経済産業省の推進するDX化は、企業にとってさまざまなメリットがあります。営業部門も例外ではなく、DX化による業務の効率化はもちろん、従来とは違った営業スタイルも生みだせるでしょう。
新型コロナウイルスに見舞われた日本は、今後ポストコロナ時代に突入します。そこで生き抜くには、DX化によるデジタルツールが必要です。
この記事では、営業部門のDX化を軸にして、従来型の営業の課題やDX化のメリットを解説し、DXとは具体的にどんなものなのか、営業部門にどんな変化をもたらすのかを紹介していきます。
DXとは
DXはDigital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略称です。経済産業省は「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」と定義しています。
IT戦略と少し似ていますが、DXは情報技術だけでなく、デジタル技術をビジネスの広い分野に普及させ、変革を起こすのが目的です。DXはIT戦略をさらに推し進めたものと考えるとよいでしょう。
従来の営業部門が抱えている課題
営業部門のDX化をご紹介する前に、従来の営業部門が抱えている課題点・問題点について触れていきます。
DX化は突き詰めると、業務の効率化にほかなりません。営業部門の課題点・問題点を浮き彫りにして、何が駄目なのか認識することがスムーズなDX化につながります。
人材不足
営業部門に限りませんが、慢性的な人材不足によって業務のリソースが不足してきています。原因は長年続く日本国内の少子高齢化です。シンクタンクのパーソル総合研究所の予測によれば、約10年後の労働市場は需要に対して、644万人もの人手不足が生じるといわれています。
現在のところ、官民一体となって定年延長やシニア世代の再雇用、ビジネス分野における女性層の増加、外国人労働者の採用などが行われています。ところが、これらの対策が上手く実現できたと仮定しても、不足が予測されている人手の半分ほどしか補えません。深刻な人手不足となれば、企業を動かす人材の確保が困難になるのは明白です。
人材の能力格差
将来的な人材不足の前に、現在働いている人材の能力格差も、営業部門が解決しなければいけない課題です。
極端な例になってしまいますが、新入社員とベテラン社員を比較すると、どうしても営業活動における能力格差が出てしまいます。また、営業はコミュニケーション能力の高さが問われますが、人材により個人差が生まれるのは避けられません。
能力格差は、営業部門全体のパフォーマンスに少なからず悪影響を与えます。能力の高い人材だけを集めることができればよいですが、現実的には難しいでしょう。能力の格差をなくすには、もっと抜本的な対策が必要となります。
新規開拓不足
人材不足と能力格差によって、営業部門が新規顧客の獲得に割けるリソースはどうしても不足してしまいます。また、単純にリソース不足なだけでなく、従来から行われている営業方法にも問題があります。
営業担当が新規開拓ですることといえば、飛び込み営業やテレアポがセオリーです。しかし、これらの方法では、一度で契約まで持ち込めることはほとんどなく、新規開拓方法としては非効率的です。新規顧客を継続的に開拓していくには、営業方法を変えなければいけません。
質の低い顧客管理
顧客管理を営業担当者が1人で行う、あるいは専属の管理者に任せるということはよくあります。この状態は特定の個人に依存しすぎているため、顧客管理の観点からは質が低いといわざるをえません。
一見すると1人の営業担当者が顧客を管理したほうが、ニーズに応えやすいように思えます。しかし裏を返せば、営業担当者以外は顧客の情報をまったく知らないため、別の社員が担当を代行しなければいけなくなった時に対応できません。
営業担当者が急な異動や長期療養を余儀なくされた際にも、引き継ぎで多大なロスが発生します。このように、質の低い顧客管理で営業担当者に依存するのは、営業部門にとってリスクしかありません。
営業リードタイムの長期化
営業リードタイムの長期化も問題です。新規顧客の開拓で受注に至ったとしても、その課程がスムーズに進まなければ、時間的ロスが発生してしまいます。
見込み顧客の選定、上司への報告を含む営業部門内での情報共有、営業先への移動時間などは時間的ロスの筆頭です。慣例や感覚で行っていると、どうしても無駄な部分が出てきます。
営業フローを可視化し、一定の指針に沿ったマネジメントをしていかなければ、営業リードタイムの長期化は避けられないでしょう。
営業部門をDX化するメリット
営業部門のDX化は、従来型営業にあった課題点・問題点を一挙に解決します。デジタルツールによる業務効率化で人材不足を解消し、1人1人の能力の差異を均一化するだけでなく、新しい受注機会を創出することも可能です。
ポストコロナ時代を迎えた現代社会において、DX化が有事への備えや生活様式の変化へ対応する1つの手段ともなります。
生産性の向上
DXを営業部門に取り入れることで、生産性の向上が実現できます。たとえばCRM（Customer Relationship Management）ツールの導入です。
CRMツールとは、顧客管理を行うデジタルツールのことで、顧客管理に関わるすべての進捗状況を可視化できます。個々の営業活動を営業部門全体で共有できるため、顧客のニーズを把握した最適なタイミングでの営業活動が可能です。
ニーズの調査目的で営業先まで出向く必要がなくなり、移動時間や移動にかかる費用、顧客リストの作成を省けるなど、細かいコストカットができます。
顧客対応品質の向上
DX化は顧客対応の品質を向上させます。従来型では営業担当1人に任せた属人的な対応しかできませんが、デジタルツールを使えば顧客情報を共有できるため、誰が担当しても高品質かつ均一な対応が可能です。
AIによって顧客の傾向を分析すれば、確度の高い購入予測を立てられるメリットもあります。営業の段階で生じたクレームや要望を社内で共有し、次の商品開発やプロジェクトに活かすことも考えられるでしょう。
BCP（事業継続計画）対策の実現
DX化を進めることで、コロナ禍以降にあらためて注目されているBCP（事業継続計画）対策を行えます。BCPとは、企業が非常事態に直面した際にも事業を中断せずに継続できる仕組みのことです。
大規模地震や不慮の火災事故が起こると、従来型の企業は事業を停止せざるを得ません。DX化で打ち合わせ記録や契約情報など、業務に関するデータをオンライン化しておけば、出社が困難になったとしてもリモートワークで業務を継続できます。
データのオンライン化によって資料を分散して保存できることから、重要なデータを災害で失うリスクも低くできるでしょう。
インサイドセールスの実現
DX化は、従来難しかったインサイドセールスを可能にします。インサイドセールスは内勤営業ともいって、オンラインチャットやビデオ会議を通して、営業先に出向くことなく商談を行う営業です。訪問以外の営業フローをオンライン化することで、営業効率の向上とコストカットを狙えます。
Eメールやホームページなどから、見込み顧客へ受動的なアプローチをするのもインサイドセールスの1つの形態です。この場合の見込み顧客は最初から自社商材に興味を持った状態なので、比較的受注につながりやすいでしょう。
従来の飛び込み営業をプッシュ型営業、顧客からの問い合わせが起点となる営業をプル型営業と呼びますが、インサイドセールスでプル型営業に転換すれば、新たな受注機会を創出することができます。
ニューノーマル時代への対応
新型コロナウイルスの流行以降、社会の生活様式は大きく変化しました。ニューノーマルと呼ばれるポストコロナ時代に企業も対応して、働き方を変えなければいけません。
コロナ禍で多くの企業がリモートワークを導入しましたが、あくまで一時しのぎで、企業の中にはオンライン環境を元に戻す動きが見られます。営業部門は対面での商談がベースにあるため、旧来の生活様式にどうしても当てはめがちです。しかし、この機会をチャンスと捉えてDX化を推進したほうが、ニューノーマル時代に対応でき、業務の効率化にもつながるでしょう。
営業DXの具体例
実際に営業DXを進めるには、ツールの導入が不可欠です。新たな顧客の開拓が見込めるオンライン商談ツールや、顧客情報の管理、電話業務を支援するツールなど、目的別にいくつか種類があります。見込み顧客へ効率的にアプローチができるWeb営業コンテンツの拡充も、DXの一つです。それぞれ詳しくみていきましょう。
オンライン商談の導入
DX化でオンライン商談を可能にすると、業務の効率化以外にもメリットがあります。遠隔地の顧客と密に相談できるため、新規の顧客開拓で有利になります。場合によっては、国内はおろか、海外にまでターゲットを拡大できるでしょう。
オンライン商談の環境を整えるのは、あまり難しくありません。リモートワークでもよく使われている「Zoom」や「Google Meets」などのオンライン商談ツールを導入するだけで済みます。
SFAの導入
SFA（Sales Force Automation）の導入は、営業形態をガラリと変えます。SFAは営業支援システムとも呼ばれており、見込み顧客への営業進捗を可視化し、顧客データを管理することが可能です。
顧客情報や商談を記録しておき、一元的に管理できるのがSFAの魅力です。集めた情報から営業過程を見直し、効率的な営業活動と営業担当者の能力の均質化を行えます。
CTIの導入
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とデジタルツールを連動させるシステムとなっており、電話営業やコールセンター業務を手助けします。CTIを導入すれば、かかってきた電話の顧客情報をパソコンに表示したり、着信履歴や音声データを保存したり、オペレーターを振り分けたりといった電話制御が可能です。
SFAやCRMと連携させれば、クレームやトラブルの内容を蓄積して、事前・事後対応に活かせます。業務品質の向上が期待でき、顧客満足度のアップにもつながるでしょう。
Web営業コンテンツの拡充
インサイドセールスとして注目されているのが、自社主導のWeb営業コンテンツです。インターネットを多角的に活用し、SNSやネット広告から見込み顧客の獲得を試みます。
積極的に情報コンテンツを打ち出し、自社サービスへの導線をつなげるオウンドメディアも有効です。顧客はオウンドメディアの情報を比較し自主的に相談してくるため、受注につながる可能性が高いです。
営業部門のDX化がニューノーマル時代の鍵となる
DX化に関連して、営業部門の抱える課題やDX化のメリットについてご紹介しました。DX化は主に内勤の業務を強化するものと思われがちですが、営業部門でも効果を発揮します。
DX化は業務の効率化だけでなく、活用次第では新規の需要を創出できる、まさにビジネスモデルの変革と呼ぶべき概念です。ニューノーマル時代で生き残るには、デジタルツールに適応した新しい営業スタイルに変化しなければいけません。DXの導入はそのための鍵となります。DX化で自社の進むべき新しい道を切り開きましょう。
