電話対応の効率化や顧客満足度向上を目的に、多くの企業で導入が進んでいるのが IVR（自動音声ガイダンス） です。本記事では「IVRとは何か」という基本から、機能・メリット・注意点、そして改善に活かせるIVRの分岐ルートの通過状況履歴の考え方までを解説します。
- IVRは電話対応の一次受付を自動化し、業務効率と生産性を向上できる
- 用件別に適切な窓口へ振り分けることで、待ち時間や取次ミスを削減できる
- 24時間365日対応が可能になり、機会損失を防げる
- オペレーターが判断・説明が必要な対応に集中でき、人件費の最適化につながる
- IVRの分岐ルートの通過状況を分析することで、顧客動線やストレスポイントを可視化・改善できる
IVR（自動音声ガイダンス）とは何か
IVRの意味と基本概念
IVR（Interactive Voice Response）とは、電話着信時に自動音声で案内を行い、プッシュ操作や音声入力によって通話を振り分ける仕組みです。
「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」といった案内が代表例です。
近年ではAIや分析ツールとの連携によって、顧客体験の向上や業務改善に役立つデータが得られるようになっています。
CTIとの関係性
IVRは CTI（Computer Telephony Integration） と組み合わせることで、より高度な電話制御が可能になります。
CTIとは、電話と顧客データベースを連携させる仕組みです。着信時に顧客情報を自動表示したり、通話履歴を記録したりすることで、オペレーターは迅速かつ的確に対応できます。コールセンターや営業部門で活用され、業務効率や顧客満足度の向上に役立ちます。
IVRとの連携で、顧客情報の表示や通話履歴の管理など、単なる自動応答を超えた運用が実現します。
IVRの仕組みと動作フロー
電話着信から振り分けまでの流れ
- 電話着信
- IVRが自動音声で案内
- 音声案内に従って、利用者が番号を選択
- 選択された番号に基づき指定部署・担当者へ転送、もしくは自動音声での回答
定型的な質問（例：残高照会、営業時間案内など）を自動で案内し、オペレーター対応の負担を減らします。
IVRとオペレーター対応の役割分担
IVRは「一次対応や簡単な回答」を担い、人は「判断や説明が必要な対応」に集中できるため、全体の生産性が向上します。
顧客の選択に基づき、専門性の高いオペレーターへつなぐことで、迅速な解決を促します。
IVRの種類と特徴
オンプレミス型IVR
自社サーバーで運用する方式で、カスタマイズ性は高いものの、導入・運用コストがかかります。
クラウド型IVR
インターネット経由で利用する方式です。初期費用を抑えやすく、設定変更や拡張も容易なため、近年主流となっています。
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRとは、スマートフォンのブラウザ画面上に選択肢を表示するIVRです。音声案内に代えてFAQページや問い合わせフォームへ誘導できるため、ユーザーは直感的に操作でき、待ち時間や入力の手間を減らすことができます。
※ビジュアルIVRとは？従来のIVRとの違いやメリット・デメリットを徹底解説
https://tobilaphone.com/blog/function/visual_ivr/
IVRでできること・利用シーン
着信時の自動受付・振り分け
部署別・用件別に振り分けることで、取次ミスや待ち時間を削減できます。
発信時の一斉案内・個別案内
キャンペーン案内や重要なお知らせを自動で発信することも可能です。
いつでも対応
24時間365日、自動音声による基本的な案内や折り返し予約などを受け付けられる設定が可能です。
IVR導入のメリット
業務効率化と人件費削減
IVRによって初期対応を自動化することで電話取次の負担が減り、限られた人員でも対応可能になります。
顧客満足度の向上
適切な窓口へスムーズにつながることで、顧客体験が向上します。
IVR導入のデメリットと注意点
お客様がストレスに感じるケース
選択肢が多すぎる、目的の窓口にたどり着けない場合、逆に不満につながることがあります。
改善が必要なポイント
一度設定して終わりではなく、よりスムーズな案内の再構築など定期的な見直しが重要です。
IVRの分岐ルートの通過状況から見える改善ポイント
IVR運用で重要なのが電話対応プロセスの履歴・経路の可視化です。
電話対応プロセスとは、電話がかかってきてから対応が完了するまでの「電話の流れ・道筋」のことです。
どの選択肢が多く選ばれているか、どこで離脱しているかを確認することで、改善点が見えてきます。
履歴・経路を可視化する重要性
例えば、IVRの分岐ルートの途中でユーザーが誤った選択肢に進んでしまうと、目的の窓口にたどり着けない場合があります。選択肢の中でよく間違われる箇所があれば、音声案内の表現を見直すことでストレスを軽減できます。
顧客にとってのストレス要因
自動音声ガイダンスが長すぎたり、階層が深すぎたりすると顧客が途中で電話を切る可能性があります。
操作の複雑さは「ストレス」として受け取られることがあり、お客様満足度低下につながる可能性があります。
改善により期待できる効果
- 通話時間の短縮
- オペレーター負担の軽減
- お客様満足度の向上
改善を重ねることで、IVRは「不便な仕組み」ではなく「快適な窓口」になります。
IVRのポイント：動線最適化のための設計ガイド
より良いIVR設計のためには以下のポイントを押さえましょう。
選択肢はシンプルに
階層や選択肢が多すぎると顧客離脱やストレスにつながります。
ガイダンスはわかりやすく短く
顧客が操作に迷わないよう、言葉は簡潔にします。
IVRの分岐ルートの通過状況を定期的に分析する
通過状況の履歴データを元に改善を繰り返すことが、顧客体験向上の鍵です。
IVR導入ならトビラフォン Cloud
IVRは、単なる自動音声応答システムではなく、業務効率化と顧客満足度向上の両立を実現する重要な仕組みです。
最新のIVRでは、分岐ルートの通過状況を可視化・分析できる機能が備わっており、顧客がどこで迷い、どこでストレスを感じているのかをデータに基づいて把握し、継続的な改善につなげることが可能です。
トビラフォン CloudのIVR機能
「トビラフォン Cloud」にはIVR機能が標準で搭載されており、さらに通話経路を柔軟に設計・管理できるコールフロー機能も備えています。
これにより、問い合わせ内容に応じた適切な振り分けや、顧客動線を意識したシナリオ設計が行えます。
また、分岐ルートの通過状況履歴を活用することで、
- お客様満足度の向上につながる導線改善
- お客様がストレスに感じやすいポイントの可視化と対策
- オペレーター業務の最適化
といった効果が期待できます。
IVRは「一度導入して終わり」ではなく、データをもとに改善を重ねることで真価を発揮します。
さらにIVRによる番号選択後、テキストやURLをSMSで自動送信する設定もできます。予約フォームや店舗住所などのURLを自動送信することで電話応対の手間を削減します。
トビラフォン CloudのIVR・分岐ルートの通過状況履歴を活用し、顧客体験と業務効率の両面を高めていきましょう。
IVRを活用し、電話対応を“改善し続ける”仕組みへ
IVRとは、電話対応を効率化するだけでなく、顧客体験を向上させるための重要な仕組みです。
クラウド型IVRと分析機能を活用し、自社に最適な電話対応を実現しましょう。