「顧客からの問い合わせが大きな業務負担になっている」
「CTIを導入したいが、機能や効果を詳しく知りたい」
問い合わせ業務の負担が大きくなる原因は、顧客情報の管理が不十分なことにあります。CTIを導入すると、簡単に顧客情報を管理でき、業務改善や対応品質の向上が期待できます。
この記事では、CTIの種類ごとに機能や特徴を解説します。導入するメリット・デメリットもお伝えするので、導入を検討中の方はぜひ参考にしてください。
CTIとは
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話やFAXをシステムと連携させる技術のことです。着信があった番号をもとに顧客情報を検索してパソコンに表示させるなど、オペレーターの作業効率化や対応品質の向上に役立ちます。
IT技術の進歩により、音声や発着信に関するデータをデジタル化することで、ネットワークを介した通話が可能になりました。CTIを導入すると、これらのデータをアプリケーションと連動して利用できるため、オフィスやコールセンターの電話業務の改善に役立ちます。
CTIの種類
電話業務に役立つCTIですが、システムにはいくつか種類があります。大分類として「業務形態」と「提供形態」に区分でき、それぞれインバウンド型・アウトバウンド型、オンプレミス型・クラウド型に分かれます。まずは特徴を理解し、導入目的や社内の環境にあうCTIを選択しましょう。
業務形態別
CTIを業務形態で分けると、着信に関する業務に特化した「インバウンド型」と、営業架電を効率的に行う「アウトバウンド型」の2種類になります。それぞれの特徴を詳しくみていきましょう。
インバウンド型
インバウンド型は電話の受付に特化したCTIです。着信がパソコンにポップアップ表示されたり、オペレーターに着信を自動で振り分けたりする機能があります。多くの着信に効率的に対応することを目的に作られた、コールセンター向きのシステムです。
アウトバウンド型
アウトバウンド型は効率的に架電し、顧客を獲得する営業向きのCTIです。顧客リストから自動で発信できるオートコール機能や、顧客の情報を確認してから画面上のクリック操作で発信できるなどの機能があります。
提供形態別
CTIを提供形態で分けると、社内に専用機器を設置する「オンプレミス型」とインターネットで利用可能な「クラウド型」の2種類になります。それぞれの違いを詳しくみていきましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社内にサーバやネットワーク機器などを設置します。システムをゼロから構築するため、専門の技術者に依頼しなければならず、導入までに時間とコストが必要です。一方で、自社専用にシステムを構築するため、社内の利用状況や要望に対応しやすい、またCRM（顧客関係管理）やSFA（営業活動支援）との連携がしやすいといったメリットがあります。
導入後のランニングコストは保守管理費用が中心となり、長期的なコストを考慮すると、クラウド型より安くなる場合もあります。
クラウド型
クラウド型は、CTIを提供しているメーカーのシステムを利用します。企業のサーバにインターネットを使ってアクセスするので、サーバを自社に設置する必要がありません。そのため、短時間で導入でき、オンプレミス型よりも低コストです。
また、スマートフォンや自宅のパソコンからも使えるので、リモートワークに対応できます。しかし、他社がシステムを管理しているので、自社専用のカスタマイズはできず、機能に満足できない場合があることを理解しておきましょう。
CTIの基本機能
CTIの種類ごとに特徴を解説しましたが、具体的にどんな機能があるのか気になる方も多いはずです。通話録音や顧客情報のポップアップ機能など、通常業務に役立つものはもちろん、蓄積したデータを架電営業に活用できる分析機能もあります。他のシステムと連携させれば、機能をさらに拡張することも可能です。ここからは、CTIの基本機能をまとめて解説します。
通話録音機能
CTIには、顧客との通話を録音する機能があります。通話を録音しておくと、顧客から「重要な情報を聞かされていない」といった連絡を受けた際に、即座に録音データを確認することが可能です。トラブルが発生した場合でも、通話録音機能を使って迅速な対応をとることで、顧客に安心感や信頼感を与えることができます。
ポップアップ機能
受信した電話番号に関する過去の通話や顧客情報を、ポップアップで表示することが可能です。これまでの経緯をふまえたうえで顧客とやり取りできるので、オペレーターが代わるごとに同じ会話を繰り返す必要がありません。オペレーターの対応を均一化することで、顧客のストレスを減らし、満足度の向上につながります。
着信履歴機能
着信履歴をリスト化して保存しておくこともできます。保存したリストは日時・通話時間・顧客情報とともに表示でき、聞き漏らしの確認やオペレーターの品質向上に役立つでしょう。電話が立て込んで出られない場合にも、着信履歴が残れば後でフォローすることが可能です。
電話制御機能
多くのコールセンターが抱える課題の1つとして、電話の偏りがあります。応対頻度やスピードはオペレーターによって様々ですが、対応がスムーズなオペレーターほど着信が集中してしまうでしょう。CTIの電話制御機能では、1人のオペレーターに電話が集中しないように均等に割り振り、業務量を均一にすることが可能です。
一定時間応答がない場合は他のオペレーターに振ったり、オペレーターのスキルごとに優先順位を決めたりといった細かい設定もできます。
分析機能
録音した通話データを分析する機能を活用すれば、顧客との通話時間や対応回数を分析することで、顧客満足度の向上につながります。架電ノルマの達成率や、地域や時間帯ごとの着信情報、各オペレーターの営業成果などをデータ化して、分析することも可能です。
自動応答機能
音声ガイダンスによる自動応答機能は、電話が混み合って出られない場合に自動音声につなぐことが可能です。音声ガイダンスのみで解決できたり、顧客の要望を事前に聞き出せたりといった業務の効率化が期待できるでしょう。
自動音声があれば、電話につながらないことで顧客に不信感を与えることもなくなります。折り返し電話受付の案内をしておけば、取りこぼし対策にも効果的です。
CRM連携機能
自社の顧客情報を管理するCRMと連携することで、相手の状況を細かく把握しながら応対することが可能です。CRMでは、潜在顧客や見込み客などのステージごとの分類ができるだけでなく、過去のやりとり履歴が蓄積されているため、無駄なく顧客に寄り添った応対ができます。CRM連携機能を使いこなすことで、CTI効果を最大化できるのです。
CTIを導入するメリット
CTIを導入すると、どんなメリットがあるのでしょうか。顧客情報を適切に管理、また簡単に引き出せることで、サービス品質の向上や業務の効率化されるだけでなく、人件費や通信料といったコストの削減も期待できます。CTIによるメリットを詳しく解説しましょう。
サービス品質が向上する
CTIを導入する最大のメリットは、サービスの品質が向上です。各種システムと連携することで顧客情報を把握し、 ニーズに合わせて対応できます。さらに、着信時に対応履歴の入力画面が表示でき、オペレーターの工数削減が可能です。また、着信履歴からこれまでの対応を分析することで、今後の改善につながるのもCTI導入のメリットといえます。
業務を効率化できる
通話前に顧客情報を確認することで無駄な会話を減らし、スムーズな対応が可能です。顧客情報は検索しやすい状態で保管されるので、探す手間や時間が少なくて済みます。さらに、着信の自動振り分けにより、オペレーターの作業を最小限に抑えることができます。細かい作業の削減を積み重ねることで、大幅な業務の効率化につながるでしょう。
コストを削減できる
オペレーター業務の中で大きな負担になるのが、顧客情報の管理です。リストの作成や情報検索に手間と時間がかかれば、その分人件費も膨らみます。CTIを導入してこうした業務が改善されれば、人件費の削減が可能です。また、顧客情報を応対前に把握することで不必要な会話も減らすことができ、大幅な通信料の削減も期待できるでしょう。
CTIを導入するデメリット
CTIのメリットが自社にとって有効であれば、すぐにでも導入を検討すべきです。しかし、CTI導入には「導入費用がかかる」「操作に慣れる必要がある」といったデメリットもあります。こういった点を理解したうえで、CTIを導入するか、またどういったCTIが必要かを判断してください。それぞれ詳しく確認していきましょう。
導入費用がかかる
CTIを導入すると、一定の導入費用がかかります。発生する費用は提供形態によって異なりますが、オンプレミス型の場合は、サーバやインターネット機器をゼロから設置するため、設置費用がかかります。さらに、自社で新たなシステムを構築するためのシステム開発費用も必要です。
クラウド型の場合、初期費用は比較的安く済むでしょう。ただ、CTIを提供するメーカーのシステムを利用するので、利用している期間は月額費用がかかり続けます。
操作に慣れる必要がある
CTIを導入すると、操作に慣れるまでに時間がかかるのはデメリットの1つです。新しい管理画面などの操作に慣れる必要があるため、マニュアルの周知期間、社員への教育時間を設けなければいけません。システム操作に慣れて使いこなせるようになると、業務の効率を大幅に改善できますが、社内に浸透するまでにしばらくの期間がかかることは理解しておきましょう。
CTIを導入しオペレーター業務を改善しよう！
この記事では、CTIについて詳しく解説しました。電話やFAXをシステムと連携させるCTIは、提供形態と業務形態に分けられます。提供形態の一つ「オンプレミス型」はシステムをゼロから構築するため、サーバやインターネット機器の設置が必要です。一方「クラウド型」は、CTIを提供するメーカーのシステムを利用するので、システム開発の費用は必要ありませんが、利用している間は月額費用が発生し続けます。
業務形態で分けると「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類があります。「インバウンド型」は電話受付に特化したシステムで、応対業務の効率化につながります。「アウトバウンド型」は顧客を獲得する架電向きのシステムです。それぞれに特徴があるので、社内の状況に応じて必要なCTIを検討しましょう。
CTIの基本機能や導入によるメリットも解説しましたが、一定の費用がかかることや、操作に慣れるまで、ある程度の期間が必要といった点も把握したうえで、導入を決めることが重要です。
CTIはオペレーター業務の効率改善を主に、多くの恩恵をもたらしてくれます。現在の社内システムに不安を感じている方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
