、どのような流れで分析を進めていくかを事前に把握しましょう。下記5つのステップに従って分析は行われます。
- VOC分析の目的を明確にする
- VOC分析の方法を決める
- VOCを集める
- VOCを分析する
- VOC分析の結果を商品・サービスに反映する
それでは1ステップずつ解説していきます。
VOC分析の目的を明確にする
VOC分析を行う際に最初にすべきことは、分析の目的を明確にすることです。目的が不明確なままスタートすると、ただ情報を集めるだけの取り組みに終始してしまい、得た情報を効果的に活用することができなくなります。
効果的に分析を進めるためにも、まずは何のためにVOC分析を行うのかを最初にはっきりさせましょう。分析目的の例としては「商品やサービスの改善点を探る」「これから制作する新商品の客層を把握する」などが挙げられます。目的が明確になると、どんな情報が必要なのか把握しやすくなり、結果的にスムーズに分析が進むでしょう。
VOC分析の方法を決める
目的が決まったら、どの方法でVOCを集めるのかを具体的に決めましょう。コールセンターやアンケート、SNSなどVOC分析のために幅広いチャネルを活用することで、さまざまな客層の意見を収集できます。
VOC分析の目的や予算、現状の体制などに応じて、最適な方法を採用しましょう。
VOCを集める
VOC収集方法が定まったら、それぞれの方法に合わせたツールを利用してVOCを集めましょう。専用ツールを使うことで、より短期間で多くの情報を集められます。
さらに、収集機能だけでなく集めた情報を管理する機能を持つツールであれば、収集後の分析や改善活動もスムーズに進んでいくでしょう。1回だけ実施して終わりではなく、定期的に収集する体制を整えることも重要な取り組みです。
VOCを分析する
コールセンターやアンケート、SNSを通して十分な数のVOCが集まったら、いよいよもっとも重要な分析に入ります。収集内容は項目ごとに分類し、グラフやリストなどを用いて見やすい状態にまとめましょう。
担当部署や担当者を事前に決めておくと、データの管理から分析、集計までスムーズに進みます。あとから「部署間で分析方法や集計方法、まとめ方が違った」とならないよう配慮が大切です。
VOC分析の結果を商品・サービスに反映する
分析結果が出たら、その内容をもとに商品・サービスの改善を進めていきましょう。分析によって浮かび上がった不満や不備をなくすことで、顧客満足度アップを実現できます。さらに、顧客ニーズに合わせた新商品の開発にもVOCは役立つでしょう。
VOC収集と分析のサイクルを定期的に行うことで、顧客ニーズを正確につかみ取るための下地ができあがります。短期・長期的に見た企業の成長につながる大切な取り組みです。
VOC分析を効率的に進めるためのツール
VOCを効率的に進めていくためには、情報を一元管理する「VOC管理ツール」や任意の単語を抽出する「テキストマイニングツール」の活用が欠かせません。
ここからは、この2点のツールの特徴を解説します。
VOC管理ツール
VOC管理ツールは、顧客の属性や特性を分析し、収集した情報を一元管理するツールです。CRM（顧客管理システム）に機能が備わっており、VOCを顧客情報に紐付けできるため、運用や管理が簡単な点が特徴として挙げられます。
テキストマイニングツール
SNSや口コミからVOCを集めたい場合には、テキストマイニングツールがおすすめです。テキストマイニングとは、テキストデータから特定の単語や文節を抽出し、出現頻度や傾向などを分析するツールを指します。
テキストマイニングツールを効果的に活用し「商品名」で検索・抽出することで、顧客の生の声が効率的に拾えるでしょう。
VOC収集・管理には「トビラフォンCloud」がおすすめ
VOCの導入をお考えの方におすすめのサービスが「トビラフォンCloud」です。トビラフォンCloudは代表番号や今使っている番号をクラウドに移行し、どの端末でも電話を受けられるようにするサービスです。
ここからは、トビラフォンCloudの特徴を3点紹介します。
社内の電話を集約して管理できる
トビラフォンCloudは、社内の電話を集約して管理する機能を持っています。従来のビジネスフォンは端末や場所の制約が多くありましたが、トビラフォンCloudは場所にとらわれることなく任意の端末に集約が可能です。
電話番号の管理やデータベース作成にも対応しているため、コールセンターでのVOC管理に有効といえるでしょう。本社や支店、個人の社用携帯まで一元管理できるため、収集したVOCをすべての部署に共有することもできます。
発信元を特定できる
発信元を正確に特定できる点もトビラフォンCloudが持つ特徴です。VOC収集では顧客が持っているニーズだけでなく、性別や年齢といった情報も重要な要素として加えられます。
トビラフォンCloudなら500万件以上の番号から発信元を特定できるため、分析をより深めるための統計に必要な情報が容易に得られます。
自動録音機能がある
トビラフォンCloudは、自動録音機能が備わっているため状況に応じて操作をする必要がありません。クレームなど顧客との応対内容をすべて覚えておくことは難しいものですが、自動録音機能があれば、聴き逃した情報を簡単に再確認できます。
顧客の情報をスムーズにまとめられるため、サービス・商品の品質アップにも大きな役割を果たすでしょう。
VOCを活用して顧客満足度を高めましょう
顧客による発信機会が増えてきている現代社会においては、その発信内容をどうキャッチするかが非常に重要な取り組みです。VOC収集方法それぞれの違いを理解し、スピーディーかつ正確に分析を進めていくことで、商品やサービスのクオリティが向上していくでしょう。ぜひ自社の実情に合う方法を選んでみてください。
トビラフォンCloudは、VOCの収集から管理まで活用できるビジネスフォンです。目的やシチュエーションに応じてプランを選べますので、ぜひ一度無料トライアルをお試しください。
https://tobilaphone.com/biz/cloud/
