「誰が誰といつどれだけ何の会話をしたのか？」
管理業務の悩みのひとつに、テレワーカーや外回りの多い営業職などの通話内容が、どうしてもブラックボックス化してしまうといった課題があります。
オフィス内での通話であっても、コールセンターのようにスタッフが複数いる場合はすべてを把握することはできません。
スタッフの電話業務を管理する上で、このような課題はいつも付きまとうものです。
今回は、クラウド型ビジネスフォンのダッシュボード機能を使った解決方法をコールセンターをテーマにご紹介します。
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電話業務のブラックボックスとは
電話業務において、通話内容は当然目に見えません。
不透明になってしまいがちな課題と、課題を可視化することができるダッシュボードの各機能を併せてご覧ください。
1) 見えない通話時間
見えない通話時間は、指定した期間内で合計通話時間が長い順にグラフで表示する「通話時間ランキング」機能で可視化されます。
ランクインしなかったスタッフは架電業務に何らかの課題があるのかもしれません。
ランキングされていることを意識してもらうことで、積極的な意識を持ってもらうなど指導時の材料になります。
2) 着信数の分布
着信数の分布は、どの曜日・時間に着信・発信が多いのかがひと目で確認できる「外線ヒートマップ」機能で可視化されます。
着信と発信それぞれ件数の多い時間帯が色分けされ、把握できます。
着信件数が多い曜日にはスタッフの数を多めにしておいたり、件数が少ない時間帯はスタッフの休憩時間にあてたりと、状況に応じて配置することで無駄なコストを削減できます。
3) 見えない機会損失
着信や発信時にどのようなアクションが行われたのかは、「外線発着信呼数」機能で可視化されます。
応答できた件数や、不在着信になってしまった件数などをひと目で確認できます。
コールセンターにおいては不在着信が多いと機会損失をしている可能性があり、IVR機能を導入するなどの対策を練る指標にもなります。
4) 気付けない長電話
お客様との通話時間は、指定した期間内で、通話時間が長い相手先をグラフで表示する「相手先別通話時間ランキング」機能で可視化されます。
上位の相手先はどういったお客様なのかスタッフに確認することができます。
お得意様であれば問題はありませんが、無駄話が多いだけの場合や、何らかのトラブルが発生している可能性もあり、グラフを基に指導時の指標としても使えます。
リアルタイムに通話相手の情報がわかる「外線通話中リスト」を使うことで随時確認することもできます。
5) 大切な相手先を放置していないか
お客様との通話頻度は、指定した期間内で、やり取りした数の多い相手先をランキング表示する「ユニーク呼数ランキング」で可視化されます。
会社がどの相手先と密に連絡を取っているのかの判断材料にしたり、逆に大切なお客様との連絡がおろそかになっていないかの判断材料にしたり、ランキングから判断することができます。
ブラックボックス化は防ぐことができる
普段見えなかったものが可視化されるダッシュボードは、コールセンターにおいて業務査定時の指標としても使うことができます。
通話時間の合計が上位であるにも関わらず、やり取りしている相手の数が極端に低いのには何か原因があるかもしれません。
相手の数が異常に多い場合は、すぐに電話を切られてしまうような会話をしてしまっている可能性があります。
着信数が多いのに対応できている数が少ないのであれば人員不足も考えられます。
組み合わせ次第で見えてくるものも違ってきます。
抱えている課題と照らし合わせ、上手くダッシュボードを利用することでブラックボックス化を防ぐことができます。
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