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IVR (自動音声応答システム)とは?機能や導入するメリット・デメリットを解説

日々、多くの電話を受け付けるコールセンターや代表電話では、電話業務の効率化が不可欠です。様々な用件の電話を、適切な担当者に迅速に振り分けて対応しなければ、クレームや顧客満足度の低下につながってしまう恐れがあります。

 

電話業務の効率化に便利な機能が、IVR(自動音声応答システム)です。IVR(自動音声応答システム)を活用すると、電話業務の自動化や効率化を実現できます。

 

今回は、IVR(自動音声応答システム)の具体的な機能、導入時のメリットやデメリット、導入時に注意したいポイントなどをご紹介します。

 

IVR (自動音声応答システム)とは?具体的な機能を解説

IVR(自動音声応答システム)とは、顧客からの問い合わせに対して、自動音声でオペレーターにつなぐよう誘導したり、あらかじめ決められたパターンの自動音声で案内したりする仕組みです。コールセンターや企業の代表電話でよく利用されています。顧客は自分の用件に合わせて、自動音声で案内されるダイヤルを選択します。これにより、対応できる適切なオペレーターにつないだり、決められた自動音声で案内したり、顧客に対応準備を待ってもらったりすることができます。

 

問い合わせに対する自動応答

問い合わせに対して自動応答で対応できるメリットとして、オペレーターにつなぐ必要がない用件は自動で対応できる点があります。サービスの入会や退会手続きなど、手順があらかじめ決まっている操作なら自動応答で対応が可能です。また、ポイント残高や会員情報の確認などにも、自動応答が活用されている場合があります。自動応答で完結することによって、コールセンターにおけるオペレーターの業務量軽減になります。

 

オペレーターのスキルに合わせて振り分け

問い合わせの電話に対し、「▲▲のご用件の方は●番を押してください」などの音声案内で、顧客を適切なオペレーターに振り分けることができます。例えば、一般的な問い合わせは新人オペレーターに、専門性の高い問い合わせは知識や経験が豊富なオペレーターにつなぐなど、役割分担をすることができます。内容に適したオペレーターにつなぐことで、用件に対してスムーズに対応でき、顧客満足度向上にもつながります。オペレーター間での顧客のたらい回し防止にもなります。

 

折り返し電話の予約

着信数が多くオペレーターがすぐに対応できない場合に、顧客が折り返し電話を予約できる機能があります。電話をかけて一定時間が経過してもオペレーターが対応できない場合には、予約受付に切り替え、対応可能になったオペレーターが後から順次かけ直す方法です。いつ電話がつながるかわからないといった、顧客の待ち時間のストレス軽減につながります。

 

営業時間外の自動応答

IVR(自動音声応答システム)を使えば、営業時間外の着信に対して自動で応答することができます。音声ガイダンスのみで対応可能な案件であれば、24時間365日対応できます。オペレーターの対応が必要な複雑な案件に対しては、営業時間外であることを伝えたり、翌日以降の営業時間を伝えてかけ直しを促したりできます。

 

 

顧客リストへの自動発信

顧客リストに自動で電話をかけ、相手が出たらガイダンスで情報を伝えるIVR(自動音声応答システム)機能を備えたサービスを活用するのもよいでしょう。アンケートやキャンペーンなど、顧客に案内する内容が決まっている場合は自動化することで業務効率化につながります。顧客につながらない場合は、指定した間隔や上限回数でリダイヤル可能な場合があります。

 

IVRを導入するメリットは5つ

IVR(自動音声応答システム)を導入すると様々なメリットがありますが、具体的にはどんなものがあるでしょうか。IVR(自動音声応答システム)を導入するメリットをご紹介します。

 

電話業務の負担を軽減できる

IVR(自動音声応答システム)導入の最大のメリットは、電話業務の負担を軽減できることです。通常の対応では、電話に出るまで問い合わせ内容は確認できません。一方でIVR(自動音声応答システム)なら、音声ガイダンスで問い合わせ内容を細分化し、適切なオペレーターに割り振りができます。一度電話に出てから対応可能なオペレーターに取り次ぐといった手間が不要になり、電話業務の負担軽減につながります。

 

人件費を削減できる

IVR(自動音声応答システム)を導入することで人件費削減につながります。対応者が本来の業務に加えて電話対応を行っている場合、電話対応業務は大きな負担になってしまいます。電話はいつかかってくるか予測できないため、本来の業務の手が止まりがちになってしまうためです。IVR(自動音声応答システム)を導入することで、対応する電話件数が減少し、本来の業務に時間を費やせるようになります。業務効率が向上することで、残業時間の減少といった人件費の削減につながります。従業員のストレス軽減にもつながります。

 

 

お客様満足度の向上につながる

IVR(自動音声応答システム)を導入するとオペレーターにつながるまでの待ち時間短縮や、掛け直し電話の削減、営業時間外の対応ができるようにより、顧客に満足してもらえる可能性が上がります。音声ガイダンスで最適なオペレーターへの振り分けを活用すると、回答までの時間短縮にもつながり、その結果、顧客満足度の向上が期待できます。

 

 

24時間365日対応が可能になる

IVR(自動音声応答システム)導入で音声ガイダンスによる自動応答を使えば、24時間365日顧客対応が可能です。営業時間外でも対応できるように設定しておけば、営業中の電話を減らせる可能性もあり、結果的にオペレーターの業務軽減につながります。

 

業務に不要な電話をシャットアウトできる

IVR(自動音声応答システム)を活用することで、業務に不要な電話をシャットアウトしたり、オペレーターに直接つなぐのを回避したりすることができます。会社にかかってくる電話には、顧客からの問い合わせだけでなく、間違い電話や不要な営業電話など、業務に必要ない電話もあります。一般的な電話の場合、必要な電話か迷惑電話かは、電話に出るまで判断することができません。IVR(自動音声応答システム)であれば音声ガイダンスが流れる間に顧客自身が間違い電話に気づいたり、営業電話の場合は諦めて通話を切ったりするなど、無駄な電話が軽減できます。不要な電話をオペレーターにつながないよう、営業電話は音声ガイダンスで誘導し自動音声案内で対応を完結させるなどの活用法もあります。

 

IVR導入によるデメリット

IVR(自動音声応答システム)導入には多くのメリットがありますが、同時にデメリットも確認し、自社の状況に合うかを確認しておきましょう。

 

お客様がストレスに感じる場合もある

IVR(自動音声応答システム)導入によって、顧客がストレスに感じる場合もあります。IVR(自動音声応答システム)は音声ガイダンスに従って番号を選択するなど、顧客側の操作が必要になります。選択方法や操作の説明が煩わしく、ストレスに感じてしまう場合もあります。そこで、案内文をできるだけ簡潔にしたり、選択肢の数を適切にしてガイダンスの冗長化を避けたりするなど、顧客にストレスを感じさせない工夫が必要となります。動線を工夫すれば顧客のストレスが軽減され、IVR(自動音声応答システム)を効果的に活用することができるでしょう。

 

担当者につながるまでの時間がかかるケースもある

IVR(自動音声応答システム)の機能を幅広く活用し、複雑な振り分けを行うと、担当者につながるまでかえって時間かかってしまうケースもあります。ガイダンスの振り分けを複雑にしすぎないように設計するのが重要です。

 

シナリオ設計が不十分だと「その他」の問い合わせが増える

IVR(自動音声応答システム)のシナリオ設計が不十分だと、どれを選べば良いかわからず顧客が「その他」を選びがちになってしまいます。「その他」の問い合わせが増えると、適切な担当者につながるのが遅れたり、決まった担当者への負担が多くなってしまったりする可能性があります。案内すべき窓口が明確になるようにシナリオを設計することが重要です。

 

IVR導入時に注意すべき3つのポイント

IVR(自動音声応答システム)導入時に注意すべき3つのポイントをご紹介します。ポイントをしっかり抑えて活用すれば、業務効率が向上できるでしょう。

 

メニューは覚えられる範囲で設定する

ガイダンスのメニューが多すぎると、顧客は覚えるのが負担になってしまいます。負担に感じると案内を理解できず、「その他」を選んだり、諦めて離脱してしまったりする恐れがあります。年代によっても覚えられる範囲やわかりやすい用語などが異なるので、客層に合わせた内容を設定することが大切です。

 

案内時間は短く階層は浅くする

一回の音声ガイダンスの案内が長くなると、顧客の混乱を招いてしまいます。案内時間を短くできるようメニューを工夫することが大切です。また、ガイダンスの階層が深いと途中で電話を切られてしまう恐れもあります。できるだけ入力の手間を省き、必要な情報へ早くたどり着けるよう、顧客目線で設計する必要があります。

 

メニューの最後でオペレーターへの案内も行う

基本的に顧客の多くはオペレーターと直接話したいと思っています。昨今はチャットボットを活用するサービスも増えていますが、チャットボットで問題が解決できなかった場合は問い合わせの電話を行う顧客が出てくるでしょう。電話のガイダンスにも顧客の用件に当てはまる選択肢がない場合は、不満や混乱を招いてしまう恐れがあります。IVR(自動音声応答システム)に設定した以外の問い合わせ案件もあることを考慮し、音声ガイダンスにない「その他のお問合せ」を選んでもらうようにするか、オペレーターとの対話へと案内するなどの選択肢を準備する必要があります。

 

トビラフォンCloudならIVRも標準で利用できる

IVR(自動音声応答システム)の具体的な機能、導入時のメリットやデメリット、導入時に注意したいポイントなどをご紹介しました。

 

IVR(自動音声応答システム)を導入することで、電話業務の効率化により顧客満足度の向上を図れるだけでなく、従業員の業務量削減や、営業電話などの無駄削減にもつながります。自社に合ったIVR(自動音声応答システム)の設定を行い、電話業務の自動化をぜひ進めてみてはいかがでしょうか。

 

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打ち込んだテキストから自動音声アナウンスを生成する機能も備えているため、必要な音声を簡単に作成・保存することができます。

IVR(自動音声応答システム)を利用し、業務効率の向上や営業電話対策に活用いただいている導入企業の事例もあります。

 

営業電話8割削減!業務に集中できる環境づくりの鍵は自動音声応答システム(ASUE株式会社)

https://tobilaphone.com/biz/cloud/voice/cloud-voice-13/

 

 

小規模からでもIVRの導入を実現。コストパフォーマンスに優れた多彩な機能(アイエステート株式会社)

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便利な通話録音機能もあり、音声はクラウド上に保存され、ダウンロードが可能です。

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