カスハラ対策：国や自治体の動向

国や自治体の動向近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）は企業や自治体にとって深刻な社会問題となっています。理不尽な要求や暴言により従業員の心身に悪影響を及ぼすケースが増え続け、職場環境の悪化や人材流出の要因にもなっています。これに対処すべく、国や自治体はカスハラ対策の強化に乗り出しており、法整備や支援体制の充実など、さまざまな取り組みが進められています。
本記事では、こういった動向を紹介します。

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自治体などの動き

• 2026/3/9

  東京都は、カスタマーハラスメント防止対策推進事業の一環として、第3回企業向け奨励金の事前エントリーを開始します。
  事前エントリー開始日：令和8年3月18日(水)10時
  前回好評につき、1,000件から2,000件に受付件数が増加となっています。
  ※本奨励金申請には事前エントリーが必要となります。
  ※申請件数が2,000件に達した時点で事前エントリーを終了。

  この奨励金は、令和7年4月1日以降にカスタマーハラスメント対策マニュアルを整備し、さらに実践的な取組を行った都内の中小企業等を対象としています。具体的には、録音・録画環境の整備、AIを活用したシステムの導入、外部人材の活用のいずれかを実施した企業が支給対象となります。
  奨励金の額は40万円です。

  対象となるのは、常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等で、申請にあたっては所定の要件を満たす必要があります。

  ・企業向け奨励金
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/
  ・募集要項
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/requirements/
  ・申請方法
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/how-to-apply/

• 2026/3/1

  大分県日田市は、職員をカスタマーハラスメントから守り、より良い行政サービスを提供するため基本方針を制定。市民の声に丁寧に対応する一方、不当要求や暴言、脅迫、SNSでの誹謗中傷などには組織として毅然と対応する。悪質な場合は警察や弁護士と連携。研修や相談体制整備などを通じ、職員を被害者にも加害者にもしない環境づくりを市全体で推進する。

  参照：https://www.city.hita.oita.jp/soshiki/somubu/somuka/kyuuyokousei/saiyo_jinji/jinji_kyuyo/18166.html

• 2026/2/24

  千葉県千葉市は、職員の約４割がカスタマーハラスメント被害を受けている実態を踏まえ、基本方針を策定した。身体的・精神的攻撃や執拗な言動、不当な謝罪要求などをカスハラと定義し、複数職員での対応や警察通報、弁護士相談など法的措置も明示。被害により意欲低下や通院に至る例もあり、組織として基準を明確化し職場環境改善を図る。

  参照：https://www.chibanippo.co.jp/articles/1573239

• 2026/2/21

  三重県は20日、カスハラ防止条例の中間案を公表し、悪質行為に「50万円以下の罰金」などの罰則を設ける方針を示した。長時間の大声や罵声、不当な金銭要求などを「特定カスハラ」と定義。事業者の申し出を受け有識者が審査し、知事の禁止命令に違反すれば告発する。令和9年4月施行を目指し、罰則付きは全国初となる見通し。

  参照：https://topics.smt.docomo.ne.jp/amp/article/ise/region/ise-20260221110003

• 2026/2/19

  山形県山形市は職員向けのカスハラ対策マニュアルと事例集を作成した。全職員調査で約半数が被害経験ありと判明。長時間拘束型には電話30分、窓口60分の時間制限を設け、暴言には警告後に対応中断とするなど具体策を明示。録音実施や名札を名字のみに変更するなど再発防止も強化し、悪質な場合は警察通報や法的措置も検討する。

  参照：https://news.yahoo.co.jp/articles/cc97b85a66192eb86ff80454ae512a9e16b27d97

• 2026/2/12

  栃木県は12日、客による不当要求や迷惑行為（カスハラ）防止の条例案を公表した。条例ではカスハラの定義を示し、あらゆる場での禁止を明記。客・従業員・事業者に防止や適切対応、体制整備の責務を課す。
  罰則は設けず、具体例は基本指針で示す。 また、事業者向け相談窓口を設置し、相談事例と対応を公表する。
  ２月県議会に提出し、可決されれば４月施行予定。

  参照：https://news.livedoor.com/article/detail/30573826/

• 2026/2/12

  岡山市は2月12日、働く人の人格や尊厳を守り、顧客と就業者が対等に尊重し合う社会の実現を目指し、「カスタマーハラスメント防止条例（案）」を2月定例市議会に上程します。WEBアンケートでは58％が被害経験ありと回答し、制定に86％が賛成。条例はカスハラの明確な禁止や具体例の明示、相談支援の充実、個人事業主等も含む広い保護対象、12月の撲滅月間創設などを柱としています。

  参照：https://go2senkyo.com/seijika/127612/posts/1302944

• 2026/2/2

  東京都教育委員会は2月2日、保護者による高圧的・過剰な要求への対応として、教職員向けカスハラ対策ガイドラインを策定したと発表した。過度な謝罪や土下座要求、不当な異動要求、長時間の居座りや電話などを例示。面会は平日放課後30分を目安に最大60分まで延長可能とし、複数人対応や録音活用も推奨。2026年度から都立高校で運用し、区市町村教委にも共有する。

  参照：https://news.jp/i/1390982297806733830?c=302675738515047521?c=302675738515047521

• 2026/1/21

  青森県八戸市は1月21日、カスタマーハラスメント対策基本方針を策定・発表しました。市民の要望や意見を行政サービス改善に生かす一方、要求内容が社会通念上不相当で、職員の就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと定義。組織的に対応し、悪質な場合は対応中断や法的措置も実施。職員を守りつつ適正な行政サービスの提供を図ります。

  参照：https://www.city.hachinohe.aomori.jp/gyoseijoho/jinji_shokuinsaiyo/jinjigyosei/25153.html

• 2026/1/15

  佐賀県佐賀市は、市職員への過度なクレームや理不尽な要求に対応するため、カスタマーハラスメント対策方針を策定した。長時間拘束やSNSでの誹謗中傷など4類型を示し、警察通報や法的対応を明記。一方で苦情は丁寧に傾聴する姿勢を重視する。あわせて1月26日から本庁舎全51部署で外線電話の通話録音を開始し、閉庁時は自動音声対応とするなど、対策を強化する。

  参照：https://www.saga-s.co.jp/articles/-/1632040
  参照：https://www.saga-s.co.jp/articles/-/1632041

• 2026/1/5

  福島県郡山市は1月5日から、市役所本庁舎と西庁舎の電話対応の録音を開始した。職員の応対品質向上やカスタマーハラスメント抑制が目的で、市への発信・着信ともに対象。同日から閉庁時間には受付時間外を知らせる自動音声案内も導入し、業務時間の明確化と時間外勤務削減を図る。

  参照：https://www.minyu-net.com/news/detail/2025121811002744141

• 2026/1/5

  小樽市は、市職員をカスタマーハラスメントから守り適正な行政サービスを維持するための基本方針を策定し、令和8年1月から施行した。親切で丁寧な対応を基本としつつ、暴言や威圧、居座り、SNS中傷など社会通念を超える行為をカスハラと定義。該当する場合は組織的かつ毅然と対応し、警告や対応中止、退去命令、警察通報なども行うとしている。

  参照：https://www.city.otaru.lg.jp/docs/2025120200053/

• 2025/12/28

  鹿児島県は、来庁者によるカスタマーハラスメントへの対応マニュアルを新設する。県の調査では職員の約半数が過去3年間に被害を経験。マニュアルでは長時間拘束、暴言、動画撮影やSNS中傷などを類型化し、組織的な対応手順や対応打ち切り、退去命令、警察通報まで明記する。2026年1月中旬に策定し、職員の負担軽減と安心して働ける環境づくりを目指す。

  参照：https://news.jp/i/1377641562745340594?c=768367547562557440

• 2025/12/27

  茨城県取手市は、カスタマーハラスメント対策として、来庁者と職員の会話をAIで分析するシステムの導入を検討している。 録音に同意を得た上で会話を文字起こしし、暴言や威圧的な言葉、声の抑揚などから感情を解析して警告を表示。 危険の早期察知や業務効率化、職員の心理的負担軽減を期待している。

  参照：https://www.tokyo-np.co.jp/article/458880

• 2025/12/26

  和歌山県は2026年1月5日から、県庁や各総合庁舎にかかる電話を自動録音する。 サービス向上と職員が安心して働ける環境整備が目的で、県への電話はアナウンス後に録音、県からの電話は無告知で録音される。 威圧的な態度で同じ質問を繰り返すなど、カスタマーハラスメントに関する職員からの相談を受け、対策として導入を決めた。

  参照：https://news.yahoo.co.jp/articles/629209e0a5878a36e07186dd7d581ceb7865828d

• 2025/12/24

  山口県は12月24日、職員へのカスタマーハラスメントを防ぐため対応方針を策定した。過去3年で職員の41％が被害を経験しており、長電話や居座りなどは約30分で打ち切り、同一要求の来庁はおおむね3回で終了する。暴言や脅迫には警察通報も検討。名札は顔写真を外し、周知ポスターも掲示する。

  参照：https://www.nikkei.com/article/DGXZQOCC243RJ0U5A221C2000000/

• 2025/12/19

  埼玉県議会で12月19日、顧客の理不尽な要求や暴言を防ぐカスタマーハラスメント防止条例案が可決された。企業や自治体に加え、個人事業主やボランティア団体、町内会も対象とし、罰則は設けず、表彰などで対策を促す。2026年7月施行で、顧客・事業者・就業者それぞれの責務を定め、「何人もカスハラを行ってはならない」と基本理念に掲げている。

  参照：https://www.tokyo-np.co.jp/article/457335

• 2025/12/19

  石川県議会は12月19日に、一般会計補正予算など31議案と併せ、社会問題化するカスタマーハラスメント防止に関する決議を含む5議会議案を可決。職員調査で暴言や過剰な謝罪強要などの事例が確認されたとして、人権尊重の観点から、県民と一体で行政職員を含む就業者を守る取り組みを進めるとした。

  参照：https://www.chunichi.co.jp/article/1182145?rct=k_ishikawa

• 2025/12/15

  仙台市は12月15日、職員への暴言や過剰要求などのカスタマーハラスメント対策として基本方針を策定した。長時間の居座りや侮辱行為などを具体例に挙げ、複数職員での組織的対応や相談体制を整備。説明を尽くしても改善しない場合は退去要請や通話終了など毅然と対応するとした。職員の約3割が被害を受けており、市は啓発活動を進める。

  参照：https://news.yahoo.co.jp/articles/1ba2e943c37c34c38e1b2934415ed3629f349d3d
  仙台市ホームページ：https://www.city.sendai.jp/compliance/customer-harassment.html

• 2025/12/16

  山口県は、職員への長時間拘束や暴言などのカスハラに対応する方針案を公表した。言動の不当性や暴力性を基準に判断し、時間拘束型、リピート型など8類型別に対応を明示。30分や3回を目安に対応終了とし、録音・録画も検討。来年1月の運用開始を目指す。

• 2025/12/16

  茨城県取手市は、カスタマーハラスメント対策として、AIが音声認識と感情分析を行い、不適切な言動をリアルタイムで検知するシステムの試験運用を開始した。暴言や脅迫的発言を文字と感情で判断し、管理職に通知することで迅速な対応を可能にする。個室対応が多い相談業務で職員の心理的安全を守る狙いがあり、自治体では全国初の取り組みとされる。

• 2025/12/2

  東京都教育委員会は12月2日、保護者らの高圧的・過剰な要求をカスハラと位置付け、教職員向け対応ガイドライン案を公表した。謝罪や土下座の強要、不当な異動要求、無許可撮影、長時間の居座りなどを例示し、面会は放課後30分を目安とする。年度内に完成し、来年度から活用予定。

• 2025/12/9

  島根県美郷町で12月9日、職員や事業者への迷惑行為を禁じる「カスタマーハラスメント禁止条例」が可決され、2026年2月に施行される。管理職の6割、一般職員の2割以上が被害経験を持ち、行政サービスに支障が出ていたことが背景。氏名公表や罰則は設けていない。

• 2025/12/9

  岡山県真庭市は12月1日、市職員をカスタマーハラスメントから守るため「カスハラ対策基本方針」を策定した。長時間拘束や度重なるクレームなどをカスハラと定義し、面談時間の制限や警察通報などの措置を取る。
  市職員の55％が被害経験を回答しており、市は安全で働きやすい環境づくりを目指すとしている。

• 2025/12/7

  根室市は増加するカスタマーハラスメントに対応するため、職員保護を目的とした基本方針を11月10日策定した。(12月公表)
  脅迫や繰り返すのクレーム、過度な要求など悪質な場合は警告や警察通報、法的措置を取る方針。

• 2025/12/9

  東京都は12月9日、令和7年度カスタマーハラスメント防止対策推進事業の一環として、企業向け奨励金の第2回申請受付開始を発表しました。
  受付期間：令和7年12月17日(水)～12月24日(水)17時まで。
  →システム障害のため現在受付延期中
  →2026年3月9日再開されました。(クリックで移動)
  前回好評につき、1,000件から2,000件に受付件数が増加となっています。
  ※申請件数が2,000件に達した場合には、期限を待たずに締め切り予定。

  この奨励金は、令和7年4月1日以降にカスタマーハラスメント対策マニュアルを整備し、さらに実践的な取組を行った都内の中小企業等を対象としています。具体的には、録音・録画環境の整備、AIを活用したシステムの導入、または外部人材の活用のいずれかを実施した企業が支給対象となります。
  奨励金の額は40万円です。

  対象となるのは、常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等で、申請にあたっては所定の要件を満たす必要があります。

  ・企業向け奨励金
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/
  ・募集要項
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/requirements/
  ・申請方法
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/how-to-apply/

• 2025/11/22

  東京都港区は、区職員への暴言などカスタマーハラスメント増加を受け、来年2月に専門窓口「安心対応サポート室」を新設する。元警察官らのスタッフが常駐し、職員相談や窓口対応の同席で鎮静化を図る。職員の過半数がカスハラを経験しており、対策強化が狙い。

• 2025/11/12

  愛知県美浜町は、職員へのカスタマーハラスメント（カスハラ）を理由に、60代の男性町民に損害賠償400万円を求めて提訴する議案を全会一致で可決した。男性は補助金問題などで過度な要求や暴言を繰り返し、今年4月から11月の間に800件以上の迷惑行為が確認された。町は職員のほとんどが被害を受けたとして、改善がなければ提訴する方針を示している。
  →12月4日、男性からの謝罪を受けたことにより提訴見送りを発表。

• 2025/10/28

  大阪市は、市職員への過度なクレームなど「カスタマーハラスメント」への基本方針を策定した。 対応は原則30分を目安に打ち切り可能とし、悪質な場合は退去命令も検討。 全職員の約6割が回答した7月～8月の調査では、約28％がカスハラ経験ありと回答し、市は毅然とした対応を目指す。

• 2025/10/28

  東京都は、全国初のカスタマーハラスメント防止条例を踏まえ、学校教職員における保護者からの過度なクレーム対策を検討している。 4月に実施したアンケートによると、教員の約2割が暴言や長時間拘束などの被害を経験。 都教委は有識者会議を設置し、年内にガイドラインを策定予定。 大分県、三重県など各地でも録音設備やマニュアル整備が進む。

• 2025/10/28

  香川県は、職員への理不尽な要求や言動に対応するため、カスタマーハラスメントの判断基準を示した指針と職員向けマニュアルを策定した。 カスハラについては9類型に分類し、警告・録音・退去命令・警察通報など具体策を明記。 1月～2月のアンケートによると、約49％の職員が過去3年間での被害経験を回答し、県は組織として毅然と対応する方針。

• 2025/10/28

  10月27日、静岡県長泉町で県内市町で初となるカスタマーハラスメント防止条例が可決された。 罰則はなく、町内で防止意識を高めることが目的。窓口への防犯カメラ設置や啓発のぼり掲示などを実施し、今後は商工会などと連携して対策を広げる。 静岡県の市町で初めてのカスハラ防止条例であり、施行は2026年4月1日の予定。

• 2025/10/14

  10月14日、三重県は全国初の罰則付き「カスハラ防止条例」を2026年度制定へ。正当な理由なく店員に謝罪を強要するなどの「特定カスハラ」には禁止命令後も改善しなければ50万円以下の罰金を科す方針。愛知県のさくら総合病院では患者ハラスメント対策を徹底し、2年で事例がゼロに。正当な苦情との線引きが課題となっている。

• 2025/10/5

  東京都は、保護者からの教員への過度なクレーム対策を検討している。4月施行の全国初カスハラ防止条例を契機に、教員の心身不調や退職の増加を受けたもの。都の調査では22％が暴言・脅迫・長時間拘束を経験し、時間外労働や意欲低下も深刻。専門家は方針の事前公開で未然防止が可能と指摘している。

• 2025/10/1

  愛知県のカスタマーハラスメント防止条例が1日に施行され、県は事業者向けマニュアルを公表し、相談窓口の運用も開始しました。条例はカスハラを社会通念上許容されない言動と定義し、事業者に就業者の安全確保などの責務を課しています。罰則はなく、体制整備は努力義務。県は専門家による相談対応やアドバイザー派遣などを通じ、マニュアル作成や研修支援を行います。

• 2025/9/29

  連合三重は29日、県に対しカスタマーハラスメント防止条例への罰則規定導入を求める要請書を提出しました。悪質なクレームや暴力の根絶に向け、罰則付き条例の早期制定と広報強化を要望。県は罰則導入を検討中で、津地検と調整を進めています。条例は令和8年度中の制定を目指す。

• 2025/9/29

  静岡県長泉町は、県内初のカスタマーハラスメント防止条例案を議会に提出しました。職員への理不尽な要求や苦情を許さない姿勢を示し、2026年4月の施行を目指します。罰則は設けず、防犯カメラ23台の設置や標識で対策。町では過剰なクレームが問題となっており、条例制定で職員を守り、県全体への広がりを期待しています。採決は10月27日に行われます。

• 2025/9/26

  千葉県船橋市が初の職員実態調査を実施し、市職員の4人に1人が過去3年間にカスタマーハラスメントを受けたと回答。内容は「継続的・執拗な言動」が最多で、業務意欲の低下も確認。必要な対策として通話録音装置の設置要望が高く、市は市役所別館などから導入を開始し、本庁舎にも拡大を検討している。

• 2025/9/16

  東京都は9月16日、令和7年度カスタマーハラスメント防止対策推進事業の一環として、企業向け奨励金の第2回申請受付開始を発表しました。
  受付期間：令和7年9月24日(水)～10月24日(金)17時まで。【受付開始日に定員に達し終了】
  ※申請件数が1,000件に達した場合には、期限を待たずに締め切り予定。

  この奨励金は、令和7年4月1日以降にカスタマーハラスメント対策マニュアルを整備し、さらに実践的な取組を行った都内の中小企業等を対象としています。具体的には、録音・録画環境の整備、AIを活用したシステムの導入、または外部人材の活用のいずれかを実施した企業が支給対象となります。
  奨励金の額は40万円です。

  対象となるのは、常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等で、申請にあたっては所定の要件を満たす必要があります。

  ・企業向け奨励金
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/
  ・募集要項
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/requirements/
  ・申請方法
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/how-to-apply/

• 2025/9/5

  三重県伊賀市が職員ら約2千人を対象に初調査した結果、約3割がカスタマーハラスメントを経験し、2024年度は358件発生。侮辱や威圧、大声、電話での長時間拘束が多く、暴行や金銭要求も確認された。被害は心身に影響し、退職や受診に至る例も。市は対応マニュアルを整備し、安心して働ける環境づくりを進める方針。

• 2025/9/4

  熊本市はカスハラ対策として11月から市役所の外線電話に自動録音設備を導入し、順次区役所などにも拡大する。電話での被害が最多との調査結果を受けたもので、抑止効果と対応品質の向上を狙う。

• 2025/9/4

  千葉県船橋市は、職員の4人に1人が過去3年以内に行政サービス利用者からカスタマーハラスメントを受けたと発表。調査では「執拗な言動」や「威圧的な態度」が多く、約3割は謝り続けるしかなかったという。原因は利用者の誤認や不満のはけ口が大半で、一部は職員対応も要因とされた。必要な対策として通話録音装置やマニュアル整備が求められており、市は録音機器の導入や対応事例をまとめたマニュアル策定を進める方針。 現状に対し、Yahoo!ニュースのコメント欄では通話録音やマニュアル整備の有効性が指摘された。 職員も人間であり、公務員だから何を言ってもよいわけではないとの声や、社会全体で許さない雰囲気づくりの必要性が強調された。

• 2025/8/29

  岡山市は8月29日、職員を守るためカスタマーハラスメント対策基本方針を策定。 昨年12月～今年1月、全職員を対象にアンケートを実施しており、3割超が被害を経験し、脅迫や長時間拘束があったことが判明しています。

  意見・要望への真摯対応、職員保護、毅然とした組織的対応の3つを柱に、警告や退去命令、警察通報や法的措置を明示。相談窓口で心身ケアも行い、マニュアルに沿った対応を行っていくとのこと。

  参照：令和６年度 職員に対するカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果

• 2025/7/23

  岡山市議会の特別委員会ではカスハラ防止条例の制定に向けた議論を進行中です。WEBアンケートでは9割超が条例制定を支持。2025年度内に条例案を提出し、2026年4月施行を目指します。
  委員長は罰則よりも、加害者・被害者になり得る両者の立場を踏まえた対策を検討中で、顧客と働く人が互いに尊重し合える社会の実現を目指しています。

• 2025/7/8

  愛知県は7月8日、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための条例を県議会で可決しました。条例は10月に施行されます。
  事業者側にはカスハラ行為の中止要請を責務とし、客側に対しても言動の配慮を求めます。罰則は設けられず、相談窓口の設置や啓発費用約2000万円も盛り込まれました。

• 2025/6/30

  三重県桑名市で施行されたカスタマーハラスメント防止条例に基づき、6月30日、初のカスハラ認定が行われました。 4月に配送業者が客から不当な高額賠償や土下座要求などの迷惑行為を受けた事案で、十分な証拠により有識者委員会の審議を経て市長が認定。 加害者には警告書が送付され、改善がなければ氏名公表も検討されます。 これまでに相談は計5件寄せられ、他の事例は認定に至っていません。

  公表された概要はこちら
  https://www.city.kuwana.lg.jp/shoko/shigoto/cusharaboshi/gaiyokohyo.html

• 2025/6/27

  6月27日、東京都では令和7年4月施行の「カスタマーハラスメント防止条例」に伴い、中小企業等（従業員300人以下）を対象に、防止マニュアル作成や録音機器導入等の取組に対して40万円の奨励金を支給（第1回受付は6/30～8/8、各回1,000件上限）。
  また、都内業界団体には基本方針策定や研修実施等で最大100万円（30件上限）を支援。さらに無料のセミナーや専門家によるコンサルティングも提供。
  いずれも6月30日より募集開始。

  申請方法等はそれぞれ専用ホームページで案内予定。
  ・企業向け奨励金
  https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/
  ・団体向け奨励金(事前エントリー)
  http://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/kaizen/ryoritsu/kasuhara/dantaisyourei/index.html
  ・団体・企業向けセミナー、団体向けコンサルティング
  https://www.customer-harassment-taisaku.metro.tokyo.lg.jp/

• 2025/6/24

  6月24日、名古屋市は職員へのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、対応マニュアルの作成や相談窓口の設置を進める方針を示しました。地下鉄駅やバス営業所には、長時間の電話や不当クレーム対策として、2025年度中に録音機能付き電話機を全箇所に導入予定です。広沢市長は「カスハラを許さない姿勢を示す」と強調しています。

• 2025/6/18

  長野県が実施した初のカスタマーハラスメント（カスハラ）調査で、公務員の約7割が被害を受けたと回答し、特に「電話での精神的攻撃」が深刻な実態として浮き彫りになりました。具体的な被害内容では、「対面または電話での精神的攻撃」が75.0％と最多で、続いて「過度なクレーム」や「威圧的な言動」も多く報告されています。市町村や保育所でも半数以上がカスハラの発生を認識しており、県は防止対策の確立に向けて動き出しています。

• 2025/6/10(6/13追記)

  三重県は6月10日、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止に向け、都道府県で初めて罰則付き条例の制定を検討中です。 桑名市では4月に制裁規定付き条例が施行されており、県は懇話会の「条例の実効性を確保する観点から罰則は有効である」という意見を踏まえ、法的整合性や事例収集を進めつつ、来年度上半期での制定を目指しています。

• 2025/6/5(6/11追記)

  愛知県は５日、顧客によるカスタマーハラスメント防止を目的とした条例案を6月議会に提出すると発表。 事業者に対し、カスハラ行為の中止を求める責務を規定しますが、罰則は設けない方針です。条例は10月施行を見込み、県は相談窓口の設置や啓発等の費用とし約2千万円を補正予算に計上。大村知事は、社会全体での自制と意識の共有を呼びかけています。

• 2025/5/21

  三重県桑名市は、氏名公表を可能とする全国初のカスハラ防止条例に基づき、4月の施行後初となる事案の審議を5月21日に実施しました。 市内店舗の従業員からの相談を受け、弁護士ら専門家による対策委員会が非公開で被害者への聞き取りを行い、今後は加害者側の聴取も予定。 カスハラと認定された場合、警告を経ても改善がなければ氏名や住所が市ホームページで1年間公表される可能性があります。

• 2025/5/9

  東京都教育委員会は5月9日、教職員の23％が保護者からのカスタマーハラスメントを受けたとする調査結果を公表しました。中でも長電話による時間的拘束が最多で、暴言や過度な要求も多く報告されました。都は防止条例のもと、有識者会議を設置しました。

• 2025/4/21

  東京都は4月21日、介護職員や施設管理者向けにカスタマーハラスメント（カスハラ）相談窓口を開設した。カスハラ防止条例施行に合わせ、都内の事業所・施設に勤務する管理者や職員などを対象とし、暴力や不当なクレームなどの相談に専門訓練を受けた相談員がワンストップで対応する。
  必要に応じ弁護士相談も案内。電話・メールで無料、匿名相談も可能。 介護人材の定着支援も目的としている。

• 2025/4/10

  鳥取県鳥取市は、来庁者からの暴言や土下座強要などのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、職員向け対応マニュアルを策定し、今年度から運用を開始。職員アンケートでは約3割が過去3年間にカスハラを経験したと回答し、暴言や長時間のクレームが多く報告された。市は安心して働ける環境づくりを進めている。

• 2025/4/10

  広島市は、職員への土下座要求や脅迫などをカスタマーハラスメント（カスハラ）と定義し、対策の基本方針を策定。長時間の拘束など被害も多く、対応に不安を抱く職員の支援を目的としている。中国地方では他自治体にも対策が広がり、政府はカスハラ対策を義務付ける法改正を進めている。

• 2025/3/28(4/3追記)

  産業労働局による発表
  東京都は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止に取り組む企業・団体を支援するため、奨励金・補助金制度を設けています。 企業向け奨励金は、条例施行（令和7年4月1日）以降に防止マニュアルを整備し、録音環境の導入やAIシステムの活用、外部人材の採用などの実践的対策を行った企業を対象に、定額40万円を支給します。
  ※6月募集開始予定

  また、団体向けには、会員企業向け対策の体制を整備した場合に最大100万円を支給。
  ※6月募集開始予定

  さらに、条例の普及と防止対策を推進する団体に対しては、補助率1/2・上限5,000万円の補助金も支援予定です。
  ※4月募集開始予定
  
  詳細は後日、東京都雇用就業部の「TOKYOはたらくネット」で公開されます。

• 2025/4/1

  4月1日、東京都や北海道、群馬県で、理不尽な要求や暴言などのカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐため、全国初の防止条例が施行されました。 都の条例では「何人もカスハラを行ってはならない」と明記し、客・従業員・事業者に防止の責務を課しています。 土下座の強要や長時間の居座りなどが例示され、罰則はないものの対応マニュアルも整備されました。客の権利を不当に侵害しないことにも配慮されています。 ただし、罰則はなく、実効性の確保が課題です。 北海道では、カスハラの具体例として14項目をHPで公表予定。新年度から実態調査も実施する方針。

• 2025/3/24

  24日、カスタマーハラスメント防止に特化した条例を、北海道・群馬・東京が4月に施行予定。愛知・三重も制定方針を示し、岩手、栃木、埼玉、静岡、和歌山も検討中。罰則はないが、就業環境を害する迷惑行為を禁じ、対策が全国で広がりつつある。

• 2025/3/24

  徳島県内の自治体でカスタマーハラスメント対策が進んでいる。11市町が職員のフルネーム名札を廃止し、7市町が録音機能付き電話を導入。SNSでの職員名拡散などが背景にあり、今後も対策が広がる見込み。

• 2025/3/24

  島根県出雲市は、来庁者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化するため、令和7年度から対応マニュアルを運用します。令和5年(2023年)の調査では職員の半数以上がカスハラを経験・目撃しており、市は具体例や対応方法を明記したマニュアルを作成。ポスター掲示や名札の表記簡略化などの対策も講じます。

• 2025/3/19

  神奈川県など政労使8団体は19日、カスタマーハラスメント（カスハラ）の根絶をめざし「STOP！カスハラ！！かながわ宣言」を発表しました。カスハラを「やってはいけないこと」と認識し、互いの立場を尊重しながら、誰もが安心・安全に働ける社会の実現を目指す取組を進めます。
  →詳細はこちら

• 2025/3/19

  群馬県は19日、客の迷惑行為や理不尽な要求を防ぐ「カスハラ防止条例」を全国で3例目として可決・成立させた。罰則はなく、施行は4月。暴言や過度な要求なども対象とし、顧客に配慮ある言動を求めている。また、中古車解体施設の規制条例も成立した。

• 2025/3/13

  静岡県の鈴木知事は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のため、専門家や経済団体を含む協議会を3月に立ち上げ、条例制定の検討を開始する方針を発表しました。東京都や北海道で4月に全国初の防止条例が施行される中、県も対策の必要性を強調。事業主や顧客、県の責務を明記する条例案を来年度早期に提出予定です。一方、浜松市の野球場計画については、結論時期を明言せず、丁寧な議論が必要との考えを示しました。

• 2025/3/11

  大分県中津市議会は11日、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための条例制定などを求める決議案を全会一致で可決しました。市の調査では、過去5年間で243件のカスハラ被害が報告されており、行政機関や民間企業でも被害の声が寄せられています。決議案では、実態調査や通報窓口、対策委員会の設置を求めています。全国的にもカスハラ対策が進んでおり、県内では職員の名札表記変更や警察通報の方針導入などの取り組みが進行中です。

• 2025/3/7

  長崎県佐世保市が職員を対象にカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態調査を実施し、回答した1070人のうち約54％が過去3年間に被害を受けたと判明した。「時間拘束型」や「リピート型」が最多で、暴言や脅迫も報告されている。市は対策マニュアルの策定を検討し、自治体全体で毅然と対応する共同宣言の採択を模索。職員のメンタル面への影響も深刻で、早急な対策が求められている。

• 2025/3/7

  一関市は、市民からの理不尽な要求「カスタマーハラスメント（カスハラ）」から職員を守るため、不当要求行為等対応マニュアルを策定した。従来の指針を見直し、警察との連携や被害届の提出を含む対応を明確化。常習的な要求は15分で打ち切り、悪質な顧客には基本的に応じない方針とした。職員が安心して業務できる環境を整え、市民により良いサービスを提供するため、理解と協力を求めている。

• 2025/3/4

  東京都は4月の「カスタマー・ハラスメント防止条例」施行を前に、業界団体向けのマニュアル作成手引きを発表しました。 手引きにはカスハラの特徴や対応策が示され、電話対応の時間制限や録音・録画、複数人対応の推奨が含まれ、具体的な場面を想定し、各業界に適した対策を求められています。

• 2025/2/26

  大阪府は、中小企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を促進するため、支援機関の育成やツール整備に取り組む事業を実施します。 商工会議所などと連携し、支援者向けポイント集の作成や講習会を開催予定。 事業は令和7年2月の府議会で予算成立後に開始され、企画提案公募を通じて受託事業者を募集。企業の価値向上や取引関係強化を目的とし、カスハラ対策の支援体制を強化します。

• 2025/2/18

  富山県は、職員の尊厳を守り行政サービスを適正に提供するため、「カスタマーハラスメント対応指針」を策定しました。県民の意見や苦情には誠実に対応する一方、不当な要求や職員への人格否定は行政運営に悪影響を及ぼす問題と認識。これらから職員を守り、行政サービスの維持を図るため、組織として対応する方針を示しています。

• 2025/2/12

  鹿児島県は、県庁職員へのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、実態把握のため庁内アンケートを実施しました。調査結果を基に、職員が安心して働ける環境を整えるため、電話応対時の録音手順の提示やカスハラ対応マニュアルの整備、職員向け研修を実施する予定です。

• 2025/2/10

  栃木県では、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、県や各自治体が積極的な取り組みを行っています。県は2024年12月、防止条例の制定を検討する方針を明らかにし、県内のカスハラ発生状況を把握するためのアンケート調査を実施しています。

• 2025/2

  青森県は2025年度から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、県庁の外線電話の通話録音を開始する。職員の被害防止を目的に、弁護士相談費用の確保などの体制も整備。昨年の調査では、1182人中553人が侮辱や暴言、長時間拘束などの被害を経験。録音設備の導入費として3364万円を計上し、通話録音を自動音声で通知する仕組みを導入する。さらに、対応マニュアルの整備や職員名札の表記変更など、全庁的な対策を進める。

• 2025/1/22

  熊本県は、増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）から職員を守るため、新たな対応マニュアルを作成しました。調査では3人に1人がカスハラを経験。対応は担当者・上司の3段階で判断し、4種類のカスハラごとに対応時間の目安を設定。9割が電話対応で発生しているため、来年度から通話録音設備を導入予定。木村知事は「正当な意見には丁寧に対応しつつ、不当な要求には毅然と対応する」と述べています。

• 2025/1/21

  愛知県は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例の制定に向け、2024年5月から対策を検討し、1月20日に第1回の会議を開催しました。 条例の骨子案では、労働者の保護と顧客の権利配慮を両立させる方針を示し、罰則は設けないとしています。
  この案をもとにガイドラインを作成し、事業者向けのマニュアル作成を促進します。
  条例案は2025年6月の県議会での提出を目指し、意見収集のためにネット公開も予定しています。

• 2025/1/15

  東京都は10日、2025年度新年度予算案の査定を開始し、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を実施した中小企業への奨励金を当初30万円だったものが40万円に増額することを決定しました。この奨励金は、録音機器の整備や対応マニュアルの作成を行った企業が対象です。
  査定は来週まで続き、他の経済支援策も検討されます。最終的な予算案は月末に公表され、都議会での承認を目指します。

• 2025/1/6

  大分県は、行政サービス利用者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を実施します。理不尽な言動や長時間の要求は業務の遅延を招き、他の県民対応に支障をきたす恐れがあります。職員が本来の業務に集中し、適切な行政サービスを提供できるよう、職員の負担軽減と働きやすい環境整備を進める方針です。

• 2024/12/26

  東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例に基づく指針が25日発表されました。
  この指針では、迷惑行為の具体例や定義、就業者・事業者・顧客の責務を明確化しています。
  事業者は、相談窓口の設置や就業者の安全確保、適切な教育や再発防止策を求められます。
  就業者は、顧客等の権利を尊重し、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深め、防止に役立つ行動をとるよう求められます。
  一方、顧客に対しては正当なクレーム権を保障しつつ、要望の伝え方等を工夫するなど迷惑行為の抑制を求めます。
  条例の実効性を高めるため、都は情報提供や啓発及び教育、相談支援を行います。
  →カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）

• 2024/12/25

  宮城県は1月6日から職員の名札をフルネームから名字のみに変更し、ローマ字と読み仮名を追加する。カスタマーハラスメント対策の一環で、約9割の職員が賛成。実際の被害例として「名前を覚えたと迫られた」などの声も。変更は県立学校と県警を除く約7000人が対象。

• 2024/12/25

  三重県桑名市議会は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、加害者の氏名を公表する条例案を賛成多数で可決しました。この条例は、市内の店舗従業員が繰り返しカスハラを受け、警告後も改善がない場合、市が加害者の氏名を公表できると定めています。

• 2024/12/20

  群馬県は「カスタマーハラスメント防止条例（仮称）」の制定に向けた原案を作成し、県民からの意見を募集。 カスタマーハラスメントは官民問わず深刻な社会問題であり、県や事業者、就業者の責務を明確化し、誰もが安心して働ける環境の実現を目指す。

• 2024/12/4

  山梨県はカスタマーハラスメント対策として、電話応対時に録音を事前通知する仕組みを導入しました。職員調査では約4割が暴言や理不尽な要求に苦慮。まず人事課で試験運用し、今後拡大を検討します。また、有給休暇を活用し出張先で観光や家族と過ごすことを推奨。県は職員の働きやすさと行政サービスの質向上を両立させる方針です。

• 2024/12/3

  「北海道」
  2024年11月26日、北海道議会はカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例を可決・成立させました。カスハラを「社会通念上、不相当で就業環境が害される行為」と定義し、禁止・事業者や道に対策を求めています。 議員提案によるカスハラ防止条例の制定は全国初の事例であり、東京に足並みを揃え2025年4月の施行を目指しています。

  「三重県桑名市」
  三重県桑名市は、顧客による悪質なクレームや迷惑行為を防止するため、全国の市町村で初めてとなるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例案を12月の市議会に提出する予定です。カスハラを「要求の内容に妥当性がなく、就業者の労働環境が害される恐れがある行為」と定義し、場合によっては氏名公表に踏み切るとのこと。 また、市内の事業者を対象とした相談窓口の設置や、カスハラ対策委員会の設立も盛り込まれています。

• 2024/11/20

  令和元年に労働施策総合推進法が改正され、事業主にパワーハラスメント防止措置が義務付けられました。新潟県は企業向けに厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や対策動画を活用し、消費者にはリーフレットや啓発ポスターを配布。企業と消費者双方に向けたハラスメント防止の啓発活動を推進しています。

• 2024/11/5

  佐賀県は、行政サービス利用者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として「佐賀県庁カスタマーハラスメント対応指針」を策定しました。職員の職務環境を守り、適正な行政サービスを提供するため、カスハラには警告や対応終了を行い、必要に応じて警察通報や弁護士相談など法的対応を実施。毅然とした対応を徹底し、職員の安全と業務の円滑化を図ります。

• 2024/10/30

  東京都議会により、2024年10月4日全国初の「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が可決・成立となりました。
  罰則はないものの、2025年4月よりカスタマーハラスメント防⽌条例が施行となります。

  北海道におけるカスハラ対策の状況
  北海道でも、業種を問わないサービス業従事者のカスハラ被害が深刻な問題として認識されており、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」防止条例の制定を目標とした独自のカスハラ対策を検討する機運が高まっています。

• 2024/10/1

  埼玉県の大野元裕知事は県議会で、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として防止条例の制定を検討する考えを示しました。今後、条例制定に向けた検討会議を設置する予定です。 12月には労働局と連携したセミナーや相談会を実施予定。
  →参照：https://www.pref.saitama.lg.jp/documents/206648/haararaa.pdf

• 2024/8/30

  滋賀県は、カスタマーハラスメント防止のため、職員の名札をフルネームから名字のみの表記も可能にすると発表しました。三日月知事は、個人特定の懸念を考慮し、柔軟な対応を認める方針を示しました。8月30日付で通知し、部署に応じて漢字・ひらがな・アルファベット表記も可能に。また、名刺制作の公費負担対象を全職員に拡大し、職務に応じたデザインの使用を認めることも決定しました。

• 2024/7/21

  岩手県内19市町村がカスタマーハラスメント対策を進めている。盛岡市や一関市では職員の名札を名字のみの表記に変更し、対応マニュアルや関連条例の制定も検討。職員を守り、円滑な行政運営を目指している。

• 2024/7/18

  島根県の調査で、職員の17.5％がカスタマーハラスメント（カスハラ）被害を受けたことが判明。被害内容は「威圧的な言動」（82％）、「執拗な言動」（62％）、「暴言や中傷」（49％）など。県はカスハラが人権問題であり、離職の原因にもなるとし、相談体制の充実やマニュアル整備を強化。さらに、対応方法を学ぶ職員向け研修を実施し、県民サービスの維持と職員保護の両立を図る方針です。

• 2024/7/11

  7月11日、千葉県熊谷知事はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策について、条例制定を含めた検討を進める意向を示しました。また、記者会見では、県民の意見を尊重しつつも、社会通念上不適切な要求には組織として毅然と対応する方針を強調しました。

• 2024/7/4

  岡山県では、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、県や市町村、企業が積極的な取り組みを行っています。 県としては、2024年7月4日に「令和6年度労働問題セミナー」を開催し、カスハラの事例や対策を紹介しました。
  →参照：https://www.pref.okayama.jp/uploaded/attachment/369452.pdf

• 2024/6/12

  鳥取県はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策強化のため、平井知事をトップとする庁内プロジェクトチームを発足。8月を目処に県内企業の実態調査を行い、2024年度内に公表予定。過去の不当要求行為への対応を踏まえ、事業者向けの啓発活動も推進します。知事は国の法整備の動きを踏まえ、実態調査と対策の強化を進める方針を示しました。

• 2024/5/28

  愛知県では、経済団体、労働団体、有識者及び行政機関を構成員とする「カスタマーハラスメント防止対策に関する協議会」を設置し、カスタマーハラスメントの現状を把握するとともに、防止に向けた対策について協議を進めています。

• 2024/5

  京都府内でもカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が進んでいます。 例： 南丹市は5月から全外線電話を録音し、長時間の苦情や威圧的な電話への対応を強化。 亀岡市は6月議会に「不当要求行為等対策条例案」を提出し、職員への不当要求や長時間拘束などを規制。違法行為には警察通報を義務付け、行為者の公表も可能とした。

• 2024/4/9

  秋田県はカスタマーハラスメント対策として、4月から全職員の名札を名字と読み仮名のみに変更し、顔写真の掲載を廃止する。職員からSNSでの中傷や個人情報流出を懸念する声が寄せられ、実際の被害例もあったため対応を決定。県人事課は「職員の保護と名札の視認性向上が目的」としている。

• 2024/3/19

  福岡県は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化し、2024年4月から実施。調査では168件のカスハラ事案が確認され、主に時間拘束や暴言が多発。県はカスハラを4類型に分類し、組織的な対応体制を整備。上司が対応をフォローし、必要に応じ警告や対応終了を判断。統一基準の対応マニュアルを作成し、職員の負担軽減と行政サービスの維持を両立する方針です。

• 2024/3/19

  福岡県は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化し、2024年4月から実施。調査では168件のカスハラ事案が確認され、主に時間拘束や暴言が多発。県はカスハラを4類型に分類し、組織的な対応体制を整備。上司が対応をフォローし、必要に応じ警告や対応終了を判断。統一基準の対応マニュアルを作成し、職員の負担軽減と行政サービスの維持を両立する方針です。

政府の動き

• 2025/6/6

  4日、参院本会議で改正労働施策総合推進法が可決・成立し、カスタマーハラスメント対策が全企業・自治体に義務付けられる。施行は2026年中を予定。
  国の指針により対応マニュアルや相談体制の整備が求められ、是正指導・勧告に従わない場合は企業名を公表する。 カスハラは「就業環境を害する言動」と定義され、加害者には顧客や取引先も含まれる。

• 2025/3/14

  政府は14日、全企業に「ストレスチェック」を義務付ける労働安全衛生法の改正案を閣議決定した。これまで努力義務だった従業員50人未満の企業も対象に含め、職場でのストレスによる精神疾患の予防を強化する狙い。

• 2025/3/11

  政府は11日、全企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止を義務付ける労働施策総合推進法の改正案を閣議決定した。就活中の学生へのセクハラ防止策も義務化となる。 企業は国の指針に基づき、対応方針の明確化や相談体制の整備を行い、対策を怠った企業には指導や勧告が可能で、従わない場合は企業名を公表することも。(自治体も対象)

厚生労働省の動き

• 2025/10/27

  厚生労働省は27日、介護施設利用者やその家族によるカスタマーハラスメントへの対応を全介護事業者に義務付ける方針を示した。介護報酬改定を視野に運営基準を改正し、対応マニュアルや周知徹底を進める。 これまでも、ハラスメント防止（パワハラ、セクハラ等）は介護報酬改定等で義務化・強化されてきたが、今回、利用者・家族側からのハラスメント（カスハラ）についても、より明確に「対応を義務化する方針」が示された。

• 2025/9/3

  厚生労働省は6月25日、2024年度の「過労死等の労災補償状況」を公表しました。発表によると、労災認定件数は1,304件となり、そのうち精神障害による認定が1,055件にのぼり、初めて1,000件を超えました。 主な原因として、顧客や取引先からの理不尽な要求によるカスタマーハラスメントが108件が含まれています。
  働く人々のメンタル面への負担の大きさが改めて示されています。

  【厚生労働省発表はこちら】

• 2025/8/4

  8月4日、厚労省は業種別カスハラ対策マニュアルを公開。第1弾はスーパーマーケット業界向けとなる。
  7種類のカスハラ典型例とそれぞれの対策を示し、企業に組織的・定型的対応の手順策定を求めた。悪質行為には警察通報も視野に入れる。

• 2024/12/27

  厚生労働省は12月26日、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止策を全企業に義務付ける報告書をまとめ、労働政策審議会分科会で了承を得ました。これにより、顧客や取引先からの理不尽な要求や言動から従業員を守り、職場環境を改善する法案を来年の通常国会で提出する予定です。
  カスハラについては、以下の3要素を満たすものと定義しています。
  ①顧客や取引先、施設利用者らが行う
  ②言動が社会通念上相当な範囲を超える
  ③就業環境が害される
  また、就職活動中の学生へのセクハラ防止も義務化され、相談窓口設置や被害者対応の強化を求めています。

• 2024/12/20

  厚生労働省は16日、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」防止策を企業に義務づける方針を決定し、労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の改正案を通常国会で提出予定です。
  企業に相談窓口設置や対応方針の周知を求めると同時に、消費者の正当な権利を尊重することも求めます。
  また厚生労働省の調査では、接客業従業員の17.4%が過去3年でカスハラを経験しており、企業の対策未実施率は55.8%だったとのことです。

• 2024/12/3

  厚生労働省は、労働者を「カスハラ」から守るための方針案を示しました。「カスハラ」は顧客や利害関係者の過剰な言動で労働環境が害されるものと定義し、企業に対し方針明確化、周知・啓発、適切な相談体制の整備を義務づけます。正当なクレームとの区別、業界ごとの対応、中小企業への支援も検討されています。年内に方針を正式に取りまとめる予定です。

農林水産省の動き

• 2025/2/27

  農林水産省は、飲食店で増加する不当・悪質なクレームに対応するため、カスタマーハラスメント対策ガイドラインを策定した。法改正により事業主の防止措置が義務化されたことを踏まえ、判断基準や具体的対応方法、予防策、経営者の役割などを整理。詳細版とダイジェスト版を用意し、現場での活用を促している。

  参照：https://www.maff.go.jp/j/press/shokuhin/gaisyoku/260227.html

各党の動き

・日本共産党

• 2024/10/3

  日本共産党は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例案に対し、被害者救済、消費者教育強化、指針変更時の議会報告を求める付帯決議案を提出しましたが、否決されました。藤田りょうこ都議は、カスハラ被害が精神障害や自死に至る深刻な問題と指摘し、指針と条例を一体的に議論する必要性を強調しました。都側は「正当な権利の侵害は許されない」と答弁しています。

・立憲民主党

• 2024/6/18

  立憲民主党は2024年6月18日、カスタマーハラスメント対策の早期実施を武見厚生労働大臣に要請しました。UAゼンセンの調査では、直近2年以内に迷惑行為被害を受けた労働者が46.8％にのぼり、対策が急務とされています。要請では、正当な苦情を妨げない配慮や政府内協議会の設置、法改正による労働者保護の強化、全業種対象の明確なカスハラ定義策定を含む6項目を求めています。

・公明党

• 2024/6/4

  公明党は2024年6月4日、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を首相官邸に提言しました。小売業や医療などでの深刻なカスハラ問題を受け、政府全体での取り組みや、労働者相談対応の体制整備を事業者に義務付ける法整備を要請。また、顧客対応研修や業界独自の取り組み、中小事業者向け相談窓口設置、消費者教育強化を提案しました。林官房長官は提言を検討に生かすと述べています。

・国民民主党

• 2024/5/19

  国民民主党は2024年5月19日、カスタマーハラスメント対策法案を参議院に提出しました。この法案は、悪質なクレームや迷惑行為から従業者の就業環境を守るとともに、事業者が積極的に対策を推進する内容です。また、消費者の正当な苦情申出が妨げられないことも規定しています。同党は社会的認知度向上や協議会設置を提案し、消費者・従事者・事業者の権利を守る法案の必要性を訴えました。5月29日には同法案を再提出しています。

・自由民主党

• 2024/5/13

  自民党は2024年5月13日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策の提言案を発表しました。従業員保護を義務付ける法整備を求め、カスハラの定義や代表例の明確化、周知を提唱。また、企業に従業員保護措置を義務化し、顧客対応研修や消費者教育の強化も求めています。厚労省は提言を基に6月の「骨太の方針」や労働施策総合推進法への対策盛り込みを検討中で、現行法で未規制のカスハラ問題解決が期待されています。

その他

• 2026/3/7

  ■空港
  福岡空港を運営する福岡国際空港（FIAC）は、航空会社や店舗など約200事業者と連携し、従業員をカスタマーハラスメントから守る基本方針を策定し運用を開始した。暴言や暴行、差別的言動などをカスハラと定義し、被害時は客の制止や警備員への通報を協力して行い、悪質な場合は警察に相談するなど空港全体で組織的に対応する。

  参照：https://news.yahoo.co.jp/articles/cc29dbaa0d754641f11769f5e47d5469c288e00f

• 2026/2/19

  ■医療
  改正労働施策総合推進法が10月施行となり、病院でのペイシェントハラスメント対策も義務化される見込みとなった。 職員保護が期待される一方で、安全配慮義務を怠れば訴訟リスクも生じる可能性がある。

  参照：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000156.000096694.html

• 2026/2/18

  ■薬局
  改正法により薬局でもカスハラ対策が実質的義務となる中、日本薬局メディエーター研究会は一般社団法人化し、2026年5月より、専門人材「薬局メディエーター」の育成を開始。属人的な対応から脱却し、相談体制や対応フローを標準化する「対話のインフラ」を構築することで、薬剤師を守り、組織的なリスク管理と持続可能な経営基盤の確立を目指す。

  参照：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000175592.html

• 2025/8/27

  8月27日、セコムは、カスタマーハラスメント被害時に従業員が「iPhone」や「Apple Watch」から上司に通報し、同時に音声を録音できる専用アプリを開発しました。録音データはクラウドで安全に保管され、後日も状況確認が容易です。上司は居場所や音声をリアルタイムで把握でき、迅速な対応が可能。さらに、上司が対応できない場合はセコムのオペレーターが支援し、必要に応じて警察通報や緊急対処員の派遣も行います。発売は2026年7月予定です。

• 2025/4/21

  電話によるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化する中、東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドは、顧客による迷惑行為を明確に拒否する「カスハラに対する基本方針」を発表しました。 企業調査でも一定数のカスハラ事例が確認されており、方針では暴言や誹謗中傷、長時間の電話といった拘束的な行動も具体例として挙げられています。 電話応対を長時間強いる行為は業務の妨げとなり、従業員の精神的負担を大きくするものです。 同社は、カスハラと判断した場合、施設の利用拒否や警察通報、法的措置も取ると明記し、毅然とした対応を徹底する構えです。 厚労省によるカスハラ対策義務化の流れを受け、今後は電話を含むあらゆるハラスメント行為に対し、企業側の明確な対応が求められています。

カスハラ問題の現状とその解決策については、こちらの記事でご紹介しています。
ぜひご覧ください。
→カスハラ対策はマニュアルだけではない現実的な対策と解決方法