カスハラ対策：国や自治体の動向

2025/3/14

政府は14日、全企業に「ストレスチェック」を義務付ける労働安全衛生法の改正案を閣議決定した。これまで努力義務だった従業員50人未満の企業も対象に含め、職場でのストレスによる精神疾患の予防を強化する狙い。

2025/3/11

政府は11日、全企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止を義務付ける労働施策総合推進法の改正案を閣議決定した。就活中の学生へのセクハラ防止策も義務化となる。 企業は国の指針に基づき、対応方針の明確化や相談体制の整備を行い、対策を怠った企業には指導や勧告が可能で、従わない場合は企業名を公表することも。(自治体も対象)

2024/12/27

厚生労働省は12月26日、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止策を全企業に義務付ける報告書をまとめ、労働政策審議会分科会で了承を得ました。これにより、顧客や取引先からの理不尽な要求や言動から従業員を守り、職場環境を改善する法案を来年の通常国会で提出する予定です。
カスハラについては、以下の3要素を満たすものと定義しています。
①顧客や取引先、施設利用者らが行う
②言動が社会通念上相当な範囲を超える
③就業環境が害される
また、就職活動中の学生へのセクハラ防止も義務化され、相談窓口設置や被害者対応の強化を求めています。

2024/12/20

厚生労働省は16日、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」防止策を企業に義務づける方針を決定し、労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の改正案を通常国会で提出予定です。
企業に相談窓口設置や対応方針の周知を求めると同時に、消費者の正当な権利を尊重することも求めます。
また厚生労働省の調査では、接客業従業員の17.4%が過去3年でカスハラを経験しており、企業の対策未実施率は55.8%だったとのことです。

2024/12/3

厚生労働省は、労働者を「カスハラ」から守るための方針案を示しました。「カスハラ」は顧客や利害関係者の過剰な言動で労働環境が害されるものと定義し、企業に対し方針明確化、周知・啓発、適切な相談体制の整備を義務づけます。正当なクレームとの区別、業界ごとの対応、中小企業への支援も検討されています。年内に方針を正式に取りまとめる予定です。

2024/10/3

日本共産党は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例案に対し、被害者救済、消費者教育強化、指針変更時の議会報告を求める付帯決議案を提出しましたが、否決されました。藤田りょうこ都議は、カスハラ被害が精神障害や自死に至る深刻な問題と指摘し、指針と条例を一体的に議論する必要性を強調しました。都側は「正当な権利の侵害は許されない」と答弁しています。

2024/6/18

立憲民主党は2024年6月18日、カスタマーハラスメント対策の早期実施を武見厚生労働大臣に要請しました。UAゼンセンの調査では、直近2年以内に迷惑行為被害を受けた労働者が46.8％にのぼり、対策が急務とされています。要請では、正当な苦情を妨げない配慮や政府内協議会の設置、法改正による労働者保護の強化、全業種対象の明確なカスハラ定義策定を含む6項目を求めています。

2024/5/19

国民民主党は2024年5月19日、カスタマーハラスメント対策法案を参議院に提出しました。この法案は、悪質なクレームや迷惑行為から従業者の就業環境を守るとともに、事業者が積極的に対策を推進する内容です。また、消費者の正当な苦情申出が妨げられないことも規定しています。同党は社会的認知度向上や協議会設置を提案し、消費者・従事者・事業者の権利を守る法案の必要性を訴えました。5月29日には同法案を再提出しています。

2024/5/13

自民党は2024年5月13日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策の提言案を発表しました。従業員保護を義務付ける法整備を求め、カスハラの定義や代表例の明確化、周知を提唱。また、企業に従業員保護措置を義務化し、顧客対応研修や消費者教育の強化も求めています。厚労省は提言を基に6月の「骨太の方針」や労働施策総合推進法への対策盛り込みを検討中で、現行法で未規制のカスハラ問題解決が期待されています。

2024/5/4

公明党は2024年5月4日、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を首相官邸に提言しました。小売業や医療などでの深刻なカスハラ問題を受け、政府全体での取り組みや、労働者相談対応の体制整備を事業者に義務付ける法整備を要請。また、顧客対応研修や業界独自の取り組み、中小事業者向け相談窓口設置、消費者教育強化を提案しました。林官房長官は提言を検討に生かすと述べています。

2025/4/10

鳥取県鳥取市は、来庁者からの暴言や土下座強要などのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、職員向け対応マニュアルを策定し、今年度から運用を開始。職員アンケートでは約3割が過去3年間にカスハラを経験したと回答し、暴言や長時間のクレームが多く報告された。市は安心して働ける環境づくりを進めている。

2025/4/10

広島市は、職員への土下座要求や脅迫などをカスタマーハラスメント（カスハラ）と定義し、対策の基本方針を策定。長時間の拘束など被害も多く、対応に不安を抱く職員の支援を目的としている。中国地方では他自治体にも対策が広がり、政府はカスハラ対策を義務付ける法改正を進めている。

2025/3/28(4/3追記)

産業労働局による発表
東京都は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止に取り組む企業・団体を支援するため、奨励金・補助金制度を設けています。 企業向け奨励金は、条例施行（令和7年4月1日）以降に防止マニュアルを整備し、録音環境の導入やAIシステムの活用、外部人材の採用などの実践的対策を行った企業を対象に、定額40万円を支給します。
※6月募集開始予定

また、団体向けには、会員企業向け対策の体制を整備した場合に最大100万円を支給。
※6月募集開始予定

さらに、条例の普及と防止対策を推進する団体に対しては、補助率1/2・上限5,000万円の補助金も支援予定です。
※4月募集開始予定

詳細は後日、東京都雇用就業部の「TOKYOはたらくネット」で公開されます。

2025/4/1

4月1日、東京都や北海道、群馬県で、理不尽な要求や暴言などのカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐため、全国初の防止条例が施行されました。 都の条例では「何人もカスハラを行ってはならない」と明記し、客・従業員・事業者に防止の責務を課しています。 土下座の強要や長時間の居座りなどが例示され、罰則はないものの対応マニュアルも整備されました。客の権利を不当に侵害しないことにも配慮されています。 ただし、罰則はなく、実効性の確保が課題です。 北海道では、カスハラの具体例として14項目をHPで公表予定。新年度から実態調査も実施する方針。

2025/3/24

24日、カスタマーハラスメント防止に特化した条例を、北海道・群馬・東京が4月に施行予定。愛知・三重も制定方針を示し、岩手、栃木、埼玉、静岡、和歌山も検討中。罰則はないが、就業環境を害する迷惑行為を禁じ、対策が全国で広がりつつある。

2025/3/24

徳島県内の自治体でカスタマーハラスメント対策が進んでいる。11市町が職員のフルネーム名札を廃止し、7市町が録音機能付き電話を導入。SNSでの職員名拡散などが背景にあり、今後も対策が広がる見込み。

2025/3/24

島根県出雲市は、来庁者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化するため、令和7年度から対応マニュアルを運用します。令和5年(2023年)の調査では職員の半数以上がカスハラを経験・目撃しており、市は具体例や対応方法を明記したマニュアルを作成。ポスター掲示や名札の表記簡略化などの対策も講じます。

2025/3/19

神奈川県など政労使8団体は19日、カスタマーハラスメント（カスハラ）の根絶をめざし「STOP！カスハラ！！かながわ宣言」を発表しました。カスハラを「やってはいけないこと」と認識し、互いの立場を尊重しながら、誰もが安心・安全に働ける社会の実現を目指す取組を進めます。
→詳細はこちら

2025/3/19

群馬県は19日、客の迷惑行為や理不尽な要求を防ぐ「カスハラ防止条例」を全国で3例目として可決・成立させた。罰則はなく、施行は4月。暴言や過度な要求なども対象とし、顧客に配慮ある言動を求めている。また、中古車解体施設の規制条例も成立した。

2025/3/13

静岡県の鈴木知事は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のため、専門家や経済団体を含む協議会を3月に立ち上げ、条例制定の検討を開始する方針を発表しました。東京都や北海道で4月に全国初の防止条例が施行される中、県も対策の必要性を強調。事業主や顧客、県の責務を明記する条例案を来年度早期に提出予定です。一方、浜松市の野球場計画については、結論時期を明言せず、丁寧な議論が必要との考えを示しました。

2025/3/11

大分県中津市議会は11日、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための条例制定などを求める決議案を全会一致で可決しました。市の調査では、過去5年間で243件のカスハラ被害が報告されており、行政機関や民間企業でも被害の声が寄せられています。決議案では、実態調査や通報窓口、対策委員会の設置を求めています。全国的にもカスハラ対策が進んでおり、県内では職員の名札表記変更や警察通報の方針導入などの取り組みが進行中です。

2025/3/7

長崎県佐世保市が職員を対象にカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態調査を実施し、回答した1070人のうち約54％が過去3年間に被害を受けたと判明した。「時間拘束型」や「リピート型」が最多で、暴言や脅迫も報告されている。市は対策マニュアルの策定を検討し、自治体全体で毅然と対応する共同宣言の採択を模索。職員のメンタル面への影響も深刻で、早急な対策が求められている。

2025/3/7

一関市は、市民からの理不尽な要求「カスタマーハラスメント（カスハラ）」から職員を守るため、不当要求行為等対応マニュアルを策定した。従来の指針を見直し、警察との連携や被害届の提出を含む対応を明確化。常習的な要求は15分で打ち切り、悪質な顧客には基本的に応じない方針とした。職員が安心して業務できる環境を整え、市民により良いサービスを提供するため、理解と協力を求めている。

2025/3/4

東京都は4月の「カスタマー・ハラスメント防止条例」施行を前に、業界団体向けのマニュアル作成手引きを発表しました。 手引きにはカスハラの特徴や対応策が示され、電話対応の時間制限や録音・録画、複数人対応の推奨が含まれ、具体的な場面を想定し、各業界に適した対策を求められています。

2025/2/26

大阪府は、中小企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を促進するため、支援機関の育成やツール整備に取り組む事業を実施します。 商工会議所などと連携し、支援者向けポイント集の作成や講習会を開催予定。 事業は令和7年2月の府議会で予算成立後に開始され、企画提案公募を通じて受託事業者を募集。企業の価値向上や取引関係強化を目的とし、カスハラ対策の支援体制を強化します。

2025/2/18

富山県は、職員の尊厳を守り行政サービスを適正に提供するため、「カスタマーハラスメント対応指針」を策定しました。県民の意見や苦情には誠実に対応する一方、不当な要求や職員への人格否定は行政運営に悪影響を及ぼす問題と認識。これらから職員を守り、行政サービスの維持を図るため、組織として対応する方針を示しています。

2025/2/12

鹿児島県は、県庁職員へのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、実態把握のため庁内アンケートを実施しました。調査結果を基に、職員が安心して働ける環境を整えるため、電話応対時の録音手順の提示やカスハラ対応マニュアルの整備、職員向け研修を実施する予定です。

2025/2/10

栃木県では、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、県や各自治体が積極的な取り組みを行っています。県は2024年12月、防止条例の制定を検討する方針を明らかにし、県内のカスハラ発生状況を把握するためのアンケート調査を実施しています。

2025/2

青森県は2025年度から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、県庁の外線電話の通話録音を開始する。職員の被害防止を目的に、弁護士相談費用の確保などの体制も整備。昨年の調査では、1182人中553人が侮辱や暴言、長時間拘束などの被害を経験。録音設備の導入費として3364万円を計上し、通話録音を自動音声で通知する仕組みを導入する。さらに、対応マニュアルの整備や職員名札の表記変更など、全庁的な対策を進める。

2025/1/22

熊本県は、増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）から職員を守るため、新たな対応マニュアルを作成しました。調査では3人に1人がカスハラを経験。対応は担当者・上司の3段階で判断し、4種類のカスハラごとに対応時間の目安を設定。9割が電話対応で発生しているため、来年度から通話録音設備を導入予定。木村知事は「正当な意見には丁寧に対応しつつ、不当な要求には毅然と対応する」と述べています。

2025/1/21

愛知県は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例の制定に向け、2024年5月から対策を検討し、1月20日に第1回の会議を開催しました。 条例の骨子案では、労働者の保護と顧客の権利配慮を両立させる方針を示し、罰則は設けないとしています。
この案をもとにガイドラインを作成し、事業者向けのマニュアル作成を促進します。
条例案は2025年6月の県議会での提出を目指し、意見収集のためにネット公開も予定しています。

2025/1/15

東京都は10日、2025年度新年度予算案の査定を開始し、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を実施した中小企業への奨励金を当初30万円だったものが40万円に増額することを決定しました。この奨励金は、録音機器の整備や対応マニュアルの作成を行った企業が対象です。
査定は来週まで続き、他の経済支援策も検討されます。最終的な予算案は月末に公表され、都議会での承認を目指します。

2025/1/6

大分県は、行政サービス利用者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を実施します。理不尽な言動や長時間の要求は業務の遅延を招き、他の県民対応に支障をきたす恐れがあります。職員が本来の業務に集中し、適切な行政サービスを提供できるよう、職員の負担軽減と働きやすい環境整備を進める方針です。

2024/12/26

東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例に基づく指針が25日発表されました。
この指針では、迷惑行為の具体例や定義、就業者・事業者・顧客の責務を明確化しています。
事業者は、相談窓口の設置や就業者の安全確保、適切な教育や再発防止策を求められます。
就業者は、顧客等の権利を尊重し、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深め、防止に役立つ行動をとるよう求められます。
一方、顧客に対しては正当なクレーム権を保障しつつ、要望の伝え方等を工夫するなど迷惑行為の抑制を求めます。
条例の実効性を高めるため、都は情報提供や啓発及び教育、相談支援を行います。
→カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）

2024/12/25

宮城県は1月6日から職員の名札をフルネームから名字のみに変更し、ローマ字と読み仮名を追加する。カスタマーハラスメント対策の一環で、約9割の職員が賛成。実際の被害例として「名前を覚えたと迫られた」などの声も。変更は県立学校と県警を除く約7000人が対象。

2024/12/25

三重県桑名市議会は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、加害者の氏名を公表する条例案を賛成多数で可決しました。この条例は、市内の店舗従業員が繰り返しカスハラを受け、警告後も改善がない場合、市が加害者の氏名を公表できると定めています。

2024/12/20

群馬県は「カスタマーハラスメント防止条例（仮称）」の制定に向けた原案を作成し、県民からの意見を募集。 カスタマーハラスメントは官民問わず深刻な社会問題であり、県や事業者、就業者の責務を明確化し、誰もが安心して働ける環境の実現を目指す。

2024/12/4

山梨県はカスタマーハラスメント対策として、電話応対時に録音を事前通知する仕組みを導入しました。職員調査では約4割が暴言や理不尽な要求に苦慮。まず人事課で試験運用し、今後拡大を検討します。また、有給休暇を活用し出張先で観光や家族と過ごすことを推奨。県は職員の働きやすさと行政サービスの質向上を両立させる方針です。

2024/12/3

「北海道」
2024年11月26日、北海道議会はカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例を可決・成立させました。カスハラを「社会通念上、不相当で就業環境が害される行為」と定義し、禁止・事業者や道に対策を求めています。 議員提案によるカスハラ防止条例の制定は全国初の事例であり、東京に足並みを揃え2025年4月の施行を目指しています。

「三重県桑名市」
三重県桑名市は、顧客による悪質なクレームや迷惑行為を防止するため、全国の市町村で初めてとなるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例案を12月の市議会に提出する予定です。カスハラを「要求の内容に妥当性がなく、就業者の労働環境が害される恐れがある行為」と定義し、場合によっては氏名公表に踏み切るとのこと。 また、市内の事業者を対象とした相談窓口の設置や、カスハラ対策委員会の設立も盛り込まれています。

2024/11/20

令和元年に労働施策総合推進法が改正され、事業主にパワーハラスメント防止措置が義務付けられました。新潟県は企業向けに厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や対策動画を活用し、消費者にはリーフレットや啓発ポスターを配布。企業と消費者双方に向けたハラスメント防止の啓発活動を推進しています。

2024/11/5

佐賀県は、行政サービス利用者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として「佐賀県庁カスタマーハラスメント対応指針」を策定しました。職員の職務環境を守り、適正な行政サービスを提供するため、カスハラには警告や対応終了を行い、必要に応じて警察通報や弁護士相談など法的対応を実施。毅然とした対応を徹底し、職員の安全と業務の円滑化を図ります。

2024/10/30

東京都議会により、2024年10月4日全国初の「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が可決・成立となりました。
罰則はないものの、2025年4月よりカスタマーハラスメント防⽌条例が施行となります。

北海道におけるカスハラ対策の状況
北海道でも、業種を問わないサービス業従事者のカスハラ被害が深刻な問題として認識されており、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」防止条例の制定を目標とした独自のカスハラ対策を検討する機運が高まっています。

2024/10/1

埼玉県の大野元裕知事は県議会で、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として防止条例の制定を検討する考えを示しました。今後、条例制定に向けた検討会議を設置する予定です。 12月には労働局と連携したセミナーや相談会を実施予定。
→参照：https://www.pref.saitama.lg.jp/documents/206648/haararaa.pdf

2024/8/30

滋賀県は、カスタマーハラスメント防止のため、職員の名札をフルネームから名字のみの表記も可能にすると発表しました。三日月知事は、個人特定の懸念を考慮し、柔軟な対応を認める方針を示しました。8月30日付で通知し、部署に応じて漢字・ひらがな・アルファベット表記も可能に。また、名刺制作の公費負担対象を全職員に拡大し、職務に応じたデザインの使用を認めることも決定しました。

2024/7/21

岩手県内19市町村がカスタマーハラスメント対策を進めている。盛岡市や一関市では職員の名札を名字のみの表記に変更し、対応マニュアルや関連条例の制定も検討。職員を守り、円滑な行政運営を目指している。

2024/7/18

島根県の調査で、職員の17.5％がカスタマーハラスメント（カスハラ）被害を受けたことが判明。被害内容は「威圧的な言動」（82％）、「執拗な言動」（62％）、「暴言や中傷」（49％）など。県はカスハラが人権問題であり、離職の原因にもなるとし、相談体制の充実やマニュアル整備を強化。さらに、対応方法を学ぶ職員向け研修を実施し、県民サービスの維持と職員保護の両立を図る方針です。

2024/7/11

7月11日、千葉県熊谷知事はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策について、条例制定を含めた検討を進める意向を示しました。また、記者会見では、県民の意見を尊重しつつも、社会通念上不適切な要求には組織として毅然と対応する方針を強調しました。

2024/7/4

岡山県では、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、県や市町村、企業が積極的な取り組みを行っています。 県としては、2024年7月4日に「令和6年度労働問題セミナー」を開催し、カスハラの事例や対策を紹介しました。
→参照：https://www.pref.okayama.jp/uploaded/attachment/369452.pdf

2024/6/12

鳥取県はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策強化のため、平井知事をトップとする庁内プロジェクトチームを発足。8月を目処に県内企業の実態調査を行い、2024年度内に公表予定。過去の不当要求行為への対応を踏まえ、事業者向けの啓発活動も推進します。知事は国の法整備の動きを踏まえ、実態調査と対策の強化を進める方針を示しました。

2024/5/28

愛知県では、経済団体、労働団体、有識者及び行政機関を構成員とする「カスタマーハラスメント防止対策に関する協議会」を設置し、カスタマーハラスメントの現状を把握するとともに、防止に向けた対策について協議を進めています。

2024/5

京都府内でもカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が進んでいます。 例： 南丹市は5月から全外線電話を録音し、長時間の苦情や威圧的な電話への対応を強化。 亀岡市は6月議会に「不当要求行為等対策条例案」を提出し、職員への不当要求や長時間拘束などを規制。違法行為には警察通報を義務付け、行為者の公表も可能とした。

2024/4/9

秋田県はカスタマーハラスメント対策として、4月から全職員の名札を名字と読み仮名のみに変更し、顔写真の掲載を廃止する。職員からSNSでの中傷や個人情報流出を懸念する声が寄せられ、実際の被害例もあったため対応を決定。県人事課は「職員の保護と名札の視認性向上が目的」としている。

2024/3/19

福岡県は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化し、2024年4月から実施。調査では168件のカスハラ事案が確認され、主に時間拘束や暴言が多発。県はカスハラを4類型に分類し、組織的な対応体制を整備。上司が対応をフォローし、必要に応じ警告や対応終了を判断。統一基準の対応マニュアルを作成し、職員の負担軽減と行政サービスの維持を両立する方針です。

2024/3/19

福岡県は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化し、2024年4月から実施。調査では168件のカスハラ事案が確認され、主に時間拘束や暴言が多発。県はカスハラを4類型に分類し、組織的な対応体制を整備。上司が対応をフォローし、必要に応じ警告や対応終了を判断。統一基準の対応マニュアルを作成し、職員の負担軽減と行政サービスの維持を両立する方針です。