電話応対業務を円滑に進めるため、コールセンター・コンタクトセンターを始めとした数多くの現場で「IVR」が導入されています。コールセンターでの業務を効率化し、顧客満足度を上げるために「IVRを導入するメリットや注意点について知りたい」と考えている方もいるのではないでしょうか。
この記事では、IVRの概要や導入するメリットなどについて解説していきます。導入時の注意点も紹介しますので、ぜひ今後の取り組みの参考にしてください。
IVRとは
IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、自動音声応答システムを指す言葉です。ユーザーからかかってきた電話に対し、あらかじめ決めておいた内容に沿って自動音声が対応する機能であり、コールセンターや受付など多くの場所で活用できます。
コールセンターや受付などでIVRを導入することで、ユーザーが適切な回答をスムーズに得られるようになる点が大きなメリットです。高い利便性から、現在は多くの企業が導入を進めつつあります。
IVR導入によってコールセンターが実現できること
IVRをコールセンターで導入することで、問い合わせへの自動受付・回答や時間外対応などができるようになります。また折り返し電話機能も合わせて使うことで、よりスムーズな対応を実現すれば、顧客満足度が着実に上がっていくでしょう。
ここからは、IVR導入によってコールセンターが実現できることを4点解説します。
問い合わせへの自動回答
IVRを導入することで、ユーザーからの問い合わせに対する回答をガイダンスによって自動化できるようになります。オペレーターを介さなくても音声ガイダンスが自動でユーザーの要件を聞き、簡単な内容であればそのまま回答してくれるため、業務効率が大幅に上がるでしょう。
問い合わせへの回答だけでなく、電話が混み合っている旨のアナウンスやオペレーター不在のアナウンスもIVRによる自動応答で対応できます。
対応の切り分け
各問い合わせに対する対応切り分けもIVR導入によって実現できます。コールセンターによっては、問い合わせ内容が多岐にわたり、「製品に対する質問」「故障時の対応方法」「クレーム」など数多くの種類に分類されるでしょう。すべての問い合わせを一つの窓口で有人対応すると、業務効率が大きく低下する恐れがあります。
IVRを導入すれば、一次窓口を人的資源に頼ることなく簡単に担当窓口を振り分けられます。担当窓口を分割した上で、適切な窓口にユーザーを案内すれば、専門スタッフの対応もスムーズに進むでしょう。結果的にユーザーへの対応速度が上がり、顧客満足度を高められます。
時間外対応
IVRを導入することで、営業時間外であってもユーザー対応ができるようになります。多くの人員を抱えるコールセンターであっても、ほとんどの場合は営業時間が決まっており、365日24時間対応することは難しいでしょう。しかし、IVRを導入すれば、営業時間外であっても24時間自動音声によって対応できるようになります。
定型文で回答できる内容であれば即座にユーザーの悩みを解決できるようになるため、企業イメージを高める上でも重要な取り組みとなるでしょう。
折り返し電話機能を使える
折り返し電話機能（コールバック機能）の利用もIVR導入によって実現できます。折り返し電話機能を使えば、回線が混み合っていてなかなかコールセンターに電話がつながらない場合であっても、ユーザーが後からコールセンターからの折り返し電話を受けられるようになるのです。
これにより、ユーザーのストレスを軽減し、できるだけ速やかにユーザーの問題を解決できるようになります。電話が混み合っている状況はよく起こるものですが、その際の対応方法として非常に有効です。
コールセンターでIVRを導入するメリット
自動音声でユーザーに対応するIVRを導入することで、顧客満足度向上、生産性アップなどさまざまなメリットが得られます。どのようなメリットが得られるのかを具体的に知った上で導入を検討しましょう。
ここからは、コールセンターでIVRを導入するメリットを4点解説します。
顧客満足度の向上
コールセンターでIVRを導入することで、顧客満足度の向上を目指せます。自動音声で対応できる用件であれば、オペレーターの人数が少なくてもユーザーに対応できるようになるでしょう。結果としてユーザーに対応できる件数が増え、スムーズに案内ができるため顧客満足度上昇につながります。
入電内容を適切に振り分けることで生産性がアップ
IVRを導入することで、かかってきた電話を適切な部署やオペレーターに振り分けられるようになります。それぞれの専門分野や得意分野を活かした対応をすることで、オペレーターの作業時間やミスの発生が大幅に削減されるでしょう。
また、入電を適切に振り分け、オペレーターのリソースを確保することで顧客対応に集中できるようにもなります。たらいまわしによる顧客満足度低下のリスクも避けられるでしょう。
「あふれ呼」対策ができるように
コールセンターが抱えるリスクである「あふれ呼」の発生を抑えられる点も、IVRを導入するメリットです。あふれ呼とは、回線キャパシティを上回る数の入電によってオペレーターとつながらなくなる状態を指す言葉です。
あふれ呼が発生すると、顧客満足度低下を招くだけでなく、サービス利用・購入といった機会の損失にもつながります。IVRを導入して応答率を高め、できる限りリスクを減らしましょう。
営業時間外でも対応できる
IVRを導入することで、営業時間に関係なく365日24時間体制でユーザー対応ができるようになります。コールセンターに問い合わせをしたくても、日中は仕事や用事などでその時間を確保できずに頭を悩ませているユーザーも一定数いるでしょう。IVRを取り入れれば、営業時間内に連絡ができないユーザーが抱えている問題もスムーズに解決できるようになります。
コールセンターでIVRを導入する際の注意点
多くのメリットを持つIVRですが、導入の際には気をつけなければいけない点がいくつかあります。運用方法を誤ればデメリットとなり、かえってユーザーの満足度を下げる結果にもつながりかねません。
ここからは、コールセンターでIVRを導入する際の注意点を2つ解説します。
操作が多くなりユーザーにストレスを与える可能性がある
IVRを導入して複雑な振り分けを実施すると、ユーザーが音声案内を聞く時間や操作時間が長くなりがちです。多くの操作を要求されれば、その分ユーザーが抱えるストレスが増えていくでしょう。
ストレスなくユーザーに操作を進めてもらうためにも、できるだけ短い時間・少ない操作数で案内を終えられる工夫をする必要があります。
「その他」の問い合わせが増える
電話を振り分ける際のシナリオ設計が不十分だと、ユーザーが「どの項目を選べばいいのかわからない」といった状態になります。結果として、振り分け先がわからなかったユーザーは「その他」選択するようになり、その分「その他」を担当するオペレーターに電話が集中するでしょう。
この場合、特定のオペレーターにかかる負担が増加することはあらかじめ押さえておきましょう。そのような状況にならないようユーザーを迷わせない正確なシナリオ設計が、IVRの導入にあたっては必要不可欠です。
「トビラフォンCloud」はIVRにも対応したクラウドPBX
「トビラフォンCloud」はIVRにも対応したクラウド型PBXであり、既存端末を活用したいと考えている方におすすめのシステムです。たくさんある選択肢の中から使いたい機能を選びたい方はチェックしてみてはいかがでしょうか。
ここからは、トビラフォンCloudが持つ特徴を3点解説します。
「トビラフォンCloud」はIVR機能を搭載
「トビラフォンCloud」はさまざまなPBX機能だけではなく、IVR機能によってスムーズなユーザーへの案内を実現したビジネスフォンです。IVRとしての基本機能を備えており、転送機能や折り返し機能を効果的に活用することで、ユーザーを待たせることが少なくなります。
IVR機能を持ったクラウドPBXとしては安価で、1セット（外線電話×1番号、外線同時通話数×2ch、内線番号×2番号）が月額3,300円で利用できる点も魅力です。
既存スマートフォンを活用できる
「トビラフォンCloud」は、元々業務に使っていた私用スマートフォンや会社支給スマートフォンをビジネスフォンとして活用できるシステムです。新たに端末を揃える必要がないため、初期費用も大きく抑えられます。
PBXの代表的な機能である、顧客電話帳の共有機能や通話録音機能、内線機能、留守電機能なども搭載しているため、導入するだけでスムーズに業務を開始できるでしょう。
オペレーターにわかりやすい表示システム
オペレーターにわかりやすい表示システムを備えている点も「トビラフォンCloud」の特徴です。電話帳に登録していない番号であっても500万件以上の番号から自動識別して表示する機能や迷惑電話自動ブロック機能も搭載されているため、オペレーターが「相手が誰だかわからない」と迷わなくてすみます。
そのほか、発信元が誰だったのかを調べられる機能も持っており、各機能を活用することで業務効率化が実現できるでしょう。
サービスを比較検討した上でIVRを取り入れましょう
コールセンターでオペレーターがスムーズに業務を進めるためのシステムとして、IVRは非常に有用なシステムです。業務効率化と同時に顧客満足度も高められるため、コールセンターでの導入は必須と言えるでしょう。導入の際には、得られるメリットやコストなどを比較した上で検討することをおすすめします。
IVRの導入検討とともにPBXを一新したいと考えている方に「トビラフォンCloud」はおすすめのサービスです。端末代や工事代がかからないため、費用を抑えたい場合にも使いやすく、多くの企業によって選ばれています。導入を検討している方は、ぜひ一度無料トライアルをお試しになってください。
